Новости

Постоянный анализ данных — неотъемлемая составляющая успешной работы крупной розничной компании. Для решения этих задач аналитики СберМегаМаркета обрабатывают запросы от бизнеса и формируют отчеты, а разработчики из группы развития систем отчетности отвечают за интеграцию BI-платформы с хранилищем данных, поддержку и помощь аналитикам в работе с BI-платформой.

При смене BI-платформы необходимо было не только выстроить новые аналитические процессы, но и сохранить всю отчетность за предыдущие годы и перенести ее на новую платформу. После тщательного анализа выбор был сделан в пользу платформы Visiology, которая позволила совершить миграцию максимально быстро, с минимальными затратами и при активной поддержке со стороны вендора.

Процесс миграции начался с адаптированной под запросы СберМегаМаркета программы обучения специалистов, которую провели за два дня. После этого был запущен пилотный проект с закупкой 50 лицензий. Когда платформа показала свое полное соответствие требованиям и ожиданиям функциональных заказчиков, количество лицензий было расширено до 500, а система была переведена в продуктив.

Как отметил Роман Ковалев, руководитель группы развития систем отчетности, более детальное знакомство с Visiology показало, что в платформе есть весь стандартный набор BI-инструментов: фильтры, чтобы четко определить срез данных для анализа, механизмы drill-down, позволяющие провалиться глубже и изучить статистику с точностью до дня. В системе предусмотрены интерактивные действия: можно в один клик перестроить весь дашборд. Кроме того, в нее встроены инструменты, которые недоступны в других российских платформах – например, рассылки для топ-менеджеров для упрощения доступа к данным, а также возможность встроить дашборд в любой портал или приложение.

По оценкам СберМегаМаркета, платформа уже сегодня позволяет решить все задачи компании, связанные с визуализацией и BI, а также создает основу для дальнейшего развития аналитики. Увеличение количества лицензий более чем на 40% по сравнению с предыдущей платформой открывает возможность для расширения практик принятия решений на основе данных, а лицензионная политика вендора позволит экономить на BI уже со второго года использования новой платформы.

Официальный дистрибьютор запчастей для автомобилей ГАЗ и УАЗ «Авторитэйл Про» ежедневно получает около 100 заказов. Собственный складской комплекс и отлаженная система логистики позволяют комплектовать и отгружать заказы в пределах суток. При общем количестве заказов в 3-4 тыс. в месяц важную часть работы компании составляет обработка рекламаций, количество которых может достигать 200 в месяц.

Ранее работа с претензиями клиентов в компании не была автоматизирована. Было сложно контролировать жизненный цикл рекламации, менеджеры не всегда могли оценить, передана ли претензия в работу, приняты ли меры для решения конфликтной ситуации. Оформление документов и передача информации между подразделениями занимали много времени, рассмотрение рекламаций затягивалось. Сотрудники отдела контроля качества и склада не всегда успевали своевременно выявить причины возникновения проблемы (недогруз, брак) и ситуация повторялась. Это приводило к потере клиентов.

Компании стала необходима единая для всех подразделений информационная система, которая помогла бы ускорить рассмотрение рекламаций и их устранение. Партнером по проекту стала компания Lad, специалисты которой предложили внедрить систему «1С:Управление торговлей» и встроить в нее функционал для управления претензиями. За 8 месяцев система была развернута на 60 рабочих местах в отделах продаж, закупок, логистики, маркетинга и контроля качества.

Система оперативно регистрирует рекламацию, полученную от клиента по электронной почте, фиксирует все связанные с ее отработкой события, отправляет менеджеру и клиенту электронные письма об изменении статуса претензии. По итогам работы с рекламацией выполняется замена товара или возврат денежных средств клиенту.

Организован электронный документооборот с клиентами и поставщиками. В системе созданы бланки принятия, отказа и подтверждения претензии, а также стандартизированные печатные формы и документы для регистрации брака или недовоза, пересчета товаров при выборочной инвентаризации, передачи претензии поставщику или в сервисный центр. Претензия поставщику создается на основании документов поступления товара или полученной от клиента рекламации. При необходимости формируются распоряжения на возврат товара или замену товара на аналогичный.

Реализован ряд отчетов, позволяющих оценить эффективность работы отдела контроля качества, проанализировать причины возникновения претензий (недогрузы, перегрузы, пересортица, брак), определить количество обработанных претензий, отследить просроченные претензии. Можно оперативно сформировать сводный отчет по рекламациям с оценкой их стоимости в общей сумме отгруженного товара, а также с указанием доли рекламаций в сумме отгрузки по конкретному поставщику.

В итоге обработка рекламаций ускорилась вдвое, сотрудники отдела контроля качества перестали работать сверхурочно, остатки бракованных товаров на складе уменьшились на 70%. Повысилась удовлетворенность клиентов: они могут контролировать состояние работы с рекламациями, быстрее получают практическое решение проблем. По результатам первого полугодия эксплуатации количество «отвалов» клиентов снизилось на 4%.

Кроме того, компании удалось оптимизировать управление складом, закупками и продажами. Так, в системе упорядочены и поддерживаются в актуальном состоянии списки клиентов и номенклатуры, что минимизирует риски возникновения ошибок при сборке и подготовке заказов к отгрузке. Реализована цветовая индикация товаров в заказе в соответствии с их принадлежностью к той или иной категории: дефицитные позиции, новинки, позиции под заказ, позиции, по которым сработало минимальное ограничение отпускных цен, позиции из сегмента «Спецзадача». Это делает работу со складом более удобной, уже на этапе получения заказа можно увидеть, достаточно ли товаров для выполнения отгрузки. Если нужного товара нет в наличии, система оперативно подбирает аналог. Обработка заказов ускорилась на 35%, объем продаж вырос на 7%.

В системе реализован механизм расчета индивидуальных и групповых скидок заказчикам на основании продаж предыдущего периода. Появилась возможность ограничивать продажу дефицитного товара клиентам. При попытке зарезервировать дефицитный товар менеджер получает оповещение о доступном для продажи остатке, желаемое количество товара при этом разбивается на 2 категории: «к обеспечению» и «резервировать на складе». В итоге востребованные товары равномерно распределяются между клиентами, менеджеры не конкурируют из-за дефицитных запчастей, исключено чрезмерное резервирование «на всякий случай». В результате процент удовлетворенных запросов клиентов вырос на 5%.

«1С:Управление торговлей» интегрировано с WMS-системой компании. Это обеспечило оперативный расчет потребности склада в товарах с учетом истории продаж и текущих заказов на поставку запчастей. Клиенты своевременно получают требуемый товар, при этом количество единовременно хранящихся на складе запасов уменьшилось на 15%.

В рамках построения корпоративной системы защищенных коммуникаций сотрудники КЗКТ установили на свои смартфоны приложение Anwork. Этот бизнес-коммуникатор построен по принципу создания закрытых групп, вход в которые осуществляется по одноразовому приглашению. В новом инструменте есть все необходимые функции: пользователи могут не только отправлять быстрые сообщения и обмениваться файлами различного формата, но и проводить аудиоконференции, а также созваниваться друг с другом по видеосвязи, ставить задачи, назначать ответственных и контролировать исполнение.

Помимо общения внутри коллектива, решение также будет использоваться для внешних коммуникаций с подрядчиками и заказчиками. Идентификация пользователей в приложении обеспечивается уникальным одноразовым ключом, информация шифруется с помощью механизмов двустороннего SSL-pinning и сквозного шифрования, что гарантирует сохранность как корпоративных данных, так и персональной информации всех участников коммуникации.

Сообщения в приложении можно отправлять и получать вне зависимости от статуса доступности адресата. Если он находится не в сети, то сообщение в зашифрованном виде отправляется на сервис доставки, выполняющий роль почтовой ячейки. Там оно шифруется и сохраняется до тех пор, пока получатель не появится в онлайне.

На мобильных устройствах история сообщений также находится в зашифрованном виде, что обеспечивает безопасность корпоративной информации даже в случае потери смартфона. При этом, время хранения сообщений может выбрать сам пользователь. В данный момент максимальный срок составляет 14 дней, после чего сообщения автоматически уничтожаются.

Как отмечает Наркис Галиаскаров, генеральный директор КЗКТ, практика показывает, что 85% сотрудников продолжают решать рабочие вопросы в нерабочее время, используя для этого популярные незащищенные мессенджеры. Построение корпоративной системы коммуникаций позволит снизить риски, связанные с утечкой данных и доступом третьих лиц к чувствительной информации. Вместе с тем, использование ПО для защищенного общения станет только одним из шагов в обеспечении безопасности коммуникаций. Планируется проводить организационные и обучающие мероприятия с персоналом, разработать новые правила, касающиеся онлайн-коммуникаций внутри коллектива и за периметром предприятия.

«Экспобанк» завершил проект по установке и адаптации информационной системы коллегиальных органов «Ареопад» (ИСКО «Ареопад»). Система для автоматизации совещаний – собственная разработка «Диджитал Дизайн». Результатом внедрения решения стала автоматизация процесса проведения заседаний сотрудников, которые взаимодействуют в одном информационном поле.

В числе преимущества внедренного решения отмечается возможность проведения заседаний по очной и заочной форме с подключением пользователей в удаленном режиме, информационная безопасность за счет применения алгоритмов криптографии, возможность подключения к системе с использованием мобильного приложения и со стационарного компьютера через браузер. Кроме того, реализована интеграция с другими информационными системами организации, включая MS Active Directory, Microsoft Exchange и Jira. Функционал решения автоматизирует и облегчает работу всех вовлеченных сотрудников: секретарей, членов и председателей коллегиальных органов, администраторов, аудиторов. Система позволяет формировать календарь совещаний, создавать и редактировать вопросы, материалы и протоколы, делать рассылку уведомлений, просматривать документы заседаний и оставлять комментарии к вопросам в чате участникам и секретарям, подключаться и работать в мобильном приложении в офлайн-режиме, проводить голосование, настраивать права доступа, а также выполнять множество других функций в зависимости от роли пользователя.

«Норникель» работает над оптимизацией процесса управления программными активами, а также организацией эффективного контроля над использованием ПО. Технология SAM способна обеспечить существенную экономию средств, выделяемых на приобретение и использование ПО, и позволяет максимально эффективно эксплуатировать программные продукты.

На первом этапе проекта «Норникель» совместно с экспертами Softline внедрил решение западного вендора на нескольких производственных площадках. Это дало возможность получать актуальную и оперативную информацию по используемому ПО в онлайн-режиме. Система позволила сравнить использование лицензий с количеством и номенклатурой имеющихся лицензий, подтвердить лицензионное покрытие, определить количество необходимых лицензий с учетом прогноза потребления, выявить установленные, но не используемые программные продукты.

Несмотря на уход в 2022 году иностранного вендора с российского рынка, реализация проекта продолжается. В рамках стратегии по импортозамещению проектная команда «Норникеля» провела большую работу по анализу доступных на российском рынке решений класса SAM. В результате была выбрана платформа BPMSoft, дополненная собственными продуктами Softline – iTMan и сервисом «Подписка на каталог ПО» (библиотека ПО).

Как отмечает Сергей Сидоров, руководитель направления проектов по системам управления бизнес-процессами «Норникеля», по итогам этого проекта автоматизируются отдельные подпроцессы процесса управления лицензиями. Их автоматизация позволит минимизировать временные ресурсы специалистов на ручной аудит ПО. Отчетность по аудиту лицензий в системе будет формироваться в режиме онлайн в различных аналитических разрезах и с возможностью формирования и рассылки отчетов по расписанию. Кроме того, система позволит вести полноценный организационный учет ПО, оптимизировать управление программными активами, минимизировать лицензионные риски, планировать закупки ПО с учетом реального использования. В том числе, появится возможность управлять лицензионной чистотой новой номенклатуры систем, появляющихся в период импортозамещения.

В дальнейших планах – не только внедрение SAM-системы в остальных филиалах, но и реализация перехода на новую систему в тех подразделениях компании, где сейчас используется решение от западного вендора.

Команда разработчиков ПО для робототехники 3Logic Group и специалисты крупной добывающей компании протестировали применение робособак для создания 3D-моделей строящихся объектов. Заказчик подтвердил успешность пилотного проекта и свою заинтересованность в использовании робоплатформ в строительстве.

Бионический робот под управлением ПО, разработанным 3Logic Group, проходил заданные маршруты в помещениях стройплощадки в Тюмени. На робособаке было установлено сканирующее оборудование весом 2,5 кг. В отличие от колесных платформ, робособака свободно перемещалась по помещениям и лестницам, перешагивала через возможные препятствия. Сканирование пространства проводилось непрерывно. На получение 3D-модели объекта площадью 2 тыс. кв. м было затрачено 12 минут. Геодезисту высокой квалификации на выполнение этой задачи требуется до 72 часов. При этом отклонения в 3D-модели помещения, полученного с помощью робота, составили не более 2 см.

Применение мобильных четырехопорных роботов возможно в дневное и ночное время. Это особенно важно для строительных объектов, которые возводятся в условиях полярной ночи.

Решение ITSM 365 стало для Its Group единым инструментом для обработки всех клиентских обращений. Заявки поступают в систему из различных каналов — личного кабинета платформы, электронной почты, мессенджеров, мобильного приложения, а также входящей линии благодаря интеграции платформы с IP-телефонией. В работе с запросами задействованы не только специалисты компании, но и подрядные организации — всего свыше 20 команд исполнителей. Во время маршрутизации обращений система учитывает местоположение специалистов: задача поручается выездному инженеру, находящемуся ближе всего к клиенту. Специалист может посмотреть детали заявки и дополнительную информацию из базы знаний прямо на объекте, воспользовавшись мобильным приложением ITSM 365.

Платформа позволила Its Group создать прозрачный клиентский сервис. В решении реализована система ролей, что позволяет пользователям в зависимости от должности и принадлежности к подразделению видеть определенные поля и атрибуты в форме заявки. Приоритет обращения в свою очередь определяется с учетом статуса клиента и критичности проблемы. Помимо этого, в системе создана роль сервисного менеджера — специалиста, закрепленного за определенным клиентом и курирующего процессы поддержки. На сегодняшний день через ITSM 365 оказываются услуги практически 10 тыс. компаний. Ежемесячно через систему проходит больше 4 тыс. заявок клиентов.

С помощью платформы ведется учет трудозатрат, например, отслеживается нагрузка на сервисных специалистов и фиксируются переработки. Также с помощью решения организация контролирует работу исполнителей: находит обращения, на выполнение которых было затрачено неоправданно много времени.

Navicon внедрил «Дельта BI» в качестве альтернативы зарубежным аналитическим продуктам, которые использовались в компании до ухода западных вендоров с российского рынка. Системному интегратору требовалась масштабируемая BI-система, способная работать с большим количеством источников данных и позволяющая руководителям, сотрудникам отдела продаж и партнерам компании получать динамические отчеты по прибыли, убыткам и продажам.

Чтобы сохранить привычный уровень аналитики, а также упростить и ускорить процесс миграции, было принято решение развернуть систему «Дельта BI». Продукт содержит те же функциональные возможности, что и его зарубежные аналоги. Более того, он относится к новому поколению BI-систем — Augmented analytics, или расширенная аналитика. То есть в системе используются инструменты машинного обучения и искусственного интеллекта для автоматизации процессов анализа. При этом подход self-service к формированию отчетности делает решение доступным для всех категорий пользователей: как для аналитиков с высоким уровнем технических навыков, так и для линейных сотрудников, привыкших к работе в Excel.

По итогам проекта развернуто полностью импортонезависимое BI-решение. Топ-менеджмент компании может просматривать динамические отчеты по ключевым бизнес-метрикам на уровне всей компании, а партнерам и специалистам отдела продаж открыты сведения, касающиеся результатов работы конкретных подразделений. Данные мгновенного отображаются в удобном визуальном формате в браузере, на телеэкранах и в мобильном приложении. Непрерывный доступ к актуальным сведениям позволяет принимать взвешенные управленческие решения даже в условиях стремительных изменений на рынке.

Проект продолжается. В планах компании — подключение к новой системе мидл-менеджмента.

Технологии ИИ применяются в работе контакт-центра Сбера для распознавания и анализа речи, классификации обращений виртуальным ассистентом, а также для автоматизации процесса верификации сканов документов. В результате улучшается качество сервиса для клиентов и сокращается объем рутинных процессов для операторов линии поддержки.

По внутренним оценкам, за 2022 год суммарный экономический эффект от внедрения технологий ИИ в процесс обслуживания корпоративных клиентов в контакт-центре составил 260 млн руб. Помимо финансового эффекта, который Сбербанк извлекает от использования новых технологий, улучшается и клиентский опыт, а порой создаются абсолютные новые механики в оказании сервиса. В будущем году планируется предложить наработки в области ИИ внешнему рынку решений для российских контакт-центров.

Внедрение CRM-системы для физических лиц – очередной этап развития цифровой инфраструктуры «Ингосстраха» для управления взаимоотношениями с клиентами.

Navicon разворачивает в «Ингосстрахе» функциональность для непрерывного снабжения продавцов актуальной информацией о клиентах, в том числе по каким-либо причинам не завершивших покупку. Благодаря доступу к профайлам клиентов сотрудники страховой компании смогут видеть их историю взаимодействия и делать точечные целевые предложения. В свою очередь, доступ к функциональности позволит оперативно реагировать на запросы и потребности покупателей, а также управлять коммуникациями на всех этапах их взаимодействия с брендом. В результате повысится качество и скорость оказания услуг.

На первом этапе проекта команда к CRM подключено около 500 сотрудников «Ингосстраха», а также организована серия обучающих сессий для пользователей. Параллельно в компании была развернута CRM для корпоративных клиентов.

Как отмечает Гавриил Навроцкий, директор по продажам департамента электронной коммерции «Ингосстраха», на высококонкурентном рынке могут выиграть лишь те компании, которые глубоко понимают потребности своих клиентов и знают историю их взаимоотношений с брендом. Информация о клиентах – ключевой актив, поэтому принято решение о внедрении CRM-системы. Требуется оптимизировать работу отделов продаж с физлицами в дистанционных продажах и региональной сети и сделать процесс взаимодействия с покупателями полностью прозрачным.

В дальнейшем планируется интеграция CRM с сервисом офферов – комплексом ПО для генерации предложений клиентам. Помимо этого, система будет подключена к новой телефонии, единой для всей компании «Ингосстрах».