Новости

Переход к дистанционному формату взаимодействия, в том числе в компаниях малого и среднего бизнеса, был сопряжен с техническими сложностями и изменением ландшафта угроз: ростом теневых ИТ, атаками через протокол удаленного доступа (RDP) и т.д. По данным Всемирного экономического форума, оказавшись на удаленке, люди также столкнулись с некоторыми психологическими проблемами, среди которых дисбаланс между работой и личной жизнью. Тем не менее, многие нашли в новом опыте положительные моменты, которые в будущем хотели бы сохранить.

По данным «Лаборатории Касперского», 56% сотрудников, работая из дома, предпочитают надевать удобную одежду, а 11% и вовсе обходятся без нее. Больше половины (53%) рады, что простились с поездками в офис и могут просыпаться за несколько минут до начала рабочего дня, а также прилечь в перерывах. Оценили возможность работать на балконе или свежем воздухе 22% опрошенных, а 20% полюбили обедать не в столовой. Кроме того, удаленка дала сотрудникам больше возможностей для отдыха и развлечений: они стали смотреть больше фильмов в онлайн-кинотеатрах (20%) и чаще играть в видеоигры (14%). А 4% считают преимуществом дистанционной работы возможность реже принимать душ.

Результаты исследования говорят о том, что без сильной эмоциональной связи с банком потребители воспринимают финансовые услуги как товар массового спроса, а цена является для них основным конкурентным отличием. Почти четыре из десяти опрошенных респондентов (37%) считают соотношение цены и качества одним из основных факторов для работы с банком, что делает его особенно важным.

Несмотря на то, что банки давно призывают потребителей финансовых услуг использовать цифровые каналы для транзакционной деятельности, предсказать скорость развития этой тенденции в результате пандемии было невозможно. В то время как банки считают широкое внедрение цифровых технологий способом снижать затраты и предоставлять услуги круглосуточно, стремительный переход к запущенным «на скорую руку» цифровым услугам почти полностью убрал из банковской сферы важный человеческий фактор. В результате менее трети (29%) опрошенных потребителей доверяют банкам заботу о своем долгосрочном финансовом благополучии (43% два года назад).

Как отмечают аналитики, переход к цифровым технологиям ставит под угрозу человеческие отношения, которые банки всегда старались развивать. Рост цифровой активности, вызванный пандемией, с одной стороны, позволил банкам эффективно обслуживать клиентов на протяжении всей пандемии, а в некоторых случаях даже продвинул их цифровые стратегии. С другой, это подтолкнуло к запуску функциональных решений, лишенных важной для клиента «эмоциональности». Чтобы наладить прочные связи со своими потребителями, банки должны переосмыслить предоставляемые ими цифровые услуги и сделать их более личными и актуальными.

Менее четырех из десяти опрошенных (37%) отметили, что действительно доверяют своему банку следить за данными — это на 14 процентных пунктов меньше, чем два года назад. Несмотря на то, что общее доверие клиентов к банкам ослабевает, данные отчета говорят о том, что более половины потребителей считают, что, предлагая финансовые стратегии, банк учитывает их интересы «всегда» или «большую часть времени». Еще больше опрошенных (62%) убеждены, что чаще всего рекомендации, данные банками — разумные, индивидуальные и подходящие к ситуации. Благодаря этому почти четверть (23%) потребителей финансовых услуг считают, что банки находятся в наилучшем положении для предоставления им продуктов и услуг, не относящихся к их основным сферам.

Станут ли изменения в поведении клиентов постоянными?

Исследование Accenture говорит о том, что банкам необходимо оценить, как пандемия повлияла на поведение потребителей и определить, какие изменения в поведении носят постоянный характер. Одним из таких изменений может стать растущая популярность видеозвонков. До пандемии только 15% потребителей общались с банковским консультантом по видеосвязи, но почти половина (46%) сказали, что готовы сделать это при повторном открытии филиалов, а 35% опрошенных и вовсе предпочитают видеосвязь личным встречам.

При этом банки должны оценить, как различные каналы влияют на доверие потребителей. Например, при получении консультаций по продуктам и предложениям только 28% потребителей сказали, что действительно доверяют сотруднику банка, предоставляющему консультации по видеосвязи, по сравнению с 36% и 48%, которые отметили, что доверяют только сотруднику, предоставляющему консультации по телефону или лично в филиале.

Надо понимать, как поведение потребителей меняет бизнес, и создавать цифровые инструменты, которые добавляют актуальности и индивидуальности каждому взаимодействию, не забывая про возможность в любой момент вывести «на линию» консультанта-человека. Правильный подход позволит сбалансировать взаимодействие человека и машины. Это будет иметь большое значение для укрепления отношений банков со своими клиентами.

Эволюция «перехода»

Отчет показывает, что поведение клиента при смене банка, которое раньше служило индикатором усиления конкуренции на рынке или недовольства, за последние два года изменилось. Активность по смене основных счетов значительно снизилась: всего 3,8% потребителей заявили, что они перешли на другой основной банковский счет за последние 12 месяцев, по сравнению с 6,7% два года назад.

Эти цифры можно отнести к естественному спаду внедрения необанков после первоначального всплеска, в сочетании с улучшением цифровых возможностей существующих банков. Измерение этого показателя усложнилось, так как потребители дополняют свой основной банковский счет дополнительными счетами, что приводит к появлению клиентов, параллельно обслуживающихся в разных банках.

В целом, как резюмируют аналитики, уходящий год заставил банки оперативно решать множество новых сложностей: начиная от координации персонала во время периода удаленной работы и заканчивая изменением приоритетов у потребителей финансовых продуктов. В новых условиях выиграют те банки, которые смогут стать клиентам настоящими доверенными советниками, сочетая удобство цифровых технологий и внимание со стороны сотрудников, оказывающих консультации. Для этого нужно выстроить оптимальную стратегию цифрового развития с возможностями «домашнего банковского офиса» и опциями уникального цифрового опыта для клиентов, а также внедрить инструменты искусственного интеллекта для автоматизации основных задач в рабочих процессах.

«Сава» более 20 лет занимается производством продуктов томатной группы, варенья, соков и функциональных продуктов питания. До сих пор она более 9 лет использовала решение «1С:Управление производственным предприятием». Решение соответствовало актуальным требованиям и бизнес-процессам, но возникали вопросы о преимуществах и новых возможностях более современных решений. Решающими факторами в принятии решения о переходе на 1С:ERP стало предупреждение от «1С» о завершении поддержки УПП с 2022 года, а также требование крупных торговых сетей к поставщикам — обеспечить прослеживаемость сырья в партии готовой продукции.

Таким образом, было принято решение внедрить новый продукт для автоматизации процессов производства, закупок, склада, продаж и экономического подразделения. В рамках проекта требовалось автоматизировать планирование производства, обеспечить более точный расчет себестоимости готовой продукции, автоматизировать и сократить временные затраты на выполнение задач в ручном режиме на складе, производстве и в отделе контроля качества, а также автоматизировать серийный учет продукции и сырья, контроль сроков годности продукции и сырья.

Для повышения контроля качества продукции был введен серийный учет сырья при поступлении, производстве и серийный учет готовой продукции. Стало возможным взять любую упаковку с продукцией «Сава» и посмотреть, из какого сырья она произведена.

Получение отчетов в производственных подразделениях также требовало автоматизации. Ранее ежедневные отчеты технологов производства передавались в бухгалтерию, которая вручную с бумажных носителей с некоторой периодичностью вносила отчеты производства за смену. Остатки сырья и готовой продукции на складах и в учетной системе имели расхождения. Учет партий израсходованного сырья велся в журналах. В ходе проекта предоставилась возможность технологам формировать заказы на производство с предварительным планированием требуемого сырья. Производственные подразделения были подключены к отражению фактически израсходованного сырья, что помогло видеть оперативные данные по расходованию сырья и выпуску продукции. Теперь расчет себестоимости продукции проводится оперативно, объективно и полностью прозрачно. Компания получила возможность отслеживать сроки годности и качество сырья, что помогает оптимизировать производство.

Складской учет остатков сырья и готовой продукции в разрезе партий ранее в учетной системе не велся. Подготовка сертификатов готовой продукции при отгрузке проводилась вручную. Складские операции фиксировались документами реализаций, что не всегда соответствовало действительности. Учет остатков серий сырья и готовой продукции с учетом серий теперь ведут только в учетной системе. Сотрудники компании создают сертификаты на партии готовой продукции при отгрузке автоматически. Все складские операции фиксируются складскими ордерами.

Серийный учет готовой продукции и отгрузка по срокам годности серий позволил контролировать сроки годности продуктового сырья и готовой продукции. «Сава» получила возможность оптимизировать издержки на этом этапе производства.

В экономическом подразделении компании подготовка калькуляций продукции и отчетов о результатах финансово-хозяйственной деятельности велась вручную в MS Excel. Требовалось сделать данный процесс быстрым, открытым, и, главное, более точным при формировании плановых показателей. Все требования были достигнуты благодаря переводу в систему 1С:ERP.

В результате внедрения информационной системы была создана и внедрена учетная политика сырья и готовой продукции в бизнес-процессы компании, которая позволяет видеть все этапы производства и перемещения сырья, появилась возможность отслеживать сроки годности сырья на производстве, автоматизирован процесс заказа сырья по актуальным остаткам на складе, автоматизирована работа экономического подразделения.

Столкнувшись с резким увеличением числа заявок на кредиты во время пандемии COVID-19, банки были вынуждены быстро внедрять новые технологии. Например, в банке Citigroup в марте корпоративные клиенты и инвесторы открыли в три раза больше счетов, чем за год до этого, а число клиентов, использующих для работы с банком приложения и сайт, выросло на 25%. Британский банк NatWest выдал кредитов (гарантированных государством) более чем на 13 млрд фунтов стерлингов. Обрабатывать заявки на кредиты помогали боты, и благодаря этому сроки рассмотрения заявок не увеличились, несмотря на значительный рост их числа. В швейцарском банке UBS за три дня разработали шесть ботов для специалистов по обслуживанию клиентов.

Однако банкам приходится учитывать при планировании бюджета неизбежные убытки по кредитам из-за пандемии. Исследования, проводимые аналитиками IDC, показывают, что в этом году общие затраты банковской отрасли на ИТ снизятся по сравнению с прошлым годом на 1,7% до 200 млрд долл. В последующие годы рост возобновится, но темпы будут уже не такими высокими, как раньше. Многие цифровые проекты, особенно масштабные и рискованные, приостановлены.

Заражения будут становиться менее случайными или иметь неслучайные продолжения. У злоумышленников было несколько лет, чтобы провести профилирование случайно зараженных компьютеров, имеющих либо прямое отношение к технологическим сетям промышленных предприятий, либо периодический доступ к ним. Злоумышленники, занимающиеся массовыми заражениями, будут перепродавать (возможно, уже продают) доступ к таким компьютерам группировкам, сфокусированным на промышленных предприятиях.

Некоторые группировки уже несколько лет специализируются на атаках промышленных предприятий для прямой кражи денег. За эти годы они хорошо изучили особенности бизнес-процессов промышленных предприятий, а также получили доступ к большому объему информации об объектах технологической сети и технологическом процессе. Эксперты «Лаборатории Касперского» полагают, что следует ожидать появления новых сценариев атак на АСУТП и полевые устройства, а также неожиданных схем их монетизации.

На уровень безопасности промышленных предприятий может также, и очень сильно, негативно повлиять снятие с поддержки Windows 7 и Server 2008, популярных в АСУТП по всему миру, и, конечно же, утечка исходных кодов Windows XP – к сожалению, эти операционные системы до сих пор очень часто встречаются в технологических сетях. Есть высокая вероятность реализации сценария наподобие WannaCry в самом ближайшем будущем. И промышленные предприятия могут оказаться в числе наиболее пострадавших.

Что касается атак вымогателей, они становятся всё более технологически оснащенными и изощренными. Злоумышленники почувствовали вкус к нападениям на промышленные компании (ведь те платят выкуп), и, следовательно, будут продолжать такие атаки. Кроме того, эксперты ожидают рост числа гибридных атак с кражей документов и последующей угрозой их публикации в случае отказа платить выкуп или продажей украденной информации в даркнете. Также, по их мнению, получат развитие идеи, реализованные в Snake: выраженная направленность шифровальщиков на АСУТП.

Злоумышленники начали понимать, что внутри периметра операционных технологий (Operation technologies, ОT) секреты охраняются хуже, чем в офисных сетях, а пробиться в технологическую сеть может быть даже проще ввиду наличия собственного периметра и уникальной поверхности атаки. «Плоская сеть» и прочие проблемы с разграничением доступа в OT-сетях могут сделать их привлекательной точкой входа в труднодоступные уголки корпоративной сети или дорожкой к инфраструктуре других организаций, а также прочим объектам холдингов и корпораций.

По мнению экспертов, продолжит расти количество APT-групп, в том числе атакующих организации, относящиеся к различным промышленным секторам. Активность злоумышленников будет коррелировать с локальными конфликтами, в том числе в «горячей фазе»: кибератаки, включая атаки на промышленные предприятия, будут использоваться как инструмент военных действий наряду с беспилотниками и информационными атаками через СМИ. Помимо задач «закрепиться на черный день» и кражи информации, кто-то рано или поздно обязательно перейдет к более активным действиям.

Переход в онлайн и цифровизация муниципальных и государственных сервисов сделают их более уязвимыми для злоумышленников, создадут больше возможностей для кросс-ведомственных атак и атак на смежные структуры. Например, атакующие смогут подбираться к финальной цели, такой как, например, транспортные системы, через каналы связи и цепочки поставок, объединяющие различные государственные, муниципальные и частные инфраструктуры, начав атаку, например, с веб-сервиса муниципальных или правительственных органов.

Ограничение возможности проведения работ «на месте» замедлило темпы укрепления защиты периметра промышленных предприятий и их технологических сетей, помешав, в частности, установке и настройке нового оборудования. Вкупе с увеличением количества и разнообразия сессий удаленных подключений, это может привести к снижению уровня защиты периметров технологических сетей промышленных предприятий. Безопасность промышленных объектов в таких условиях будет в значительной степени зависеть от эффективности работы endpoint-решений и программ повышения осведомленности сотрудников. В то же время кибератаки, нацеленные на промышленные компании, становятся более зрелыми. Как следствие, даже несмотря на то, что количество атакованных компьютеров сокращается, число серьезных инцидентов уменьшаться не будет.

Количество сотрудников на местах, способных своевременно реагировать на инцидент и перевести системы и установки в режим ручного управления в случае успешной кибератаки, сократилось. Это может способствовать увеличению масштаба распространения вредоносного ПО и усугубить последствия киберинцидентов.

Контакт-центр Pony Express внедрил речевую аналитику VS Robotics для контроля качества обслуживания клиентов. Автоматизированное решение даст новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100% охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах операторов с абонентами, повысить качество коммуникации и удовлетворенность клиентов без существенных временных затрат.

По словам руководителя департамента клиентского сервиса Pony Express Марины Косякиной, на звонки в контакт-центр приходится порядка 60% от всего объема обращений. Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента и оператора. На основании этих данных планируется эффективнее выявлять точки роста, анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании.

В основе системы лежит несколько технологий, таких как распознавание речи, диаризация, определение роли спикера, определение тематик входящих обращений и другие. Технология Speech To Text позволяет осуществлять транскрипцию речи оператора и абонента и работать с поступающими звонками без задержек, что сопоставимо с режимом онлайн. Сервис диаризации решил вопросы, связанные с особенностями используемой телефонии, разделяя входящий аудипоток на несколько сегментов в соответствии с принадлежностью к каждому спикеру. А сервис составных запросов (и, или, не, предшествование) позволяет не только выявлять несоответствие диалога оператора скрипту, но и скрытые закономерности в коммуникациях с абонентами, использование которых значительно повышает конверсию в сделку.

Один из факторов, в значительной степени повлиявший на скорость реализации проекта, — короткая релизная политика, основанная на подходах Agile. С учетом кастомизации техническая фаза проекта была реализована в течение месяца с момента первых переговоров и до финального релиза решения.

Опрос финансовых директоров, проведенный аналитиками Gartner, показал, что в 2021 году они собираются внедрять множество цифровых технологий: от углубленной аналитики до роботизации бизнес-процессов, параллельно повышая квалификацию сотрудников в этой области. Однако большинство опрошенных не уверены в успешном достижении приоритетных целей.

Пандемия COVID-19 вынудила финансовых директоров обратить внимание на цифровые возможности своих подразделений, и они оказались недостаточными, отмечают аналитики. В будущем году темп внедрения цифровых технологий должен резко увеличиться.

RPA может стать одним из важнейших инструментов ускорения, полагают аналитики, так как она освобождает время сотрудников. Технологии углубленной аналитики могут помочь добывать ценную информацию в большом объеме и создавать долгосрочные конкурентные преимущества. При этом поиск квалифицированных специалистов для реализации этих технологий становится легче благодаря открывшимся возможностям дистанционной работы по всему миру.

Мобильный клиент – аналог тонкого клиента для мобильных устройств, который позволяет на смартфоне или планшете работать практически со всей функциональностью программы на платформе «1С:Предприятие», установленной на компьютере. При этом информация, введенная пользователем на мобильном устройстве, автоматически сохраняется в общей информационной базе.

Главной целью внедрения мобильного клиента в сети «Билайн» стало повышение удовлетворенности клиентов. Для этого необходимо было увеличить количество рабочих мест в салонах связи, обеспечить бесперебойное, быстрое и удобное для посетителей обслуживание.

За 3 месяца при помощи «1C-Рарус» в мобильном клиенте были реализованы ключевые функции: оплата наличными и картой, продажа sim-карт, пополнение баланса, применение акций, кредитование, регистрация контрактов, управление сервисными услугами. Выполнена интеграция с внутренними и внешними системами: CRM, биллинг и др. В апреле 2020 года проект был запущен в десяти торговых точках, в июне к проекту были подключены 500 салонов связи в Москве и 50 в Санкт-Петербурге.

Для мобильного обслуживания клиентов консультанты используют планшеты с приложением и терминал для оплаты покупки. При оформлении договора об оказании услуг связи на экран планшета выводится QR-код, покупатель считывает его с помощью смартфона и подписывает электронный договор на экране электронного устройства. Электронный договор оформляется быстрее, а хранить его удобнее – у клиентов есть доступ к документам в приложении «Мой Билайн». Кроме того, договор может быть распечатан. В соответствии с требованиями безопасности оператор связи не имеет права держать на мобильной платформе персональные данные клиентов, поэтому после оформления покупки все данные клиента передаются онлайн во внутренние системы и немедленно удаляются с планшета.

В настоящее время продолжается развитие мобильного приложения «1С». В частности, выполняется интеграция с информационными системами партнеров компании и реализуются новые функции: инвентаризация товара, биометрическая идентификация сотрудников и др.

В опросе приняли участие 266 специалистов, отвечающих за организацию ИТ, в том числе за исполнение требований по переходу на отечественное ПО. Им задавали вопрос: «Назовите проблемы, которые на ваш взгляд, тормозят процесс импортозамещения в вашей ИТ-инфраструктуре?».

20% респондентов отметили нежелание пользователей переходить на новые решения и менять привычки. На втором месте по популярности ответов (34%) – отсутствие подходящих решений, которые бы отвечали всем требованиям заказчиков. Но чаще всего эксперты указывали на сложности с внедрением отечественных решений (40%), в том числе несовместимость с текущими продуктами, и необходимость переобучать персонал.

Реже всего в качестве причин, тормозящих импортозамещение, респонденты указывали нехватку бюджетов на переход на отечественное ПО (17%) и слабый контроль со стороны государства (лишь 11%). Тем не менее большинство опрошенных уверены, что импортозамещение – «это всерьез и надолго». Лишь 10% участников опроса полагают, что «политика в отношении импортозамещения может поменяться».

С методов продаж, основанных на интуиции и опыте сотрудников, отделы продаж B2B будут переходить к методам продаж на основе данных. Процедуры, приложения, данные и способы анализа будут собраны в единую операционную структуру. Покупатели сегмента B2B, отмечают аналитики, теперь предпочитают общаться с продавцами через электронные каналы и системы самообслуживания.

Отделам продаж необходимо внедрять принципы гиперавтоматизации — сочетания инструментов, автоматизирующих и дополняющих бизнес-процессы. Для этого руководителям нужно действовать в нескольких направлениях. Во-первых, следует разработать план развития технологий продаж, включающий в себя такие новые технологии, как искусственный интеллект и направляемые продажи. Искусственный интеллект способен подсказывать продавцам действия, необходимые для совершения сделок. Актуальнее всего применять «умные» решения на наименее эффективно действующих этапах цепочки создания стоимости, отмечают аналитики — в частности, в процессах, требующих догадок на основе опыта.

Технологии могут не только помочь оптимизировать процессы, но и привлечь квалифицированных сотрудников, способных эффективно работать дистанционно и по электронным каналам. Кроме того, продавцам необходимо предоставить качественное оборудование и программные платформы для связи с клиентами.