RPA 2019

Пришествие в нашу жизнь новой технологии обычно идет строго «по Гартнеру». Сначала она забирается на пик ожиданий — аналитики и вендоры говорят о ее сияющих перспективах. Потом наступает период разочарования, с соответствующей тематикой выступлений. Этот период, в свою очередь, сменяется «временем практиков», которые рассказывают о том, что они сделали, — результаты оказываются не такими грандиозными, как обещалось вначале, но «все работает».

В случае с RPA (Robotic Process Automation) кривая Gartner сжалась — уже на первой российской специализированной конференции «Роботизация бизнес-процессов 2019», которую провело издательство «Открытые системы», речь шла одновременно о блестящих перспективах инновационной технологии, о трудностях и уже накопившемся опыте внедрения.

О «светлой стороне» RPA уже говорилось в ряде материалов Computerworld Россия. В этой статье собраны предостережения и опасения, высказанные во взятых накануне конференции и в ее ходе интервью, в выступлениях и в частных беседах.

Излишний энтузиазм сверху...

Первое, что может сыграть злую шутку с желающими внедрить RPA, — обещание, что этот процесс будет быстр и недорог: «дешевизна» и «скорость» — понятия относительные. Заказчик, особенно «внутренний» (при внедрении своими силами), наверняка преисполнится излишних ожиданий, которые стоит «приземлить» до начала проекта.

Безусловно, внедрить программного робота дешевле и быстрей, чем обеспечить полноценную интеграцию через API (собственно, в этом и заключается одно из главных достоинств подхода RPA). Но, например, по оценке компании Advanced Digital Technologies, российского партнера одного из лидеров данного сегмента ИТ-рынка, Automation Anywhere, на «доллар за лицензию» приходится услуг на 5-7 долл. Цифры, приятные для внедренцев, но не для клиентов.

Что касается сроков, то все практики в один голос говорят, что экономить на длительности аналитической стадии, когда идет изучение роботизируемых бизнес-процессов, нельзя. Она занимает не меньше времени, чем сам процесс внедрения.

Кроме того, надо учитывать, что изначально задуманные как простейшее средство автоматизации ввода или переноса данных, программные роботы стремительно обрастают интеллектуальными возможностями (машинным зрением, средствами глубинного обучения) и к тому же начинают претендовать на управленческие и контрольные функции. Внедрение такого ПО требует более тщательного изучения бизнес-процессов, а стало быть, и намного больших временных, человеческих и финансовых ресурсов.

... и сопротивление снизу

То, что рядовые сотрудники и линейные руководители сопротивляются ИТ-новациям, — общее место. В ходе одного из исследований аналитическая группа OSP Data измеряла зависимость отношения к цифровой трансформации от положения на иерархической лестнице («Цифровая трансформация в российских регионах», Computerworld Россия, 8 апреля 2019). По оценке респондентов (преимущественно — топ-менеджмента региональных компаний), среди высшего руководства соотношение энтузиастов и противников цифровой трансформации составляло 80% к 14% (еще 6% относились к трансформации «нейтрально»), среди менеджеров среднего звена — 53% и 21%, «внизу» — 14% и 44%.

«Цифровая трансформация» — понятие растяжимое, поэтому вышеприведенные цифры можно считать более или менее подходящими для описания любой ситуации с внедрением нового. В случае RPA ситуация усугубляется тем, что роботы заменяют сотрудников не опосредованно, а напрямую, причем — именно низовых. И при этом эффективность роботов напрямую зависит от отношения к процессу внедрения заменяемых работников — именно они должны продемонстрировать внедренцам последовательность своих рутинных действий. Соблазн «забыть» какой-то вариант развития событий, особенно не прописанный в инструкциях, а «исторически сложившийся» в процессе работы, будет велик.

Есть, конечно, и автоматические «извлекатели процессов» (process miners), но им тоже за время обследования может не встретиться особый случай — на то он и особый. И если сотрудники не подскажут, то, столкнувшись с неведомым, робот «встанет».

А когда дело касается «умных роботов», к саботажу могут подключиться низовой менеджмент и часть специалистов, которых RPA лишит простых управленческих функций.

Остается, как всегда, склонять персонал к сотрудничеству кнутом и пряником. И, как предложил Анатолий Белайчук, президент Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами, доносить до коллектива мысль, что тот, «кто не хочет кормить своих роботов, будет кормить чужих: задержка технологического развития предприятия приведет к массовым увольнениям быстрее, чем внедрение роботов».

Не вместо BPM, а вместе

Относительная легкость внедрения RPA часто приводит к тому, что роботов рассматривают как средство временного решения проблем, вместо того, чтобы с помощью инструментов управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) разобраться в этих проблемах по существу, считает Белайчук. Однако при попытке поднять с использованием робота эффективность неправильно выстроенного, переусложненого процесса возникает большой риск «забетонировать» его, сделав совсем немодернизируемым.

О проблемах, связанных с недооценкой технических сложностей внедрения RPA, на конференции говорил и Александр Бейдер, директор направления цифровых технологий компании TerraLink. При проектировании и создании RPA-систем встают проблемы, схожие с проблемами любых других ИТ-проектаами. Включая недостаток специалистов — хотя и считается, что требования к навыкам в программировании при внедрении RPA ниже, чем при полноценной интеграции через API.

Консолидация рынка и лицензия на робота

Одно из основных применений RPA — работа с унаследованными системами и с «системами, с которыми трудно интегрироваться». Как показывает практика, к последним и RPA-решение «из коробки» тоже не всегда подключается с ходу. Это и неудивительно.

Надо также иметь в виду, что сейчас, когда рынок RPA только зарождается, на нем расцветают сто цветов. Потом, как и на любом рынке, наступит эпоха консолидации, которую ускорит выход на него «тяжеловесов» (вроде SAP, купившей в прошлом году Contextor SAS), и количество игроков уменьшится. Так что, не угадав с вендором, можно остаться с унаследованным инструментом для работы с унаследованными решениями.

Кроме того, высказываются опасения, что производители некоторых программных систем могут ограничить к ним доступ «чужих» роботов — с тем, чтобы покупали их собственных, «100% совместимых» с их же прежними продуктами. А то и будут предлагать специальные «RPA-лицензии», исходя из того, что робот работает в режиме 24х7х365, тогда как «обычная» лицензия продается из расчета работы человека восемь часов в день с перекурами.

***

Все вышеизложенное не отменяет того факта, что RPA — весьма удобный, а порой — и единственно возможный способ автоматизации процессов, особенно если иметь дело с унаследованными приложениями или рутинными процедурами. Однако, чтобы RPA-проект оказался успешным, лучше сразу избавиться от иллюзий, что с помощью программных роботов можно решить все без исключения проблемы, тем более связанные с недостатками автоматизируемых бизнес-процессов.

Жизненный цикл инновационной технологии в любой крупной организации рано или поздно приходит к созданию центра компетенции по ней. Наталья Роменская, директор по цифровой трансформации ВТБ, возглавляющая сразу несколько таких центров, рассказала о подходах к развитию новых направлений в банке, подробно остановившись на RPA. Более детальный рассказ об этом опыте можно будет услышать на практической конференции «Роботизация бизнес-процессов — 2019», которую издательство «Открытые системы» проведет 23 апреля.

— Вы руководите несколькими направлениями: блокчейн, искусственный интеллект, RPA и т. д. В какой последовательности они появлялись в банке? Есть ли особенности в их развитии?

Официально мы называемся Группой развития технологических компетенций по направлениям RPA, биометрии, блокчейну и DSAI (Data Science Artificial Intelligence). Все эти направления в ВТБ появились практически одновременно.

Технология RPA — прикладное и абсолютно утилитарное решение для оптимизации бизнес-процессов, отличающееся простотой в разработке, высокой скоростью внедрения и относительной дешевизной применения. Основная задача его централизованного применения в банке — дать возможность раскрыть все преимущества этого инструмента и сделать его максимально эффективным.

Биометрия прежде всего значительно упрощает взаимодействие клиента с банком. Мы активно работаем над повышением качества и удобства реализации этой технологии, взаимодействуем с регулятором по этим вопросам и тщательно исследуем новые решения вендоров.

Тема блокчейна стала «хайповой» после многочисленных спекуляций на биткойне, но в банке мы изучаем только технологическую составляющую. Сама технология обладает огромным потенциалом как для банковского бизнеса, так и для других сфер. Основные преимущества блокчейна раскрываются, когда к решению на его базе подключаются несколько игроков вне контура банка.

Что касается DSAI, то в этом направлении мы разрабатываем модели и применяем их по бизнес-назначению. Основное назначение этого центра компетенции — предоставление экспертизы исследователей данных.

— Чем вы руководствуетесь, выбирая ту или иную технологию?

Механизм выбора в управлении цифровой трансформации ВТБ детально проработан. Есть период тестирования и прототипирования технологий. Это та стадия, когда мы исследуем наиболее перспективные технологии относительно их применения в банковском бизнесе. Мы создаем классическую «песочницу», в которую включаем небольшие по объему финансирования и краткосрочные проекты. В результате выполнения проекта появляются решения, успешность которых мы оцениваем. Здесь мы имеем право строить гипотезы, тестировать, подтверждать или опровергать наши предположения.

Если прототип успешен, то мы претворяем его в жизнь вместе с бизнес-заказчиком из банка. Тщательно подсчитываем затраты и делаем выводы об экономической целесообразности внедрения. Проект масштабируется, и решение полноценно используется.

Далее два варианта: либо больше спроса на технологию нет, либо мы понимаем, что решение интересно другим подразделениям и нужна масштабная его эксплуатация в разных процессах банка. В этом случае становится очевидной необходимость в процессном управлении.

У нас есть три столпа в управлении: регламентация, инфраструктура и коммуникации. Мы договариваемся о единых правилах, по которым работаем, о том, по каким критериям отбираем процессы для внедрения, как считаем эффективность, какую эффективность считаем достаточной для старта, как закупаем технологические платформы и какие именно. Также решаем некоторые процедурные моменты внутри банка. Это и есть регламентация.

Инфраструктурная часть — своего рода «кровеносная система» технологии. Это сугубо техническая часть: архитектура, тестовые контуры, поддержка. От того, насколько продуманы все детали, будут зависеть сроки и эффективность внедрения.

Также очень важна коммуникационная составляющая. Сотрудники должны не только хорошо знать инновационные продукты и возможности внутри банка, но и с энтузиазмом их поддерживать. Причем речь идет о сотрудниках всех уровней. Помимо внутренней коммуникации, не менее важно рассказывать о наших проектах вовне. И речь здесь не столько о желании во всеуслышание заявить: «А мы сделали это», сколько о том, чтобы обмениваться опытом с коллегами.

Все три эти составляющие жизненно важны, без них невозможно централизованное управление той или иной инновационной технологией.

— Каждая технология имеет свою степень зрелости, свою скорость развития, свои перспективы в банковском бизнесе. Как это влияет на стадии их развития внутри банка?

Технологии разные, они отличаются и степенью технологической зрелости, и скоростью адаптации, и сложностью имплементации. Какие-то — например, RPA — достаточно просты, и при выстроенной инфраструктуре и налаженном процессе их реализация в организации может происходить как по конвейеру.

Другие требуют большого количества сил и энергии на самом начальном этапе. Это можно сказать о блокчейне. Перед началом проекта с использованием такой технологии необходимо провести множество встреч и найти тех, кому интересно было бы реализовать это на практике.

У всех технологий, о которых я говорила, вне зависимости от стадии развития, есть одно общее — перспективы их развития. Мы не занимаемся промышленным централизованным внедрением технологий, будущее которых выглядит неясным.

— Какие этапы развития проходят сами центры компетенций?

Мы всегда начинаем с пилотирования. В случае с RPA мы проводили пилоты на разных платформах, пробовали, сравнивали, оценивали. При этом параллельно проводим различные коммуникационные сессии. В ВТБ проводятся регулярные семинары в формате бизнес-завтраков, куда мы приглашаем всех сотрудников банка, рассказываем о наших проектах и демонстрируем то, что получилось. О том, как именно будем реализовывать процесс управления той или иной технологией, договариваемся уже на этапе первых внедрений. Но и здесь живем в режиме быстрых изменений, понимая, что регулярно будем дополнять и редактировать внутренние законы, по которым договариваемся жить.

— На какой стадии находится центр компетенций по RPA?

За последний год мы выбрали платформу, пропилотировали несколько процессов, успешно ввели одно решение в эксплуатацию с очень ощутимым финансовым эффектом, на очереди уже внедрения в различных подразделениях. В этом году будут роботизированы некоторые процессы HR, бухгалтерии, финансов, крупного, малого и среднего бизнеса, рисков, безопасности, юридические и операционные процессы.

— С чего вообще должен начинаться проект RPA в каждой организации?

Первое и главное — это поиск заказчика. Например, нет сомнений в том, что технология RPA работает. Но надо понять, есть ли кто-то в организации, кто готов ее внедрить. С этого начинается «большое плавание».

— С каких процессов правильнее начинать роботизацию? Есть точка зрения, согласно которой самое очевидное — простые и дешевые процессы — не лучший выбор, так как они не демонстрируют убедительной экономии.

Убедительную экономию демонстрирует не уровень сложности процесса. Необходимо критически смотреть на процесс. Насколько он трудоемкий? Сколько систем задействует? Сколько времени он требует на выполнение?

И опять же, не стоит думать, что мы выбираем для роботизации только задачи «скопировать-вставить», хотя такие тоже, безусловно, есть. Есть более интересные ситуации. К примеру, у нас был процесс, над которым должен был работать ровно один робот 24 часа в сутки. Нужно было «кликать» последовательно на несколько ссылок один раз в небольшой промежуток времени. Цена ошибки измерялась миллионами рублей. Также был случай, когда требованием нашего крупного корпоративного клиента было немедленно централизовать процесс в «одно окно» за очень маленький для автоматизации период времени. Поэтому вопрос экономии может проявляться как в большом масштабе (в отношении количества выполняемых операций или количества задействованных людей), так и в рамках одного процесса (например, процесса торгов).

Начинать всегда лучше не с самых простых или самых сложных процессов, а с тех, которые доступны для внедрения. И конечно, никогда не останавливаться на достигнутом. За одним процессом брать другой, знакомиться с новыми системами, интеграцией, процедурами.

— Какие направления сейчас охватываются с помощью RPA? Как планируется действовать дальше?

Что касается технологических экспериментов, то в этом году мы будем внедрять процессы с модулями машинного обучения и оптического распознавания символов (OCR). Будем делать наши роботизированные процессы умными. Также в течение года планируем максимально упростить внутренние процедуры, чтобы процесс роботизации проходил быстрее.

— О чем вы планируете рассказать на конференции «Роботизация бизнес-процессов — 2019»?

Я готова поделиться опытом роботизации процессов в ВТБ, а также рассказать о тех трудностях внедрения, которые обычно возникают при «приземлении» технологии в больших компаниях. Когда роботизация процессов проходит стадию пилотирования и начинается внедрение в промышленный контур, многие сталкиваются с неожиданными обстоятельствами. Роботизация процессов — инструмент, а не предмет для конкуренции или сравнения масштабов внедрения. Поэтому я думаю, что очень важно открыто обмениваться информацией и обсуждать процесс реализации. Так мы поможем друг другу предусмотреть какие-то шаги заранее. Это даст нам новые возможности в развитии той или иной технологии на своей территории.

«Роботизация бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) помогает сотрудникам организаций углублять взаимодействие с коллегами, выполнять работу, требующую более серьезного умственного напряжения, и совершать меньше ошибок», – заявил директор компании UiPath по маркетингу Бобби Патрик.

Основанная в Румынии UiPath специализируется на разработке платформ RPA и имеет сегодня офисы по всему миру. Комментируя результаты исследования, выполненного по заказу UiPath специалистами Forrester Consulting, Патрик подчеркнул: почти 70% опрошенных считают, что RPA способствует укреплению взаимодействия между сотрудниками. Исследование «Impact of RPA on Employee Experience» («Влияние RPA на восприятие сотрудников») подтвердило повышение важности той роли, которая отводится RPA при решении соответствующих задач.

К преимуществам RPA относятся: рост эффективности (об этом упомянули 86% опрошенных), более глубокое понимание клиентов (67%), улучшение их обслуживания (57%) и усиление вовлеченности сотрудников (57%).

Исследование показало, что реализация инициатив цифровой трансформации требует от организаций опоры на свой основной резерв: сотрудников, вовлеченных в общее дело.

«Сегодня работники вынуждены выполнять скучные и повторяющиеся операции, – указал Патрик. – Между тем, будучи потребителями, они испытывают положительные эмоции и хотят, чтобы то же самое происходило и на работе. В условиях дальнейшего развития средств автоматизации многие опасаются, что решения подобные RPA будут способствовать сокращению рабочих мест, а люди начнут вытесняться роботами. Однако на самом деле RPA помогает сотрудникам организаций углублять взаимодействие друг с другом, выполнять работу, требующую более серьезного умственного напряжения, и совершать меньше ошибок».

Организации обеспокоены негативным отношением людей к RPA и автоматизации вообще. Недостатки существующих операционных моделей и психологические барьеры сдерживают внедрение RPA. Тем не менее, в конечном итоге поддержание вовлеченности сотрудников и стремление сделать их счастливыми будет способствовать накоплению трансформационного потенциала RPA.

Согласно результатам исследования, 66% респондентов отметили, что RPA реструктурирует существующую работу, помогая сотрудникам взаимодействовать друг с другом, а 60% указали, что это способствует нацеленности сотрудников на решение более важных, стратегических задач. Кроме того, по мнению 57% опрошенных, RPA снижает число ошибок, возникающих при выполнении операций вручную.

Организациям следует обратить особое внимание на необходимость исправления недостатков операционных моделей и преодоления психологических проблем. Сегодня компании испытывают трудности при масштабировании решений RPA из-за нехватки подготовленного персонала и ресурсов, позволяющих поддерживать и использовать технологию RPA. 93% респондентов заявили, что доступные варианты развертывания сложны для понимания.

Руководству необходимо нивелировать отрицательное психологическое воздействие RPA на работников. Важнейшая роль здесь отводится поддержанию эффективного взаимодействия и сотрудничества между руководителями и работниками и хорошо продуманным программам управления изменениями.

Авторы исследования рекомендуют компаниям нацеливаться на одновременное повышение операционной эффективности и формирование у сотрудников положительного восприятия за счет создания центров передового опыта RPA, управления психологическими вопросами в ходе внедрения и использования ориентированных на человека процессов управления изменениями, которые учитывали бы человеческий фактор и создавали у людей ощущение того, что их ценят, и они находятся в безопасности.

Когда речь заходит о цифровизации бизнеса телекоммуникационного оператора, на ум прежде всего приходят различные ухищрения маркетологов с целью персонализации клиентского сервиса на основе анализа больших данных и зачатков искусственного интеллекта. Однако не меньшую роль в рыночном успехе сотового оператора играет внедрение передовых решений для трансформации внутренних функций. Подтверждением тому служит опыт департамента логистики МТС, где активно занимаются тестированием не только технологий машинного обучения, сбора и аналитики больших данных, но и решений в области роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA).

Как с использованием инновационных технологий меняются процессы логистики у ведущего сотового оператора, что это дает основному бизнесу и как благодаря цифровизации внутренняя функция компании может выйти на внешний рынок, рассказывает директор департамента логистики МТС Шамиль Хайретдинов, один из докладчиков конференции «Роботизация бизнес-процессов 2019», которую издательство «Открытые системы» проведет 23 апреля.

- Для чего нужна цифровая трансформация логистики?

В цифровую эру главное – не «цифра» как таковая, а ответ на вопрос, зачем это делается. Основной посыл любых изменений – создание ценности. Клиент МТС очень сильно меняется: он теперь покупает эмоцию, и компания вынуждена перестраивать функции подразделений, взаимодействующих с клиентом. А эти подразделения, в свою очередь, начинают предъявлять новые требования к внутренним функциям. Поэтому наша задача – не просто обеспечить свои операционные KPI, но дать внутреннему заказчику новое ценностное предложение.

Логистика и закупки – сложная, протяженная во времени функция, начинается она с планирования в бизнес-подразделении, где возникает потребность в том или ином товаре либо услуге, и заканчивается оплатой и получением того, что требовалось. Подчас обращение к нашей функции оборачивается для заказчика сложным изучением регламентов, и мы не всегда готовы оперативно откликаться на постоянно изменяющиеся требования наших заказчиков. Поэтому свою новую ценность мы видим в реализации Procurement as a Service («закупка как сервис»), чтобы заказчик мог, не вникая во «внутреннюю кухню» процесса, получить результат закупок так же, как он получает результат работы SaaS.

Такова наша перспективная цель, и на пути к ее достижению надо будет реализовать несколько принципиальных задач трансформации.

- Какие это задачи?

Прежде всего необходимо изучать внутреннего клиента и вытаскивать наружу его «головные боли». На их ликвидацию и должен быть направлен наш цифровой сервис закупок и логистики. Для этого надо прививать в нашей работе культуру Agile, в разработке процессов следовать идеологии customer development (термин, обозначающий тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях — Н.Д . ), которая помогает правильно формулировать вопросы заказчику и получать на выходе сервис, удовлетворяющий его реальные потребности.

Что касается технологических направлений цифровизации, то их два. Первое: реинжиниринг процессов, то есть замена человека роботами в рутинных операциях и применение технологий process mining («извлечение процессов», или «процессная аналитика», собирательное название решений, которые анализируют «цифровые следы» процессов, автоматически моделируют их и дают возможность оптимизации – Н.Д.). Тестирование показало очень высокую эффективность роботизации, и в текущем году мы планируем масштабное внедрение RPA, охватывающее свыше 20 процессов. Тем самым снизится операционная сложность процессов закупок и логистики, а их выполнение сможет ускориться на 30-60%. Мы протестировали также инструменты process mining и запускаем тендер на внедрение для процесса сопровождения заказов, через который ежегодно проходят сотни тысяч заказов.

Система будет способна прогнозировать быстроту или задержку на конкретный срок выполнения нового заказа исходя из текущей ситуации. На ретроспективных данных построенная модель показала достоверность 86%, и сейчас мы тестируем ее в реальных условиях. Решение базируется на технологиях больших данных и системе SAP Predictive Analytics.Второе направление – там, где заканчивается рутина и открывается поле для интеллектуальной работы с данными. Например, задействуя машинное обучение, мы разработали модель оценки вероятности выполнения заказа в срок. Обучающая выборка строится на ретроспективных данных по прохождению заказов. Собираются не только все внутренние факторы, которые влияют на длительность прохождения, например, сроки согласования, но и множество внешних: динамика валютного курса, цен на сырье, ситуация на рынке акций, яркие новостные триггеры и т.п.

Модель показывает степень влияния каждого фактора на возможность выполнения заказа и дает общую оценку потенциальных рисков, но решать, как поступить, по-прежнему будет эксперт – возможно, задержка в выполнении устроит заказчика и никаких мер предпринимать не потребуется. Поэтому я не назвал бы такое решение искусственным интеллектом. Системы искусственного интеллекта реализуют когнитивные функции человека, то есть в нашем случае должны самостоятельно принимать бизнес-решения. Такие примеры для логистики уже есть, но мы к ним пока не подступались.

- Как организована работа с данными в департаменте? Какие источники используете, какую платформу больших данных?

У нас имеется своя команда по исследованию данных, активно взаимодействующая с внешним миром, например, со стартапами в области машинного обучения, которых мы активно привлекаем на этапе тестирования. Проекты реализуем либо собственными силами, либо силами подрядчика.

В команде big data МТС есть направление data governance – эти специалисты определяют в целом стратегию работы с данными, а также выстраивают инфраструктуру для наших задач. Для нужд логистики и закупок сейчас формируется озеро данных на базе технологии Teradata, для быстрой работы с данными используется Hadoop. В озеро собираются все данные, которые гипотетически могут нас интересовать, из всех наших процессов. Если есть процессы, которые ведутся на бумаге или через электронную переписку, наша задача — перевести их в «цифру». Например, общение исполнителя с поставщиком идет по телефону и по электронной почте, при этом генерируется сложная неструктурированная информация. То, что обсуждается по телефону, вообще уходит в никуда, по информации в почте тяжело реализовать поиск и парсинг. А нам эти данные очень интересны в двух аспектах. Во-первых, для текстового анализа. Во-вторых, количество контактов в ходе диалога исполнителя и поставщика может говорить об уровне сложности поставки и служить основой для принятия решений в процессе онлайн-мониторинга их взаимодействия.

Основными источниками данных являются ERP-система и модули, поддерживающие процессы закупок, проведения торгов, логистики. Эти решения реализованы на базе Oracle. Мы также обсуждаем с Oracle реализацию на чатботе идеи guided buying («ведомая закупка»). Дело в том, что сегодня типовой процесс закупки требует от заказчика определенных навыков: найти номенклатурный номер нужной ему позиции, оформить на нее заявку, выяснить наличие контракта, инициировать закупку и т.д. В системе ведомых закупок все значительно упрощается – достаточно на нативном языке написать запрос, и система сама подскажет, где искать нужную позицию, есть ли контракт, и отправит собранную корзину в работу. Реализовать такую систему – значит обеспечить ту самую ценность для заказчика. Ему не придется больше изучать процесс и следовать сложному регламенту, все произойдет легко и быстро, и в итоге восприятие нашего сервиса кардинально улучшится.

- Можно ли сейчас дать оценку, как изменятся закупки и логистика МТС в результате роботизации процессов и внедрения систем машинного обучения?

Трудоемкость процессов снизится на 25-30%, сократится необходимая численность персонала и в разы возрастет скорость принятия решений.

Но сокращения — это не самое главное, для нас важно донести до каждого значимость происходящего. В условиях значимых изменений появляется больше возможностей найти что-то ценное для выполнения людьми, а не просто взять и распрощаться с сотрудниками. Если в результате снижения трудоемкости высвобождаются ресурсы, мы прежде всего будем пытаться найти им сферы приложения, в том числе путем выхода на внешних клиентов.

Наша главная задача — обеспечить лучший сервис внутреннему заказчику. Но сегодняшние реалии таковы, что в большой компании любая сервисная функция может быть выведена и на внешний рынок. Мы стремимся на своих процессах отработать новые технологии, такие как RPA или подходы к формированию потоков данных, так чтобы конструировать коробочные ИТ-решения и вместе с сервисом предлагать вовне идеи, помогающие адаптировать под них чужой процесс.

- А кому предполагается продвигать внешние сервисы?

Прежде всего ориентируемся на другие бизнесы. Я общаюсь на отраслевых конференциях и вижу, например, что по идеологии выстраивания цифровых закупок нам ближе всего «Северсталь». У сталелитейных предприятий логика движения товарных и материальных потоков в большей степени схожа с нашей, чем у ретейла или FCMG, поэтому предприятия этой отрасли вполне могут стать клиентами нашего внешнего сервиса.

- В течение какого срока планируется выход на рынок?

От года до двух лет. Уже сейчас начали зондировать почву, провели первые переговоры, кого-то заинтересовали, кто-то нас немного испугался. На российском рынке фактор недоверия всегда играет большую роль. Поэтому научиться продавать идею, входить в доверие и оправдывать его – как раз то, что нам предстоит.

Хотя у нас уже есть пример успешной продажи решения внешним клиентам. За последние три года мы провели серьезный реинжиниринг процесса работы с невостребованными товарами (это телефоны, тяжелое оборудование, машины, мебель и пр.), к которому было много претензий со стороны внутреннего контроля. Проработали процесс методологически, автоматизировали в системе Oracle ERP. И открыли нишевой маркетплейс torg.mts.ru, на котором не только продаем свой «невостреб», но и предлагаем сервис таких продаж другим компаниям. В прошлом году выручка этой площадки составила 600 млн руб, и было привлечено немало внешних клиентов. Планы на текущий год еще более амбициозные, в составе департамента фактически сформирована самостоятельная миниорганизация, которая разрабатывает и продвигает этот продукт, работая по принципам Agile.

- Для вас имеет существенное значение уровень цифровизиции ваших поставщиков?

Безусловно. У нас поставщики разного уровня. Зарубежные партнеры, такие как Ericsson, Huawei, имеют высокий уровень цифровизации и готовы предложить нам сервисы для взаимодействия и его оценки. С другой стороны, наши подрядные организации – это небольшой частный бизнес, и их еще надо подтягивать. Хотя большинство из них уже перешли на электронный документооборот и ЭЦП во взаимодействии с нами.

Работа с поставщиками подразумевает цифровизацию нескольких задач. Разрабатывается полностью электронный отчет о выборе поставщика, который формируется в ходе закупочной процедуры, а также электронные формы заполнения контракта. Благодаря синхронизации этих процессов данные из отчета будут автоматически попадать в контракт, что позволит значительно экономить время. А в ходе ведения заказа метрики исполнения будут соотноситься с электронными блоками контракта, позволяя оценить, не возникают ли те или иные проблемы с поставщиком.

Департамент развития закупок реализует идеологию оценки поставщика (supplier evaluation): определенные метрики поставщиков сопоставляются с условиями контракта, тем самым происходит ранжирование поставщиков по степени зрелости и соответственно предпринимаются те или иные действия, например, дать стимул к обучению, чтобы подтянуть поставщика до нужного уровня. Раньше ранжирование сводилось к тому, что исполнителем и заказчиком выставлялись баллы, причем на основе субъективных данных о том, как был выполнен контракт. В течение года планируем увязать метрики поставщика с электронным контрактом и процессом закупок, что позволит давать поставщикам объективную оценку и находить эффективные рычаги воздействия на них.

Например, в определенных ситуациях при невыполнении условий контракта требуется подключение юриста. У нас работает «виртуальный юрист» – программный робот, который, руководствуясь определенными признаками, определяет, что необходима допретензионная работа с подрядчиком, пишет письма «счастья», принимает, анализирует и классифицирует ответы.

- Дает ли цифровая логистика конкурентное преимущество телекому?

Однозначно да.

Большим компаниям часто трудно выстроить такую систему KPI, чтобы функциональные направления не замыкались на выполнении своих ключевых показателей, никак не влияющих на ценности компании. Нам гораздо сложнее, чем, например, ретейлу, чья стоимость логистики очень высока, и одно ее снижение уже обеспечивает очевидную ценность для компании в целом. А стоимость логистики капитального строительства, как у большого МТС, ничтожно мала по сравнению с вложениями компании в свою сеть. Поэтому мы должны искать те драйверы, с помощью которых сможем повлиять на компанию в целом.

Сегодня такими нашими драйверами являются, во-первых, минимизация текущих активов, ставшая возможной благодаря эффективному управлению цепочками поставок, а во-вторых, поддержка планов строительства сети, потому что построенные вовремя объекты – это возможность продавать на этих объектах услуги.

А через год-два самым значимым KPI для логистики, обеспечивающим ценность основному бизнесу, станет способность быстро перестраиваться в ответ на изменения рыночных задач компании. В достижении этого роль роботизации процессов и интеллектуального анализа данных будет ключевой.

Чтобы полнее воспользоваться преимуществами цифровых инноваций, в том числе искусственного интеллекта, прежде всего необходимо отказаться от процессов, выполняемых вручную. Уже только поэтому автоматизация должна стать ближайшим приоритетом для большинства ИТ-директоров.

Автоматизация – не только экономия времени или денег. При правильной реализации средства автоматизации уменьшают число ошибок, повышают степень удовлетворенности сотрудников, освобождают их от необходимости выполнения утомительных операций, улучшают восприятие клиентов (customer experience, CX) и позволяют масштабировать бизнес.

Стремление к автоматизации заставляет задуматься о скрытых проблемах, с которыми в обычных ситуации сталкиваются сотрудники. Именно рутинная обработка исключений значительно снижает производительность труда. Автоматизированные системы позволяют шире внедрять процессы самообслуживания; автоматизировав наиболее частые и общие действия, можно освободить время для творческой деятельности, требующей сложных умозаключений.

Зачастую первые шаги по автоматизации носят тактический характер: отдельные работники или небольшие группы проявляют заинтересованность в автоматизации определенных непосредственно используемых и контролируемых ими сервисов и процедур. Возводя же автоматизацию в ранг стратегического приоритета, вы предоставляете работникам автоматизированные сервисы, находящиеся вне зоны их контроля. В результате выгоды от автоматизации выходят за рамки одного подразделения. Например, для ИТ-службы автоматизированные сервисы самообслуживания, выполняющие рутинные операции наподобие сброса паролей или предоставления данных об утилизации выделенных подразделению ИТ-ресурсов, имеют все шансы получить в компании широкое распространение и принести ей немалую выгоду.

Вице-президент Constellation Research Дион Хинчклифф призывает ИТ-директоров к 2025 году довести уровень автоматизации до 90% там, где это представляется естественным: в службе технической поддержки, при выполнении запросов на обслуживание, поиске кандидатов на замещение вакантных должностей и приеме их на работу, закупках ИТ, в операционной деятельности, обеспечении кибербезопасности, администрировании проектов и формировании отчетности. «Поначалу эти области с трудом поддаются автоматизации, но все равно они должны быть максимально автоматизированы», – говорит Хинчклифф.

Главный аналитик Forrester Дж.П. Гаундер предупреждает об опасности стремления к реализации проектов «космического масштаба», которую часто недооценивают. Вместо этого следует придерживаться поэтапного подхода, который позволяет решать поставленные задачи поочередно, а уже затем связывать их друг с другом. Нужно искать возможности получения быстрого выигрыша в каких-то конкретных направлениях автоматизации специфичных задач и процессов, не пытаясь охватить всю цепочку обслуживания клиентов и используя средства автоматизации в качестве дополнения к деятельности сотрудников, а не замены им.

«Есть немало достаточно простых, но и одновременно общих задач, – поясняет Гаундер. – В совместно используемых сервисах есть масса рутинных, повторяющихся операций, которые можно автоматизировать. Автоматизацию нужно проводить совместными усилиями основных подразделений и ИТ-службы. ИТ-директор по возможности должен заботиться о том, чтобы приучать бизнес-руководителей к встраиванию новых технологий в существующую инфраструктуру, а также стремиться получать от бизнес-подразделений необходимую обратную связь. Важно иметь в своем распоряжении бизнес-аналитиков, которые следили бы за ранними этапами внедрения, проводили обучение и подыскивали новые участки для автоматизации. Все нужно начинать с экспериментальных проектов и сбора данных, после чего выявлять другие схожие функции, подлежащие автоматизации».

А теперь давайте рассмотрим семь областей возможной автоматизации и поговорим о стратегических автоматизируемых процессах в каждой из них.

1. Обслуживание клиентов

Для многих руководителей ИТ-служб улучшение обслуживания клиентов является главным приоритетом. В ходе недавнего опроса Harvey Nash/KPMG CIO Survey, проводившегося в Великобритании, 62% ИТ-директоров назвали это своей первоочередной целью.

Результаты исследования DigitalGenius показывают, что у 80% служб техподдержки (service desk) 20% поступающих заявок повторяются и обслуживаются достаточно легко. Соответствующие задачи хорошо поддаются автоматизации, что повышает степень удовлетворенности клиентов и снижает текучку кадров в службе поддержки клиентов.

Чатботы и виртуальные агенты идеально подходят для простых, повторяющихся запросов и для клиентов, отдающих предпочтение самообслуживанию. Для поддержки корпоративных клиентов Microsoft использует в своих контакт-центрах решение AI Solution for Customer Service. За последние полгода число клиентов, сумевших решить свои проблемы, удвоилось. Сегодня их ежедневно обслуживают более 100 тыс. виртуальных агентов. Использующая аналогичную систему компания HP удовлетворяет с ее помощью 70% всех поступающих заявок на техническое обслуживание.

Если вы не общаетесь с клиентами непосредственно, можно рассмотреть возможность применения подобных технологий в кадровой службе – например, для управления льготами.

Интеграция искусственного интеллекта в диалоги поможет автоматизировать решение более сложных задач, в частности, управление рисками. Микрокредитная организация Grameen Foundation совместно с Accenture Labs работает над созданием приложения анализа эмоций, помогающего ее сотрудникам распознавать ситуации, когда, к примеру, женщина, обращающаяся за займом, испытывает внешнее давление. В этом случае получение кредита станет для нее скорее дополнительным обременением, нежели помощью.

2. Управление персоналом и наем сотрудников

«Еще одна перспективная область — автоматизация административных задач, разгружающая сотрудников кадровых служб, – отмечает Курт Хайккинен, директор компании Montage, разрабатывающей ПО для проведения видеоинтервью. – Следует рассмотреть возможность автоматизации рутинных, административных операций, выполняемых при подборе персонала, в том числе с использованием телефонов и планированием времени интервью. Более половины опрошенных Montage организаций уже используют средства автоматизации для составления расписаний собеседований. Это помогает проводить отсев на ранних этапах при большом количестве кандидатов. Средства автоматизации позволят рекрутерам сосредоточиться на решении стратегических задач, удовлетворении нужд и потребностей кандидатов и выстраивании взаимовыгодных отношений, помогающих им удерживать в своих рядах талантливых специалистов».

Следующим этапом использования искусственного интеллекта становится оценка кандидатов, позволяющая обеспечивать согласованность процесса подбора персонала.

Повторяющиеся рутинные операции кадровой службы – расчет выходных пособий или компенсаций за неиспользованный отпуск при увольнении – также могут быть автоматизированы. Влияние автоматизации оказывается еще более сильным при интеграции различных систем. Например, при проверке используемых карт доступа с учетом сотрудников, находящихся в отпусках. Освободившееся у сотрудников время можно направить на решение вопросов, требующих более пристального внимания, в том числе для расчета отпусков по уходу за ребенком.

3. Платежи

Неэффективные системы учета командировок и прочих затрат отнимают много дополнительного времени. В платформы облачного хранения наподобие Box и OneDrive интегрированы средства распознавания, позволяющие считывать информацию из квитанций. Сервис MileIQ отслеживает заявки на поездки, а его разработчики создали новое приложение Spend, подключаемое к банкам и учетным записям банковских карт для автоматической классификации расходов. Аналогичное приложение SAP Concur собирает информацию о платежах за гостиничные услуги и аренду автомобилей. Оно учитывает даже обменные курсы при совершении зарубежных поездок и автоматически переводит деньги на банковские счета сотрудников и кредитные карты компаний.

Растет интерес к таким областям, как автоматизация оплаты по счетам. По оценкам McKinsey, 27% всей финансовой деятельности можно автоматизировать, а треть этого объема поддается автоматизации с помощью программных роботов (Robotic Process Automation, RPA).

4. ИТ-операции

Чтобы успешно конкурировать с массовыми облачными сервисами и «теневыми» технологиями, реагируя на проявления тенденции консьюмеризации, ИТ-службам необходимо адекватно реагировать на изменение ситуации. И здесь ключевым моментом становится автоматизация.

Недавний опрос Vanson Bourne показал, что более половины своего времени сотрудники европейских ИТ-служб тратят на текущие операции, техническую поддержку и устранение проблем. О высоком уровне автоматизации своей инфраструктуры сообщили только 11% опрошенных, а значит, в большинстве организаций рутинные вопросы поддержки и администрирования отнимают еще больше времени.

«Даже сами ИТ-специалисты говорят о том, что почти пятую часть нынешних повседневных задач можно было бы автоматизировать с помощью средств искусственного интеллекта, – указывает Джеймс Денинг, вице-президент компании Automation Anywhere, предлагающую RPA-платформу. – Сюда относятся установка оборудования и программного обеспечения, управление файлами и папками, мониторинг серверов, управление Active Directory, подключение и отключение пользователей и выполнение пакетных обработок».

В исследовании McKinsey говорится, что с помощью RPA можно автоматизировать выполнение от 40% до 80% заявок на обслуживание, в том числе и операций смены паролей и управления идентификационной информацией, доля которых в запросах в службу поддержки всегда довольно велика.

5. Подготовка устройств

Подключение инфраструктуры, находящейся на территории предприятия, к облачным сервисам с помощью Microsoft System Center и Intune позволяет ИТ-службе автоматизировать процедуры развертывания и настройки конфигурации устройств. С помощью функции Windows 10 Autopilot, например, новый ПК при первом включении подключается к Azure Active Directory.

«Благодаря функции Windows Autopilot можно прямо в облаке автоматически организовать полноценное управление новыми устройствами, – уверен генеральный менеджер группы Microsoft Windows Commercial Бернардо Кальдас. – Сегодня эта процедура по большей части выполняется вручную: нужно сначала создать соответствующие образы, организовать их развертывание и управление ими. С помощью Autopilot все эти операции проделывают облачные сервисы, что существенно упрощает ИТ-службе жизнь».

Новый сервис Desktop Analytics расширяет возможности автоматизации функциями тестирования на совместимость приложений. Сегодня это требует значительных ресурсов и замедляет переход на новые версии Windows. «Мы используем средства машинного обучения и облачную информацию о приложениях, которые уже работают в среде Windows и Office, что позволяет клиентам оценить совместимость с новыми версиями Windows и Office, сэкономив тем самым свое время», – поясняет Кальдас.

6. Автоматизация обеспечения безопасности

Аналогичное сочетание локального управления и управления в облаке способствует повышению безопасности и соблюдению нормативных требований с автоматическим мониторингом подозрительного поведения и политиками условного доступа для устройств. Установка такой системы позволяет заблокировать устройства с необычным поведением на ключевых системах предприятия в сети. Блокировка выполняется на период, который требуется для очистки зараженных машин.

«Автоматизация условного доступа помогает ИТ-директору определить права доступа устройств к ресурсам компании на основе различных критериев, профилей риска устройств, их учетной информации и данных, к которым они пытаются обращаться, – говорит Кальдас. – Автоматизация подключения устройств и управления ими расширяет возможности организации и является признаком стратегической автоматизации. Что же касается вопросов безопасности и соблюдения нормативных требований, зачастую ими ведают совершенно разные подразделения ИТ-службы».

7. Тестирование приложений

«Автоматизация – ключевая составляющая DevOps, особенно при создании сборок для непрерывного развертывания, – полагает вице-президент Sauce Labs Любош Паробек. – Устранение влияния человека помогает ускорить получение результатов, выполнение процедур и разработку приложений. Кроме того, обеспечивается повторяемость: при наличии средств автоматизации вам уже не нужно изобретать велосипед. Устраняется и источник ошибок: людям свойственно ошибаться, а машинам нет».

Автоматизация тестирования начинается с автоматического формирования тестовой среды. Контейнеризация позволяет легко создавать одноразовые изолированные среды, которые способствуют ускорению процесса разработки и тестирования.

Автоматизировать саму процедуру тестирования сложнее, но это имеет очень важное значение для ускорения разработки и повышения надежности. Основные существующие проблемы связаны не с технологией, а с культурными изменениями. Использование средств автоматизации позволяет сократить продолжительность тестирования с недель и месяцев до нескольких минут. Приступать к внедрению имеет смысл на новых проектах, где тестируемое приложение создается с нуля, и мобильных приложениях, потому что они меньше. В уже существующие приложения при создании условий для их тестирования зачастую приходится вносить достаточно серьезные изменения.

В процессе автоматизации тестирования большого существующего приложения следует сосредоточиться на проверке основных недостатков, которые влияют на степень удовлетворенности клиентов и ценность программного обеспечения. «Как правило, наибольшее влияние на доходы предприятий оказывают приложения с внешним интерфейсом», – подчеркивает Паробек.