«Авито» управляет рабочей нагрузкой операторов с помощью Naumen WFM

Внедрение WFM-системы стало очередным этапом построения клиентского сервиса по мировым стандартам и позволило учитывать пиковые и сезонные нагрузки, оптимально распределять время на командные встречи, обучения и перерывы, а также оптимизировать количество специалистов в зависимости от канала общения. С помощью системы компания может получать более полное представление о фактической загрузке специалистов и о том, как они соблюдают расписание, собирать информацию, которая помогает оптимизировать процессы и строить лучший клиентский сервис в отрасли.

Критерием выбора ИТ-платформы стали возможность технической интеграции с внутренними сервисами «Авито», удобство и простота в использовании. Кроме того, важна возможность доработок под особенности компании и поддержки системы в будущем, опыт и надежность исполнителя, разумное сочетание «цена-качество».

Решение Naumen WFM прогнозирует поток обращений в поддержку и автоматически строит расписание для специалистов в различных каналах сервиса. Управление графиком работы ведется централизованно: система учитывает квалификацию, профессиональные навыки и статус каждого. Если в график вносятся изменения, сотрудники получают push-уведомления по их активностям. Каждый специалист видит свое расписание на персональной странице или в приложении, может сам формировать запросы на изменение графика. А для контроля работы в системе предусмотрены отчеты об активностях операторов и их пунктуальности. Новый формат работы позволяет повысить дисциплину сотрудников и их вовлеченность.

Как отметила Анна Аверина, директор по клиентскому опыту «Авито», дополнительным бонусом стало то, что компании удалось разгрузить супервайзеров и руководителей направлений. Раньше они вручную составляли и редактировали графики работы более 700 сотрудников, поэтому без общей системы не могли видеть всю картину целиком.