«Медиа Бизнес Солюшенс» оказывает услуги бэк-офиса для активов Национальной Медиа Группы (телеканалы СТС, «Домашний», «Че», РЕН ТВ, «Пятый канал» и другие). Служба «Единое окно» на базе Naumen Service Desk позволила компании централизовать управление ключевыми сервисами и создать фундамент для повышения их качества.
Платформа объединяет услуги по целому спектру направлений: административно-хозяйственное и правовое обеспечение, бухгалтерский учет, HR, казначейство, ИТ и другие. Благодаря сквозной цифровизации удалось повысить прозрачность и управляемость сервисов, а также значительно сократить срок реакции на обращения.
В рамках проекта требовалось внедрить не только типовые транзакционные услуги, но и подключить к платформе «Единое окно» центры экспертизы, проработать SLA с каждым функциональным подразделением и реализовать механизмы маршрутизации и обработки обращений клиентов в зависимости от множества параметров.
За полтора месяца система была полностью внедрена, настроена с учетом специфики бизнеса «Медиа Бизнес Солюшенс» и успешно запущена в эксплуатацию. В службе «Единое окно» работают более 100 специалистов внутренних служб Общего центра обслуживания, которые с помощью новой системы оперативно обрабатывают входящие заявки и повышают качество предоставления услуг.
Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, – создание многоуровневого каталога услуг по всем направлениям деятельности «Медиа Бизнес Солюшенс». Каталог включает 17 групп сервисов, содержащих 135 услуги, которые классифицированы по 468 видам типичных запросов пользователей в связке с карточкой соглашения с каждой компанией-клиентом. В перечне услуг содержатся как типовые транзакционные сервисы, так и нестандартные консультационные услуги экспертных центров. Кроме того, внедрены инструменты контроля сроков и качества оказания услуг.
«Единое окно» интегрировано с системой 1С:ЗУП, что позволяет синхронизировать данные организационной структуры холдинга. В систему Naumen Service Desk импортированы учетные данные более 4,6 тыс. сотрудников. У каждого пользователя есть доступ в личный кабинет (портал самообслуживания) и возможность регистрировать заявки самостоятельно. Кроме того, была разработана простая веб-форма, через которую можно передавать заявки без авторизации в системе. Таким образом, пользователи могут обращаться в ОЦО через разные каналы: портал самообслуживания, электронную почту, веб-форму, мобильное приложение.
В перспективе сервис «Единое окно» сможет обрабатывать не только относительно простые запросы, но и помогать решать комплексные многоэтапные бизнес-задачи.
