Новости

На основе внедренного решения создан единый источник знаний для операторов контакт-центра, содержащий статьи о продуктах и услугах Qiwi. Для точного и быстрого поиска информации в компании сделали логичнее и понятнее структуру базы знаний, а материалы стали емкими, единообразными и легко читаемыми. Также эксперты разработали шаблоны для статей, которые упростили сравнение продуктов или сервисов по отдельным параметрам, а также исключили риск того, что в статью забудут внести важную информацию. Через три месяца после запуска проекта сотрудники стали тратить на поиск информации менее 5 секунд, а число ошибок в консультациях уменьшилось в шесть раз.

Как отмечает Любовь Дубовицкая, руководитель отдела автоматизации проектов департамента клиентского сервиса Qiwi, внедрение Naumen KMS стало не только возможностью реорганизовать структуру базы знаний, но и кардинально поменять ее содержание, привести статьи к единому и понятному для всех визуальному оформлению.

Еще одним нововведением стало внедрение персонализированной ленты обновлений в соответствии с ролью пользователя. Осведомленность операторов обо всех изменениях в контенте поддерживается с помощью системы оповещений: прочтение приоритетных для сотрудника сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки. Таким образом проходит мониторинг ознакомления с обновлением материалов.

Следующем этапом сотрудничества Naumen и Qiwi станет автоматизация корпоративного обучения операторов.

По свидетельству участников исследования, гибридные облака сейчас — наиболее предпочтительный вариант: его используют в 35% организаций по всему миру. Весьма широко применяются и частные облака: в них выполняются 24% всех рабочих нагрузок. Результат публичных облаков — 16%, по сравнению с прошлым годом он почти не изменился. Почти в каждой десятой компании (9%) используются мультиоблачные решения. В таких организациях предпочтение отдается лучшим решениям от различных провайдеров, что помогает избежать привязки к одному поставщику. Как правило, в числе таких решений — репозитории данных и технологии оркестрации инфраструктуры.

Хотя количество организаций, пользующихся облаками в каком-либо объеме, осталось по сравнению с предыдущими годами без изменений, доля компаний, которые выполняют в облаке сложные рабочие нагрузки, выросла на 25%: если в 2020 году их было 15,5%, то в 2021-м — уже 19,6%. Для компаний по-прежнему большое значение имеют вопросы информационной безопасности и нехватки нужных навыков и компетенций, однако, судя по статистике, в коммерческих предприятиях за последнее время стали более уверенно переносить в облака важные рабочие нагрузки и в целом активнее осваивать облачные сервисы. Среди провайдеров львиной долей рынка, как и в предыдущие годы, владеют AWS и Azure — в совокупности этим операторам принадлежит 65% общего объема рынка, однако их догоняет Google Cloud Platform.

Значительная доля организаций сейчас делает первые шаги на пути перехода в облако. При этом весьма популярными становятся торговые площадки соответствующей направленности — почти половина (45%) компаний пользуется ими, поскольку такие площадки предлагают скидки, в том числе на начальные инвестиции, и помогают уменьшать риски. Среди подобных поощрений клиентов больше всего привлекает схема оплаты по мере использования: ее выбрали 35% организаций. Далее следуют возможности самообслуживания (25%), позволяющие минимизировать зависимость от ИТ-служб, а также легкость приобретения (14%). Кроме того, для 6% опрошенных фактором мотивации перехода в облако стала возможность избежать долгосрочных обязательств.

Облака в компаниях применяют в самых разных сценариях использования, но самые популярные среди них — решение задач аналитики, расширение инфраструктурных возможностей, а также задачи искусственного интеллекта и машинного обучения, которые быстро набирают популярность. Соответствующие технологии в компаниях применяются на повседневной основе: масштаб их использования в последнее время растет на 50-100% ежегодно. Около половины участников пользуются несколькими облачными решениями для интеграции данных. Наиболее популярные среди них — озера данных, ETL-конвейеры, хранилища данных и платформы объектного хранения.

Благодаря все более активному освоению облаков организации повышают степень автоматизации применяемых ими ИТ-процессов, они становятся более гибкими за счет широкого применения микросервисов и контейнеров. Половина опрошенных сообщили, что пользуются Docker для нужд автоматизации и обеспечения переносимости нагрузок. Стабильно растут масштабы внедрения решения для оркестрации контейнеров Kubernetes, так как оно значительно упрощает управление сотнями и тысячами микросервисов, функционирующими в локальных средах и различных облаках.

В рамках пилотного проекта специалисты «Норникеля» собрали в озеро данных показатели с технологических установок и HR-показатели. Блоки производства и HR были выбраны, чтобы оценить потенциал внедрения технологии в разные бизнес-функции. Прототип спроектирован как масштабируемая платформа и в перспективе позволит хранить и анализировать данные всей группы компаний, получая синергетический эффект при обогащении новыми данными существующих на предприятии цифровых моделей.

Одной из ключевых задач, стоящих перед металлургическими компаниями, является рост объемов производства и повышение качества продукции, в том числе, с помощью контроля отклонений технологических показателей и своевременного реагирования на изменения технологического режима. Для этого на оборудовании был реализован мониторинг качества производственных данных и показателей техпроцесса в режиме, близком к реальному времени. Ожидается, что в будущем это поможет снизить процент нарушений технологии и снять потребность в повторной переработке, позволит повысить скорость принятия решений и расширить возможности оптимизации производственных процессов в будущем. Дополнительно были проработаны бизнес-сценарии для других производственных процессов: повышение степени металлизации восстановительного обжига, качества флотационного разделения файнштейна и др.

Как отмечает Юрий Шеховцов, директор Центра цифровых технологий и данных «Норникеля», на предприятиях группы функционирует большое количество информационных и технологических систем, а также сложного оборудования, с которого можно собирать данные. Это дает широкий спектр возможностей для цифровой трансформации и применения инструментов big data и машинного обучения и, в итоге, – повышения эффективности и адаптивности компании. Разработанный прототип озера данных органично встроился в технологические процессы. Он позволил оценить в рамках пилота, что в будущем data lake поможет снизить риски выхода за технологические рамки продукции и повысить эффективность развития человеческого капитала в «Норникеле».

Развитие и вовлечение персонала – одна из наиболее важных целей, которые стоят перед любым предприятием. В эпоху цифровой трансформации приоритетность этой цели определяет дальнейший успех компании. Использование больших данных в рамках HR-направления позволяет решить несколько ключевых задач. В частности, оно обеспечивает минимизацию рисков невыполнения производственной программы и оптимизацию затрат на анализ персональных траекторий развития. В будущем система также поможет решить задачу стратегического HR-планирования на всех предприятиях «Норникеля».

Прототип озера данных в будущем может быть масштабирован до уровня единой цифровой платформы. Цель масштабирования при этом состоит не только в объединении самых разных типов данных, но и в организации единой точки доступа ко всем инструментам data science и машинного обучения. Это позволит получать бизнес-эффекты с помощью объединения информации из всех систем предприятия, а также благодаря синергетической работе существующих и будущих сервисов: цифровых двойников, математических моделей, систем-советчиков и других.

До начала реализации проекта у «Асконы» не было единых стандартов и процессов коммуникаций с клиентами в различных каналах, а сотрудники контакт-центра использовали несколько инструментов, что снижало скорость взаимодействия с покупателями. Новая платформа, построенная при помощи «Норбит», объединила каналы коммуникаций: телефонию, SMS, социальные сети, мессенджеры, электронную почту и другие. Такой подход повысил эффективность операционной деятельности, позволил сотрудникам отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом, получать и оперативно транслировать покупателю актуальную информацию о состоянии и истории покупок клиента, начислений и списания баллов программы лояльности.

В 2021 году количество пользователей системы достигло 300 сотрудников. Ее возможности позволяют автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона и предоставлять онлайн-консультацию по его обращениям и заказам. Благодаря запуску нового решения скорость обработки входящих запросов увеличилась на 30%, что существенно повысило качество обслуживания потребителей.

Чат-бот, доступный на сайте компании, а также в мессенджерах, помогает решать часть вопросов клиентов без привлечения операторов. Автоматизированный процесс обработки обращений включает единые правила регистрации и маршрутизации, с помощью которых обращения с определенными характеристиками попадают конкретным специалистам, качество работы которых непрерывно контролируется.

Важной частью нового продукта стала агрегация обратной связи, что позволяет обеспечить непрерывность изменений в рамках омниканального развития и улучшения качества сервиса.

В рамках пилотного проекта, в задачи которого входило развертывание выбранных модулей DLP-системы, была спроектирована и внедрена инсталляция Solar Dozor, в которую вошел базовый модуль Dozor Core для мониторинга, анализа и архивирования сообщений, а также модули-перехватчики Dozor Mail Server Connector для контроля коммуникаций через корпоративные почтовые системы, Dozor Endpoint Agent для контроля рабочих станций, Dozor Traffic Analyzer для перехвата и распознавания сетевого трафика и Dozor File Crawler для инспектирования файловых хранилищ. В качестве модулей расширения были выбраны Dozor Dossier для анализа поведения пользователей и выявления аномалий, Dozor OCR для распознавания текста в графических данных и Dozor Long-Term Archive для долгосрочного хранения архива.

После завершения пилотного внедрения систему вывели в режим эксплуатации. Как отмечает начальник отдела информационной безопасности «Юнипро» Виктор Пенский, миграция на новую систему позволила сократить время работы над расследованием инцидентов более чем на 50%. В рамках проекта была произведена операция по переносу данных из старой системы, имевшей свою структуру данных. Объем перенесенных данных превысил 16 Тбайт, при этом простои в сборе и анализе событий отсутствовали.

В конце 2020 года в «Юнипро» было принято решение масштабировать Solar Dozor на все пять филиалов компании, внедрив еще один модуль — MultiDozor. Сотрудники службы безопасности теперь смогут видеть полную картину событий и процессов в целом в режиме реального времени. Система позволит, с одной стороны, централизованно управлять DLP, а с другой — гибко настраивать правила для отдельных филиалов. После развертывания MultiDozor она будет контролировать более чем 2,3 тыс. рабочих станций.

Технологии проникли в систему сбыта и коммуникаций фармкомпаний и клиентов. Согласно исследованию, сайт и мобильное приложение стали основой «цифровой гигиены» фармретейла. Другой важный вектор – сотрудничество с маркетплейсами, интеграцию с которыми планирует 55% компаний. Развитие этих каналов розничной электронной торговли является приоритетом для фармбизнеса в ближайшие три года.

Эксперты согласились, что использование инновационных технологий совместно с прогрессивным подходом к трансформации каналов взаимодействия с клиентами – залог успеха в новой реальности. Респонденты выделили четыре главных цифровых инструмента для эффективной коммуникации с клиентами: платформы клиентских данных (Customer Data Platform, 66%), предиктивную аналитику (60%), чат-боты на основе искусственного интеллекта (30%), интернет вещей (30%).

Авторы исследования отмечают, что отраслевые экосистемы в будущем могут стать основой спонтанного потребления и повышения качества клиентского опыта. А это, в свою очередь, поможет сформировать новый клиентоцентричный подход к эффективному продвижению продукции в цифровом мире. Согласно результатам опроса, уже сейчас 40% компаний развивают собственные экосистемы, а 34% компаний планируют их внедрить. Основными фокусами компаний в создании экосистемы в ближайшем будущем станут сегменты продуктов с высокой частотой потребления (например, витамины, БАД, косметика), сервисы для врачей и пациентов, а также телемедицина.

83% компаний планируют развивать цифровые каналы коммуникаций с клиентами в этом году. Эксперты отмечают, что фармкомпаниям уже сейчас крайне важно повышать цифровую грамотность врачей и пациентов и работать с цифровыми каналами. В постпандемийный период отрасль вынуждена адаптироваться к быстро изменяющейся среде и переходить к использованию цифровых. При этом две трети фармкомпаний планируют развивать персонализацию клиентского опыта, используя наиболее гибкие и кастомизируемые каналы коммуникаций.

Респонденты отмечают, что законодательные ограничения, отсутствие достаточного количества данных о клиентах и недостаток квалифицированных кадров на рынке значительно сдерживают цифровизацию фармацевтической отрасли. Более половины из них говорят о том, что нормативные ограничения – наиболее болезненный барьер в вопросе эффективной коммуникации с конечным потребителем. Кроме того, компании отмечают потребность рынка в кадрах, имеющих компетенции в анализе данных (79%), управлении проектами в сфере цифрового маркетинга (68%) и мобильной разработке (47%).

Вопреки стереотипам о том, что отрасль считается одной из самых консервативных на рынке, аналитики сделали вывод о том, что фармацевтика стремительно переживает цифровую трансформацию прямо сейчас. Исследование показало увеличение числа сервисов, которые превращают фармкомпанию в экосистему здоровья. Рост точек касания обогащает Customer Data Platform, что помогает в работе с лояльностью и решает проблему «черного ящика» маркетинговых затрат. Уже есть примеры компаний, которые полностью заменили ТВ-рекламу на цифровые каналы.

Перед компанией стояла задача автоматизировать поддержку клиентов в России на всех этапах: от установки оборудования до гарантийного и пост-гарантийного обслуживания. В качестве технологической платформы для этой задачи сервисный центр Drager в России выбрал решение Naumen Service Desk.

Результатом сотрудничества стало создание единой площадки для приема и обработки заявок клиентов. Благодаря мобильному приложению сервисные инженеры могут оперативно просматривать обращения и вносить информацию о ходе работ, находясь в любой точке страны. В свою очередь, руководство сервисного центра получает автоматически сформированные отчеты о загрузке и трудозатратах специалистов.

Внедренное решение анализирует оборот запасных частей и облегчает работу со складскими запасами, помогая оптимизировать расходы и спланировать заказ дополнительного оборудования. Для получения информации о клиентах и поставленному оборудованию платформа интегрирована с  ERP-системой Microsoft Navision.

За несколько месяцев до открытия Hard Rock Cafe в Санкт-Петербурге руководство ресторана приняло решение о создании комплексной системы, в которой можно вести бухгалтерский, налоговый и кадровый учеты, производить расчет заработной платы, готовить регламентированную и управленческую отчетности.

Специалисты «Консист Бизнес Групп» создали единую систему для решения управленческих задач ресторана на базе программных продуктов «1С:Бухгалтерия предприятия КОРП МСФО», «1С:Зарплата и управление персоналом ПРОФ» и «1C:Общепит». Внедренная система имеет автоматические правила обмена данными, исключает дублирование информации, обеспечивает возможность контроля информации для построения отчетности по РСБУ и МСФО.

В ходе проекта был настроен обмен данными между системами «1С», реализована интеграция с POS-системой управления рестораном MICROS в части загрузки данных о блюдах и проданных товарах, а также с системой ЕГАИС, созданы механизмы трансляции проводок РСБУ на счета МСФО, разработаны управленческие отчеты.

В итоге Hard Rock Cafe St. Petersburg получило систему, которая обеспечивает не только ведение учета, но и прозрачность всех бизнес-процессов, дает возможность оперативно получать данные, необходимые для эффективного управления, и позволяет соответствовать высоким стандартам глобальной сети ресторанов.

В 2019 году доля работников умственного труда, работавших удаленно — копирайтеров, бухгалтеров, дизайнеров, инженеров, разработчиков и т.д., — составляла лишь 27%, но к концу 2021 года она превысит 50%, считают аналитики Gartner. Всего же на удаленной работе к концу этого года останется 32% сотрудников (по сравнению с 17% в 2019 году).

Распространенность удаленной работы в мире сильно зависит от уровня ИТ, социальных и культурных особенностй, отрасли. К примеру, если в США уже в 2022 году удаленно будут работать 53% работников, то в Германии и Франции их доля составит 37% и 33%, соответственно. Меньше трети работников будут работать удаленно в Индии и Китае.

Переход на удаленную работу влечет за собой соответствующее изменение требований к инфраструктуре. Долгосрочная стратегия должна предусматривать инвестиции в технологии удаленной работы и обеспечение непрерывности, а также в новые технологии — гиперавтоматизацию, искусственный интеллект и средства совместной работы. Рост числа сотрудников на гибридном режиме работы вызовет и рост спроса на ПК и планшеты. По той же причине вырастет спрос на облачные сервисы, включая SaaS, а особенно — средства совместной работы и организации социальных сетей.

Технологический ландшафт Shopping Live на момент начала проекта состоял из двух ключевых решений – web-платформы, единой для всего холдинга Home Shopping Europe 24, а также системы order-management и клиентского сервиса (OMS). Процессами развития и поддержки web-платформы занималась головная компания, что сказывалось на сроках вывода продукта на рынок и гибкости, а функции OMS выполняло самописное решение.

Между тем Shopping Live, чтобы отвечать на современные вызовы онлайн-бизнеса, была необходима легко масштабируемая, гибкая платформа, также обладающая высокой отказоустойчивостью и возможностью точно и своевременно реагировать на поведенческие особенности клиентов и высокий спрос во время распродаж. С учетом этих характеристик была выбрана платформа SAP Commerce Cloud.

На сегодняшний день идут работы по плавному переключению траффика со старого на новый сайт, через SAP Commerce Cloud уже были доставлены первые заказы. Обновленная система OMS будет полностью запущена до конца года, что даст возможность снизить показатели time-to-market, улучшить клиентский сервис и повысить лояльность покупателей.

Кроме того, в течение ближайших нескольких месяцев будет внедрено решение SAP Customer Data Cloud, которое обеспечит возможность прогрессивного профилирования и аутентификации через социальные сети. Функциональность решения поможет Shopping Live собирать уникальные профили клиентов для дальнейшего использования в прямых коммуникациях и персонализированных кампаниях.