RPA в ВТБ: путь к «умным» процессам

Жизненный цикл инновационной технологии в любой крупной организации рано или поздно приходит к созданию центра компетенции по ней. Наталья Роменская, директор по цифровой трансформации ВТБ, возглавляющая сразу несколько таких центров, рассказала о подходах к развитию новых направлений в банке, подробно остановившись на RPA. Более детальный рассказ об этом опыте можно будет услышать на практической конференции «Роботизация бизнес-процессов — 2019», которую издательство «Открытые системы» проведет 23 апреля.

— Вы руководите несколькими направлениями: блокчейн, искусственный интеллект, RPA и т. д. В какой последовательности они появлялись в банке? Есть ли особенности в их развитии?

Официально мы называемся Группой развития технологических компетенций по направлениям RPA, биометрии, блокчейну и DSAI (Data Science Artificial Intelligence). Все эти направления в ВТБ появились практически одновременно.

Технология RPA — прикладное и абсолютно утилитарное решение для оптимизации бизнес-процессов, отличающееся простотой в разработке, высокой скоростью внедрения и относительной дешевизной применения. Основная задача его централизованного применения в банке — дать возможность раскрыть все преимущества этого инструмента и сделать его максимально эффективным.

Биометрия прежде всего значительно упрощает взаимодействие клиента с банком. Мы активно работаем над повышением качества и удобства реализации этой технологии, взаимодействуем с регулятором по этим вопросам и тщательно исследуем новые решения вендоров.

Тема блокчейна стала «хайповой» после многочисленных спекуляций на биткойне, но в банке мы изучаем только технологическую составляющую. Сама технология обладает огромным потенциалом как для банковского бизнеса, так и для других сфер. Основные преимущества блокчейна раскрываются, когда к решению на его базе подключаются несколько игроков вне контура банка.

Что касается DSAI, то в этом направлении мы разрабатываем модели и применяем их по бизнес-назначению. Основное назначение этого центра компетенции — предоставление экспертизы исследователей данных.

— Чем вы руководствуетесь, выбирая ту или иную технологию?

Механизм выбора в управлении цифровой трансформации ВТБ детально проработан. Есть период тестирования и прототипирования технологий. Это та стадия, когда мы исследуем наиболее перспективные технологии относительно их применения в банковском бизнесе. Мы создаем классическую «песочницу», в которую включаем небольшие по объему финансирования и краткосрочные проекты. В результате выполнения проекта появляются решения, успешность которых мы оцениваем. Здесь мы имеем право строить гипотезы, тестировать, подтверждать или опровергать наши предположения.

Если прототип успешен, то мы претворяем его в жизнь вместе с бизнес-заказчиком из банка. Тщательно подсчитываем затраты и делаем выводы об экономической целесообразности внедрения. Проект масштабируется, и решение полноценно используется.

Далее два варианта: либо больше спроса на технологию нет, либо мы понимаем, что решение интересно другим подразделениям и нужна масштабная его эксплуатация в разных процессах банка. В этом случае становится очевидной необходимость в процессном управлении.

У нас есть три столпа в управлении: регламентация, инфраструктура и коммуникации. Мы договариваемся о единых правилах, по которым работаем, о том, по каким критериям отбираем процессы для внедрения, как считаем эффективность, какую эффективность считаем достаточной для старта, как закупаем технологические платформы и какие именно. Также решаем некоторые процедурные моменты внутри банка. Это и есть регламентация.

Инфраструктурная часть — своего рода «кровеносная система» технологии. Это сугубо техническая часть: архитектура, тестовые контуры, поддержка. От того, насколько продуманы все детали, будут зависеть сроки и эффективность внедрения.

Также очень важна коммуникационная составляющая. Сотрудники должны не только хорошо знать инновационные продукты и возможности внутри банка, но и с энтузиазмом их поддерживать. Причем речь идет о сотрудниках всех уровней. Помимо внутренней коммуникации, не менее важно рассказывать о наших проектах вовне. И речь здесь не столько о желании во всеуслышание заявить: «А мы сделали это», сколько о том, чтобы обмениваться опытом с коллегами.

Все три эти составляющие жизненно важны, без них невозможно централизованное управление той или иной инновационной технологией.

— Каждая технология имеет свою степень зрелости, свою скорость развития, свои перспективы в банковском бизнесе. Как это влияет на стадии их развития внутри банка?

Технологии разные, они отличаются и степенью технологической зрелости, и скоростью адаптации, и сложностью имплементации. Какие-то — например, RPA — достаточно просты, и при выстроенной инфраструктуре и налаженном процессе их реализация в организации может происходить как по конвейеру.

Другие требуют большого количества сил и энергии на самом начальном этапе. Это можно сказать о блокчейне. Перед началом проекта с использованием такой технологии необходимо провести множество встреч и найти тех, кому интересно было бы реализовать это на практике.

У всех технологий, о которых я говорила, вне зависимости от стадии развития, есть одно общее — перспективы их развития. Мы не занимаемся промышленным централизованным внедрением технологий, будущее которых выглядит неясным.

— Какие этапы развития проходят сами центры компетенций?

Мы всегда начинаем с пилотирования. В случае с RPA мы проводили пилоты на разных платформах, пробовали, сравнивали, оценивали. При этом параллельно проводим различные коммуникационные сессии. В ВТБ проводятся регулярные семинары в формате бизнес-завтраков, куда мы приглашаем всех сотрудников банка, рассказываем о наших проектах и демонстрируем то, что получилось. О том, как именно будем реализовывать процесс управления той или иной технологией, договариваемся уже на этапе первых внедрений. Но и здесь живем в режиме быстрых изменений, понимая, что регулярно будем дополнять и редактировать внутренние законы, по которым договариваемся жить.

— На какой стадии находится центр компетенций по RPA?

За последний год мы выбрали платформу, пропилотировали несколько процессов, успешно ввели одно решение в эксплуатацию с очень ощутимым финансовым эффектом, на очереди уже внедрения в различных подразделениях. В этом году будут роботизированы некоторые процессы HR, бухгалтерии, финансов, крупного, малого и среднего бизнеса, рисков, безопасности, юридические и операционные процессы.

— С чего вообще должен начинаться проект RPA в каждой организации?

Первое и главное — это поиск заказчика. Например, нет сомнений в том, что технология RPA работает. Но надо понять, есть ли кто-то в организации, кто готов ее внедрить. С этого начинается «большое плавание».

— С каких процессов правильнее начинать роботизацию? Есть точка зрения, согласно которой самое очевидное — простые и дешевые процессы — не лучший выбор, так как они не демонстрируют убедительной экономии.

Убедительную экономию демонстрирует не уровень сложности процесса. Необходимо критически смотреть на процесс. Насколько он трудоемкий? Сколько систем задействует? Сколько времени он требует на выполнение?

И опять же, не стоит думать, что мы выбираем для роботизации только задачи «скопировать-вставить», хотя такие тоже, безусловно, есть. Есть более интересные ситуации. К примеру, у нас был процесс, над которым должен был работать ровно один робот 24 часа в сутки. Нужно было «кликать» последовательно на несколько ссылок один раз в небольшой промежуток времени. Цена ошибки измерялась миллионами рублей. Также был случай, когда требованием нашего крупного корпоративного клиента было немедленно централизовать процесс в «одно окно» за очень маленький для автоматизации период времени. Поэтому вопрос экономии может проявляться как в большом масштабе (в отношении количества выполняемых операций или количества задействованных людей), так и в рамках одного процесса (например, процесса торгов).

Начинать всегда лучше не с самых простых или самых сложных процессов, а с тех, которые доступны для внедрения. И конечно, никогда не останавливаться на достигнутом. За одним процессом брать другой, знакомиться с новыми системами, интеграцией, процедурами.

— Какие направления сейчас охватываются с помощью RPA? Как планируется действовать дальше?

Что касается технологических экспериментов, то в этом году мы будем внедрять процессы с модулями машинного обучения и оптического распознавания символов (OCR). Будем делать наши роботизированные процессы умными. Также в течение года планируем максимально упростить внутренние процедуры, чтобы процесс роботизации проходил быстрее.

— О чем вы планируете рассказать на конференции «Роботизация бизнес-процессов — 2019»?

Я готова поделиться опытом роботизации процессов в ВТБ, а также рассказать о тех трудностях внедрения, которые обычно возникают при «приземлении» технологии в больших компаниях. Когда роботизация процессов проходит стадию пилотирования и начинается внедрение в промышленный контур, многие сталкиваются с неожиданными обстоятельствами. Роботизация процессов — инструмент, а не предмет для конкуренции или сравнения масштабов внедрения. Поэтому я думаю, что очень важно открыто обмениваться информацией и обсуждать процесс реализации. Так мы поможем друг другу предусмотреть какие-то шаги заранее. Это даст нам новые возможности в развитии той или иной технологии на своей территории.