11:54 24.01.2023 |
3332 просмотров
Ретейлер «Глория Джинс» внедрил в контакт-центре облачную систему для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM Cloud. Решение прогнозирует периоды пиковых нагрузок на входящую линию с точностью до 90% и помогает эффективно формировать смены для 50 операторов.
Контакт-центр «Глория Джинс» обрабатывает входящие звонки, почту, сообщения в чате и отзывы, а также совершает исходящие обзвоны. Раньше прогноз нагрузки на контакт-центр и график работы формировался вручную, из-за чего страдали точность планирования и уровень клиентского сервиса.
Компания внедрила WFM-систему, чтобы автоматизировать процесс построения эффективного расписания для операторов. Результатом стало сокращение времени на формирование графика смен на месяц с двух дней до 15 минут. При этом прогноз по количеству обращений и потребности в операторах строится с точностью до 90%. Внедрение решения позволило достичь планового уровня сервиса в 85–87%.
Решение Naumen WFM Cloud позволяет супервизору контролировать дисциплину: отслеживать исполнение расписания и выходы в перерывы в онлайн-режиме. Операторам контакт-центра в свою очередь доступен личный кабинет, в котором можно уточнять свое расписание в реальном времени.
Теги: Naumen
Контакт-центры
На ту же тему:
ВТБ перевел контакт-центр на российскую платформу
Контакт-центр банка ВТБ завершил миграцию с платформы Avaya на российское решение Naumen Contact Center. Менее чем за год на работу в новом решении было переведено более 3 тыс. операторов на девяти площадках.
«Петрович» запустил бота-суфлера для операторов
Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового бота-суфлера для работы с адресом доставки на основе решения Naumen Conversational Intelligence. Решение позволяет сократить время заведения адреса доставки в 3-4 раза и обеспечивает ежегодную экономию для контакт-центра в 4-4,5 млн руб.
/13262451/i_144.jpg)
/13260194/i_144.jpg)
