Холдинг «ТаграС» – крупнейший в России поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний. В 2019 году была запущена программа цифровизации холдинга. Для совершенствования управления бизнес-процессами был задействован ряд решений на платформе «1С:Предприятие». Поддержка более 2 тыс. пользователей систем «1С» была поручена сервисной компании «Форт-Консалтинг».
Основой для создания корпоративной ITSM-платформы управления обращениями и заявками пользователей стала система «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» и сервис «1С-Коннект». Сочетание этих решений позволило при минимальных затратах обеспечить максимальный охват ITSM-процессов в компании.
В ходе проекта была выполнена настройка, адаптация и внедрение 1C:ITIL. На основе каталога услуг модели «1С:Технология корпоративного сопровождения» сформирован двухуровневый каталог услуг для дивизионов холдинга, второй уровень каталога нормирован в соответствии со статистикой и оценкой экспертов холдинга. В результате создана интеграционная платформа «ТаграС-Коннект», в которой работает 50 специалистов поддержки.
В результате для сотрудников холдинга на основе был создан онлайн-сервис, через который более 2 тыс. пользователей из 7 дивизионов компании обращаются на линии поддержки. Обращения автоматически передаются специалистам поддержки по настроенным в системе маршрутам. Система позволяет оперативно регистрировать заявки, назначать ответственного и приоритет, а также срок выполнения.
Пользователи в режиме реального времени отслеживают в сервисе ход выполнения и статус своих заявок. На онлайн-монитор платформы выводится информация о количестве пользователей на линиях, доступных специалистах сервисного центра, состоянии поступивших обращений, отклонениях от нормативов поддержки (SLA).
Все общение организовано через интернет, что существенно экономит затраты на мобильную и офисную телефонную связь. Встроенное в сервис «1С-Коннект» средство удаленного доступа не требует использования сторонних программ для удаленного подключения к компьютеру пользователя. Кроме того, такая организация работы экономит ресурсы службы качества.
В результате время реакции специалистов поддержки на обращения пользователей сокращено с 8 часов до 15 минут, критические инциденты устраняются вдвое быстрее, а объем закрываемых услуг увеличился на 40%. В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов для сопровождения пользователей в соответствии с методологией ITIL.
