11:54 24.01.2023 |
4066 просмотров
Ретейлер «Глория Джинс» внедрил в контакт-центре облачную систему для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM Cloud. Решение прогнозирует периоды пиковых нагрузок на входящую линию с точностью до 90% и помогает эффективно формировать смены для 50 операторов.
Контакт-центр «Глория Джинс» обрабатывает входящие звонки, почту, сообщения в чате и отзывы, а также совершает исходящие обзвоны. Раньше прогноз нагрузки на контакт-центр и график работы формировался вручную, из-за чего страдали точность планирования и уровень клиентского сервиса.
Компания внедрила WFM-систему, чтобы автоматизировать процесс построения эффективного расписания для операторов. Результатом стало сокращение времени на формирование графика смен на месяц с двух дней до 15 минут. При этом прогноз по количеству обращений и потребности в операторах строится с точностью до 90%. Внедрение решения позволило достичь планового уровня сервиса в 85–87%.
Решение Naumen WFM Cloud позволяет супервизору контролировать дисциплину: отслеживать исполнение расписания и выходы в перерывы в онлайн-режиме. Операторам контакт-центра в свою очередь доступен личный кабинет, в котором можно уточнять свое расписание в реальном времени.
Теги: Naumen
Контакт-центры
На ту же тему:
«РКС-энерго» создало единый контакт-центр
Поставщик электроэнергии «РКС-энерго» внедрил контакт-центр на платформе Naumen Contact Center. Решение объединило работу операторов районных отделений компании, в результате чего сократилось количество потерянных звонков на 50%, а среднее время обработки клиентских обращений сократилось на 40%.
Банкам не хватает персонализации на входящей линии
По данным Naumen, в 31% обращений в банки персонализация при обработке входящих обращений отсутствует или остается формальной. Банки теряют качество сервиса и возможности продаж в тех точках, где от оператора требуется не просто ответить на вопрос, а использовать контекст, персонализировать коммуникацию и довести разговор до конверсионного действия.
«Гранель» повысил эффективность продаж
Российский девелопер «Гранель» завершил проект по замене решения Cisco на отечественную платформу Naumen Contact Center. С переходом на новую платформу количество необслуженных звонков сократилось на 90%.
«Самолет» трансформировал клиентский сервис
Девелопер «Самолет» модернизировал клиентский сервис на платформах Naumen Contact Center и Naumen Erudite. Проект включал интеграцию платформы с ключевыми системами компаний, ее кастомизацию и разработку дополнительных сервисов.
/13270724/i_144.jpg)
/13269624/i_144.jpg)
