По итогам 2016 года аналитики оценивают объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. Однако по итогам 2017 года прогнозируется рост уже в диапазоне 8-10%.
Российский рынок CRM можно разделить на две части – это сегмент крупных заказчиков, среди которых востребованы тяжеловесные иностранные решения, и сегмент СМБ, где в приоритете отечественные продукты. Крупные компании, которые выбирают систему для развития бизнеса, пока не находят альтернативы зарубежным платформам. Инвестиции вендора в развитие продукта, технологическое превосходство, широкая партнерская сеть – то, что отличает такие решения.
Как подсчитали в TAdviser, по итогам 2016 года лидером российского рынка CRM стала компания AT Consulting. В тройку лидеров также вошли компании «Техносерв Консалтинг» и «1С-Рарус». Наибольший рост доходов от CRM-проектов показала компания Navicon. Падение выручки зафиксировано у двух компаний – «Инфосистемы Джет» и «Новардис Консалтинг».
На рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены, и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами. Другие часто упоминаемые тренды – персонализация маркетинга, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM.
По мнению участников рынка, в течение ближайших пяти лет границы между CRM и другими корпоративными системами – например, ERP и BI – постепенно будут исчезать. Кроме того, ожидается трансформация CRM в системы управления опытом клиента (Customer Experience Management, CEM). После того, как бизнес сделал при помощи CRM удобной свою работу, он начинает делать удобнее жизнь клиентов и изучать своего потребителя, задействовать его эмоции в общении с брендом – компании начинают формировать образ жизни, интересы клиента. Еще один вполне логичный прогноз – популярность облачной модели предоставления CRM-систем и ее превращение в наиболее массовую схему, причем как среди СМБ-компаний, так и в корпоративном сегменте.
