Потребности покупателей, приходящих в магазины, вполне естественны: их интересуют качественные продукты, их наличие на полках, честные цены, отсутствие очередей. Торговая сеть — это огромная инфраструктура, и ошибки здесь недопустимы. Однако как сочетать жесткие правила работы с инновационной деятельностью?
В нынешнем мире цифровой трансформации главная цель любой компании, претендующей на лидерство, — скорость: лидеры должны двигаться быстрее рынка. Запущенная лаборатория как раз и представляет собой пространство, где можно быстро воплощать в жизнь революционные подходы и тестировать решения стартапов, помогая бизнесу двигаться вперед.
.jpg) |
| Фабрисио Гранжа: «Здесь возможно протестировать в боевой обстановке много различных решений и увидеть, как они влияют на покупателей» |
«В этой лаборатории я вижу шанс сочетать одновременно и эволюционные, и революционные подходы. Здесь возможно протестировать в боевой обстановке много различных решений и увидеть, как они влияют на покупателей», — подчеркивает Фабрисио Гранжа, директор по ИТ X5 Retail Group. Это не место, где эмулируется работа систем, тут приходится иметь дело с реальными покупателями, которые приходят в магазин.
По словам Гранжи, самое тяжелое — не создать новое решение, а масштабировать его. Для этого надо не просто протестировать систему и быть уверенным в ее эффективности, но и оценить, подходит ли технология нынешней архитектуре, возможно ли ее масштабировать на 13 тыс. магазинов, наконец — жизнеспособна ли она в обозримом будущем.
Один процент успеха
«Очень часто нас спрашивают, а зачем мы вообще занимаемся инновациями, — говорит Вадим Капустин, директор по стратегическому развитию и инновациям X5 Retail Group. — Мы начали активно работать в этом направлении примерно полтора года назад. Если посмотреть на развитие российского ретейла в последние несколько лет, то очевидно, что конкуренция на рынке заметно выросла». За 10 лет торговые площади на душу населения увеличились вдвое, и ожидается, что в течение 10–15 лет они еще раз удвоятся или даже утроятся. Это означает, что в магазины будет все сложнее привлечь покупателя. Борьба идет уже сейчас, и она будет усиливаться.
«Для того, чтобы дать покупателю то, что ему нужно: удобство, невысокую цену, приятный процесс покупки, — мы запустили инновационный процесс», — рассказывает Капустин. Некоторые тестируемые в лаборатории технологии — например, электронные ценники — помогают покупателю определять цену на товар, минимизируют ошибки, вызванные человеческим фактором. Кассы самообслуживания, в том числе работающие через мобильные телефоны, позволяют сократить очереди. RFID-технологии дают возможность мгновенно считывать содержимое корзины и выдавать чек.
С другой стороны, чтобы снизить цены или хотя бы удержать их на нынешнем уровне, необходимо следить за издержками. Например, с помощью специальной информационной панели магазин в реальном времени отслеживает расходы на электричество. Если удастся получать своевременную информацию о перерасходе электроэнергии и не допустить такого перерасхода, это в конечном счете позитивно отразится на ценах.
.jpg) |
| Вадим Капустин: «На входе нашей технологической воронки за полтора года побывало более 500 решений. В стадию промышленного внедрения перешло лишь шесть из них» |
Помимо технологий, которые уже известны и используются, в лаборатории тестируются и такие, которые пока еще в новинку. Так, одно из решений — «умная полка». Суть его в том, что с помощью встроенных светодиодов в реальном времени определяется наличие товара на полке. Сейчас контроль наличия товаров тестируется двумя способами: с помощью видеоаналитики и «умных полок». «Какая из этих технологий себя оправдает — большой вопрос, потому-то мы и занимаемся их тестированием. Но надеюсь, что в следующем году одну из них мы будем развертывать», — поясняет Капустин.
Процесс оценки инноваций представляет собой классическую воронку, известную в маркетинге. На ее вход поступают технологии, они «просеиваются», затем тестируются и пилотируются и в случае успеха могут быть использованы в масштабах всей сети. По словам Капустина, на входе этой воронки за полтора года побывали более 500 решений, в том числе от различных стартапов. Детально были изучены 160 решений, более 60 либо уже миновали стадию пилотирования, либо находятся в ней сейчас. В стадию промышленного внедрения перешло лишь шесть решений — примерно 1%.
В следующем году, благодаря появившейся лаборатории, в X5 планируют выйти на более широкие масштабы инновационной работы и довести число решений, прошедших в жизнь, до 20–30. Тогда можно будет говорить об успехе модели «конвейера инноваций».
Направления инноваций
«Весь процесс внедрения инноваций — от идеи до реализации — мы разделяем на три этапа», — делится Виталий Порубов, руководитель направления «Стратегия и инновации» дирекции по ИТ X5 Retail Group. Первый — этап прототипирования. Когда неочевидно, как решение должно работать, или для проверки нужны сложные интеграции и доработки, с ним приходят в магазин-лабораторию. Здесь невозможно проверить экономику решения — его влияние на прибыль и затраты, но его можно проверить технически, а заодно посмотреть, как на него реагирует покупатель.
Следующий этап — пилотирование. Он реализуется в нескольких магазинах (от пяти до сотни), чтобы проверить влияние на экономические показатели: продажи, трафик, затраты. До сих пор большинство внедряемых технологий сразу поступало на стадию пилота, однако уже в процессе проекта почти всегда возникали неожиданные сложности. Чтобы ускорить пилоты, и была создана площадка, где можно протестировать технологию в лабораторных условиях.
Третий этап, ожидающий проект в случае успешной проверки бизнес-гипотезы и экономической составляющей, — тиражирование на всю сеть. «Разумеется, мы не можем моментально переделать 13 тыс. магазинов. Приходится их постепенно улучшать», — констатирует Порубов.
В X5 выделяют шесть основных направлений инновационных проектов, их в компании называют стримами. Первый стрим — все, что касается покупательского опыта: сокращение очередей, различные сценарии самообслуживания, омниканальность.
Второй стрим — технологии персонализации, дающие возможность узнать покупателя. У X5 одна из самых больших программ лояльности, в ней участвует почти 60 млн клиентов. Однако на данный момент с ними возможно взаимодействие лишь по различным офлайн-механикам. Например, после предъявления на кассе карты лояльности можно вместе с чеком распечатать покупателю персональное предложение или прислать SMS.
.jpg) |
| Виталий Порубов: «Если мы научимся узнавать покупателя на входе в магазин, а еще лучше — на подходе к магазину, то сможем взаимодействовать с ним в реальном времени в процессе шопинга» |
«Наши нынешние акции дают эффект, но если мы научимся узнавать покупателя на входе в магазин, а еще лучше — на подходе к магазину, то сможем взаимодействовать с ним в реальном времени в процессе шопинга, делать ему персональные предложения. Это даст гораздо больший эффект с точки зрения бизнеса», — говорит Порубов. Для реализации такого сценария требуется не только внедрение систем видеоаналитики, но и развитие точек внутри магазина, чтобы донести до покупателя предложения — возможно, через цифровые вывески или на мобильный телефон с помощью push-уведомлений.
Третий стрим инноваций касается товаров на полке: зонирования полочного пространства, проверки корректности планограммы, доступности товара на полке. Сюда же относятся прослеживаемость товара и контроль его срока годности. Это может стать актуальной проблемой с учетом того, что сейчас обсуждается законопроект об отмене возвратов и обратной реализации. Хорошо бы, например посредством маркировки или RFID, научиться понимать, когда близится к истечению срок годности товара и, возможно, применять динамическое ценообразование, чтобы снизить его стоимость.
Четвертый стрим ориентирован на повышение эффективности операций внутри магазина, в том числе на мобильность сотрудников. Например, рассматривается проект, предполагающий замену компьютера у директоров магазинов на универсальное мобильное устройство, с помощью которого они смогут выполнять все необходимые операции. Пятый стрим — решения Интернета вещей, все, что касается концепции «умного магазина». У ретейлера сотни тысяч единиц различного оборудования; его мониторинг, контроль эффективности работы и предсказание отказов — очень важная задача.
Наконец, шестой стрим нацелен на оптимизацию существующей ИТ-инфраструктуры. Многие современные технологии — видеоаналитика, управление медиаконтентом — сильно влияют на инфраструктуру магазинов и каналы связи. Как построить решение, чтобы оно было одновременно недорогим и не обрушило существующую архитектуру? Над этим тоже необходимо думать.
***
Возможно, через построенную технологическую воронку удастся продвинуть не только бизнес X5 Retail Group, но и весь российский рынок. Очевидно, что многие из тестируемых технологий вполне применимы не только в других компаниях, но и в других отраслях.
