Вестник цифровой трансформации

«ДоксВижн» перенес сервисную поддержку с иностранного решения на российскую платформу
«ДоксВижн» перенес сервисную поддержку с иностранного решения на российскую платформу




18:17 04.05.2023  |  3488 просмотров



Разработчик одноименной платформы документооборота «ДоксВижн» перевел техническую поддержку клиентов и сотрудников с иностранного решения Zendesk на российскую платформу ITSM 365. Миграция в новую систему заняла меньше трех недель и более чем в четыре раза сократила расходы компании на автоматизацию сервиса.

«ДоксВижн» перенес сервисные процессы в ITSM 365, поскольку функциональные возможности предыдущего решения не покрывали всех запросов компании. Новая система позволила гибко подойти к диспетчеризации обращений: заявки автоматически распределяются по сервисным сотрудникам согласно установленным правилам, но для части клиентов или услуг можно назначать определенных исполнителей. Также компания настроила в решении нестандартные параметры обслуживания – например, ввела «Периодический ответ», чтобы специалисты сервисных служб поддерживали связь с заказчиками услуги в промежутке между принятием задачи и ее исполнением.

Для повышения скорости и качества обслуживания компания сформировала в ITSM 365 базу знаний, которая включает инструкции как для исполнителей, так и для заказчиков услуг. Все обновления пользователи платформы видят в своей новостной ленте, при этом для партнеров «ДоксВижн» формируется отдельная подборка — из материалов, которые потенциально интересны компаниям-интеграторам. Помимо этого, база содержит более 50 шаблонов ответов на наиболее часто повторяющиеся вопросы, что экономит время специалистов поддержки во время консультаций клиентов и сотрудников.

На платформе ITSM 365 реализован учет трудозатрат специалистов поддержки — в решении наглядно видно количество часов, потраченных на решение задачи. Это позволило, во-первых, выявлять наиболее ресурсоемкие услуги и оптимизировать подходы к их выполнению, а во-вторых, обосновывать стоимость сервисов клиентам.

Теги: ITSM Импортозамещение Naumen

На ту же тему: