В результате интеллектуализации чат-ботов клиенты получили возможность управлять заказами, проверять количество баллов и статус карты, а также узнавать другие персонализированные данные непосредственно в диалоге. В целом за год проникновение в отрасль чат-ботов увеличилось на 23%, а голосовых помощников — на 350%.
В 2023 году ретейлеры усилили инвестиции в автоматизацию дистанционного клиентского сервиса. Количество чат-ботов, внедренных в текстовые каналы, за год выросло на 23%. Этот тип интеллектуальных помощников теперь встречается у каждого третьего представителя розничной торговли. По уровню проникновения чат-ботов ретейл обошел другие отрасли: например, эту технологию в неавторизованной зоне используют 23% банков и 15% страховых компаний. Количество голосовых ботов на телефонных линиях увеличилось на 350% за год, в результате чего проникновение в отрасль составило 12%. По этому показателю розница находится на втором месте, уступая лишь банкам.
Наиболее популярными каналами для внедрения чат-ботов в ретейле стали чат на сайте, мессенджер Telegram и чат в мобильном приложении. На Viber приходится 10% текстовых помощников, на VK — 8%, на WhatsApp — 7%, а на «Одноклассники» — 3%. Чаще всего ретейлеры выбирают один или два канала для внедрения текстовых ботов.
Чат-боты научились оказывать услуги
В 2023 году чат-боты представителей розницы вышли на новый технологический уровень — они не просто оперируют общими сведениями или перенаправляют на страницы, содержащие ответ, а оказывают сервис. Почти половина компаний интегрировала интеллектуального помощника с внутренними системами, благодаря чему прямо в диалоге клиент может как получать информацию, связанную с аккаунтом, так и управлять своими заказами, например, отменять или переносить дату доставки. Также большинство ретейлеров добавляет в ботов кнопки-подсказки (саджесты), чтобы ускорить диалог: в этом году подобную функциональную возможность демонстрировали 88% текстовых помощников.
Как отмечают в Naumen, включение в задачи чат-ботов не только консультаций, но и предоставления сервисов — это путь к получению максимального эффекта от автоматизации. Интеграция бота-помощника с внутренними системами позволяет ему давать конкретные и персонализированные ответы на вопросы клиента, способные решить проблему с первого раза. Это повышает долю диалогов, которые бот обрабатывает без подключения оператора, и дает экономию операционных затрат.
Интересной особенностью работы чат-ботов в ретейле стал сбор данных о проблеме перед переводом клиента в службу поддержки: текстовый помощник уточняет имя пользователя, город, номер заказа и другие детали.
Такой подход часто встречается в случаях, когда чат-бот еще не интегрирован с внутренними системами и не может сам получить нужную информацию из них. Но, собирая данные по клиенту и передавая их человеку, он существенно экономит время операторов в диалоге и высвобождает его для других задач. Кроме того, такой подход неплохо себя показывает в сложных сценариях, которые дорого или проблемно автоматизировать полностью, а частичная автоматизация со сбором данных дает неплохой эффект.
Ретейлеры усиливают IVR-меню голосовым помощником
Голосовые помощники в ретейле также демонстрируют высокий технологический уровень. Практически каждый бот (93%) корректно работает с паузами в речи клиента. 79% помощников могут отделить голос звонящего от сторонних шумов, присутствующих во время беседы. Каждый второй голосовой робот обрабатывает несколько вопросов за одну сессию, а также реагирует на просьбу клиента подождать или повторить. 29% ботов уточняют у звонящего, удалось ли решить его вопрос.
Ретейлеры часто совмещают голосовых помощников с IVR-меню: бот подключается к разговору после активации кнопки и отвечает на вопросы только в рамках соответствующей ей темы. Доля голосовых роботов, встроенных в IVR, не изменилась с прошлого года и составила 29% от всех помощников на телефонных линиях.
Наименее востребованным диалоговым навыком оказалась восприимчивость к перебиванию: в ходе исследования только 7% голосовых помощников реагировали на попытки звонящего перехватить слово.
Возможность перебить голосового помощника делает его более похожим на живого собеседника, но при обслуживании входящих звонков многие компании не стремятся сделать бот максимально человекоподобным. Думая, что разговаривают с человеком, клиенты могут не так четко формулировать проблему, как обычно делают это с ботами, чаще отклоняться от основной темы. А плохо настроенное перебивание, когда бот реагирует на сторонние звуки, как на попытку его прервать, может вообще мешать обслуживанию. При этом, в отличие от исходящих роботизированных обзвонов с целью продажи, у голосовых помощников на входящей линии нет задачи удержать собеседника в диалоге и зацепить его внимание, ведь клиент ужа заинтересован в разговоре, ему нужно решить свой вопрос.
Больше половины голосовых помощников (57%) в ретейле использует технологию синтеза речи при озвучивании реплик. 29% ботов на входящих линиях получают «голос» благодаря дикторским записям. Оставшиеся 14% совмещают в себе оба подхода.
Технология синтеза речи пока не позволяет добиться сильной человекоподобности, но ее применение оправдано, если в сценарии диалогов много переменных данных — суммы, адреса магазинов, имена и фамилии и прочее, которые сложно и долго озвучивать человеку.
Рейтинг
В топ-5 компаний с лучшими чат-ботами по качеству консультаций, диалоговым навыкам и степени масштабирования в цифровые каналы вошли «Спортмастер», «Детский мир», «М.Видео-Эльдорадо», «Сбермегамаркет» и «Лэтуаль».
Пятерку организаций с лучшими голосовыми помощниками по качеству консультаций и диалоговым навыкам составили «Утконос», «М.Видео-Эльдорадо», «Еаптека», «Сбермегамаркет» и «Протек Ригла».
