16:48 07.06.2021 |
5182 просмотров
«Райффайзенбанк» реализовал в контакт-центре управление уровнями обслуживания на базе виртуального супервизора Avaya Business Advocate.
Специалисты контакт-центра «Райффайзенбанка» объединены в группы, которые отвечают за различные сегменты клиентов. Нагрузка в каждом из этих сегментов носит динамический характер, поэтому для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса независимо от нагрузки на линии в разное время требуется разное количество специалистов. Ранее за уровнем доступности следили супервизоры, перераспределяя ресурсы специалистов между сегментами на основании отчета в реальном времени. Автоматизация контроля за доступностью сегментов с помощью предиктивных алгоритмов Business Advocate позволит банку эффективнее использовать ресурсы контакт-центра и одновременно освободить управляющий персонал от рутинных задач.
Новое решение позволяет для каждого сегмента клиентов указать цель в терминах бизнеса, и выдерживать ее в течение дня, используя такие инструменты, как подключение и отключение операторов других сегментов, динамическая приоритезация и многоуровневая защита от перегрузки наиболее важных сегментов. В результате банку удается обеспечивать доступность контакт-центра даже в часы пиковой нагрузки без дополнительных ручных настроек и переключений операторов.
Теги: Avaya
Контакт-центры
На ту же тему:
«Медси» запустила унифицированные коммуникации
Сеть клиник «Медси» реализовала масштабный проект по расширению функционала систем связи на базе решений Avaya. Проект включал в себя интеграцию в существующую систему новых функций унифицированных коммуникаций, таких как повсеместный доступ сотрудников компании к аудио- и видеозвонкам, корпоративным чатам, а также модернизацию сервисов клиентского обслуживания для улучшения взаимодействия с клиентами.
«МегаФон» запустил интеллектуальную систему распределения вызовов в контакт-центре
«МегаФон» внедрил систему Avaya Intelligent Customer Routing (ICR) в архитектуру сети контакт-центров. Решение позволило не только оптимизировать процессы обработки клиентских вызовов, но и сбалансировать нагрузку между площадками и разместить их в едином контакт-центре. В результате компания, по собственным оценкам, «значительно повысила качество обслуживания» и добилась высоких показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.
Россельхозбанк перенес контакт-центр в Петрозаводск
Россельхозбанк построил круглосуточный контакт-центр в Петрозаводске на базе технологий Avaya. Контакт-центр ежедневно обслуживает около 10 тыс. обращений клиентов, а также позволяет им общаться с банком через сайт и электронную почту.
