Новости

Как один из инструментов достижения стратегических целей, в Группе ГМС используется многофункциональное решение на базе Infor LN, способное оптимизировать управление цепочками поставок, производством и проектной деятельностью. Силами компании IPL Consulting на предприятиях группы была развернута система Infor LN, которая в настоящий момент охватывает АО «Гидромашсервис», объединенную торговую компанию группы, и ключевой производственный актив дивизиона «Промышленные насосы». В перспективе данное решение планируется тиражировать на другие предприятия и компании ГМС.

Ключевая особенность проекта – переход к единой централизованно управляемой системе ведения нормативно-справочной информации, реализованной с использованием Infor LN. Проект сопровождался введением новых правил классификации и кодирования, а также организационными нововведениями, обеспечивающими своевременное и корректное внесение данных пользователями системы на местах.

Полномасштабное внедрение ERP-системы на одной из важнейших производственных площадок ГМС охватывает процессы планирования и оперативного управления производством, складскими запасами, закупками и отгрузкой готовой продукцией. Вся продукция предприятия планируется и прослеживается в рамках единой системы.

Одновременно с внедрением Infor LN в Группе ГМС идет внедрение PDM-системы, в рамках которой формируется вся производственная НСИ. На проекте ключевого предприятия Дивизиона «Промышленные насосы» был отработан процесс одновременного внедрения двух систем и их интеграции. Такое решение позволило оптимизировать взаимодействие конструкторских служб и производства.

По оценкам Softline, в условиях дистанционной работы нагрузка на существующую в организациях инфраструктуру удаленного доступа увеличилась в среднем на 60%. Большинство организаций при этом столкнулись с возникновением сбоев в работе: выявляются как ошибки, заложенные на этапе проектирования и создания систем удаленного доступа, так и новые проблемы, связанные с недостаточной производительностью решений. Для решения таких задач бизнес обращается к ИТ-провайдерам, имеющим глубокую экспертизу в этой области.

Повышение спроса на экспертную поддержку и аудит ИТ-инфраструктуры было замечено еще в феврале текущего года. Первыми перестраивать бизнес-процессы в соответствии с тенденциями мирового рынка начали крупные компании из сферы ретейла, FCMG, электронной торговли. В апреле резко выросло число запросов от промышленных организаций и компаний госсектора.

Как отмечают эксперты, наиболее зрелые компании начали заблаговременно готовиться к возможному переходу на удаленный формат работы и обращаться к провайдерам с запросами на предмет проактивного анализа инфраструктуры еще в конце зимы. Эксперты проводят для таких заказчиков анализ ИТ-инфраструктуры на предмет оперативного масштабирования, возможности использования cloud-инфраструктуры и гибридных схем, помогают оптимизировать бизнес-процессы, настроить работу баз данных и терминальных ферм, которые направлены на повышение доступности в условиях многократного увеличения транзакций. Те компании, которые вовремя уловили тенденции рынка, смогли оперативно перестроить как внутреннюю работу, так и взаимодействие с клиентами и контрагентами сразу после официального объявления нерабочих недель. Сейчас они уже не сталкиваются с существенными сбоями в работе информационных систем.

Более консервативные организации, которые до последнего момента планировали сохранить очный формат работы, были вынуждены экстренно перестраивать существующую ИТ-инфраструктуру в начале апреля, что вызвало новый скачок спроса на услугу экспертной поддержки. В данном случае провайдер помогает с оперативной оптимизацией бизнес-процессов и масштабированием мощностей – как силами клиента, в случае наличия у него резервных мощностей, так и с применением облачных технологий.

Еще одной распространенной проблемой при переводе сотрудников в формат home-office стала необходимость дистанционной настройки рабочих станций и подключения к инструментам удаленной командной работы. По статистике, число обращений на первую и вторую линию техподдержки в крупных организациях выросло в 1,5-2 раза, при этом нет возможности оперативно расширить штат технического персонала и набор инструментов для оптимизации его работы. Частичный перевод данного функционала на аутсорсинг позволяет бизнесу оперативно повысить качество удаленной работы с запросами пользователей.

Многие компании столкнулись с отсутствием в необходимом объеме решений и инструментария для удаленной работы. Выходом из ситуации могут стать предложения от крупных ИТ-провайдеров и производителей, направленные на поддержку бизнеса в условиях необходимости резкой смены формата работы.

CRM-система контакт-центра «Электролюкс Рус» является бизнес-критичным звеном в деятельности компании. Разработка обеспечивает взаимосвязь социальных сетей, систем, отвечающих за реализацию маркетинговых программ и сервисный ремонт, сервиса телефонии контактного центра. Кроме того, CRM обеспечивает функционал для работы с претензиями клиентов и отслеживания SLA.

Исходя из требований к ИТ-инфраструктуре, предъявляемых ИТ-департаментом «Электролюкс Рус», «Онланта» предоставила размещение CRM-системы в облаке OnCloud.ru по модели IaaS, а также сервис резервного копирования виртуальных машин с возможностью восстановления данных из резервных копий.

Инфраструктурное решение обеспечивает гарантированную сохранность данных и непрерывность системы, а также перевод крупных капитальных затрат на приобретение серверного оборудования в операционные затраты по аренде необходимых вычислительных мощностей в облаке «Онланты». С помощью CRM компания сможет провести оптимизацию трудозатрат ИТ-специалистов на администрирование и поддержку собственной инфраструктуры. У нее будет возможность быстро увеличить вычислительные ресурсы в сезон пиковых нагрузок и в случае роста объема данных в системе.

Агрохолдинг «Степь» запустил внедрение интеллектуальной аналитической системы на базе платформы SAS Viya, инструментов исследования данных и оптимизации. Создаваемая система позволит определять пути сокращения потерь и использовать внутренние резервы агрохолдинга для увеличения выручки, снижения операционных затрат и повышения общей эффективности рабочих процессов.

Для улучшения основных бизнес-показателей на базе аналитики будет налажено решение задач растениеводческого департамента, связанных с планированием производства сельхозпродукции, таких как оптимизация структуры посевных площадей, долгосрочное планирование техники, долгосрочное планирование закупок техники, а также оперативное планирование сельскохозяйственных работ с рациональным распределением ресурсов по времени и участкам полей.

В ходе проекта команда аналитиков SAS проведет развертывание аналитической платформы, совместно со специалистами «Степи» наладит процессы сбора и хранения данных для задач аналитики и планирования, разработает модели анализа и оптимизации и настроит визуальную интерактивную отчетность для принятия управленческих решений.

Завершение проекта и подведение первых итогов запланировано на осень текущего года.

Аналитики Gartner выделяют четыре метода измерения эффективности маркетинга.

Моделирование маркетингового микса (Marketing Mix Modeling, MMM) — это метод, в котором для построения моделей используются временные ряды данных, агрегированные данные, сведения о затратах по каналам и регионам и ценовой политике конкурентов, а также эконометрические методы. МММ позволяет получить различную информацию, в том числе об увеличении выручки в результате маркетиновых кампаний.

Многоточечная атрибуция (Multitouch Attribution, MTA) — метод, позволяющий определить относительнную значимость различных точек соприкосновения с покупателем. В основном она используется для анализа онлайн-маркетинга, но при наличии данных может применяться и для многоканальных кампаний.

Выжидательное тестирование (Holdout Testing) — важнейший метод проверки гипотез. При правильном применении оно позволяет точно определить добавочное влияние вложений в маркетинг.

В объединенных подходах к измерению (Unified Measurement Approaches, UMA) стремятся выявить как тактические, так и стратегические эффекты маркетинга и решить проблему разрозненных методик и анализов. Если нужно одновременно изучать эффекты онлайн- и офлайн-маркетинга, следует использовать UMA, считают аналитики.

В отборе смогут принять участие стартапы на стадии готового продукта или MVP, решения которых направлены на улучшение взаимоотношения с покупателем, решения в области дистанционной поддержки онлайн-продаж, повышение эффективности бизнес-процессов в офлайн-торговле, при доставке и сборке заказов, при транспортировке товаров, а также решения в области рекламных, маркетинговых и финансовых технологий, домашних мобильных развлечений и автоматического дизайна интерьеров. Количество заявок не ограничено.

GoTech Innovation будет проводить скаутинг по технологиям AI, ML, Big Data, 5G, облаков, финтеха, AR/VR, дронов и другим приоритетным направлениям.

По результатам отбора 15 лучших команд получат возможность доработать MVP, проверить работоспособность технологии, а, возможно, и запустить пилот с партнерами альянса RITA и реализовать свой проект для реальных клиентов в торговых точках.

Финал отбора состоится онлайн 14 мая 2020 года в формате питч-сессии. У каждой команды будет возможность рассказать о своем решении перед всеми партнерами RITA, затем пройдут отдельные встречи участников альянса с заинтересовавшими их командами для определения дальнейших шагов по пилотированию решений. Команда, которая наберет наибольшее количество баллов, получит возможность принять участие в программе акселерации парижского retail-хаба Lafayette Plug & Play.

Мобильное рабочее место, разработанное для системы документооборота специалистами «Интертраст», обеспечивает возможность работы с документами, создания резолюций, поручений, отчетов об исполнении, согласования документов, голосования по бюллетеням Заседаний.

На основании содержательной части документов в виде прикрепленных файлов и реквизитов документов, а также типа задания в связи с документом пользователь или его помощник принимает по документу решение, которое передается в систему. При этом файлы открываются только своими встроенными средствами без возможности передачи информации другим приложениям, печати, копирования в буфер обмена, отправки по электронной почте. Таким образом, и в удаленном режиме работы решение продолжает оставаться доверенной средой взаимодействия сотрудников банка в рамках различных деловых процессов.

При работе в мобильном рабочем месте пользователь получает возможности использовать экранную клавиатуру, создавать графические комментарии (пальцем или стилусом), записывать аудио-комментарии. При выполнении определенных операций вызывается функционал формирования электронной подписи владельца устройства или проверки существующей электронной подписи.

Отдельно следует отметить возможности проведения в удаленном режиме заседаний коллегиальных органов. При этом пользователь получает материалы заседаний, включая повестку, вопросы повестки, проекты решений по вопросам, директивы, дополнительные материалы для просмотра; участвует в голосовании по вопросам повестки и формировании бюллетеня; получает протокол заседания.

Непростая ситуация, в которой сейчас оказался весь мир, еще нагляднее показала важность данных и цифрового взаимодействия. Опираясь на результаты исследования Futurum Research «Каким будет потребитель в 2030 году», проведенного по заказу SAS, в компании рассказали о том, почему сегодня для компаний особенно важна эмпатия и как изменится парадигма цифрового доверия и лояльности.

Пандемия коронавируса резко изменила потребительские приоритеты. За первые 10 дней марта спрос в США на товары категории FMCG вырос на 729%, на санитайзеры – на 2938%, на спреи для дезинфекции – на 747%, на туалетную бумагу – на 583%. Еще в конце прошлого года никто бы не смог предсказать то, что происходит сегодня, но смысл клиентской аналитики как раз и заключается в том, чтобы бизнес был готов даже к таким ситуациям. Чтобы принимать решения даже в условиях стремительных изменений, компании активно собирают данные о своих пользователях, и сами потребители это понимают, но результаты опросов, которые были проведены в ходе исследования, показывают противоречия в отношении к этому процессу.

Так, около 50% потребителей готовы свободно делиться своими данными, чтобы получать либо прямую выгоду в виде возможности бесплатно пользоваться теми или иными продуктами и решениями, либо чтобы способствовать улучшению используемых продуктов и сервисов. Но в то же время 67% респондентов заявили, что у них вызывает беспокойство, как компании используют их данные – иными словами, даже среди тех, кто заявил о готовности беспрепятственно их предоставлять, опасения все же есть. Причины могут быть разными, и чаще всего их больше одной: 59% потребителей уверены, что к данным каждой компании рано или поздно получат доступ хакеры; 69% обеспокоены тем, что данных собирается слишком много; 70% хотят получить контроль над собственными данными, а 59% не готовы показываться перед видеокамерами.

Существует и диссонанс между мнением компаний о лояльности клиентов и реальной удовлетворенностью потребителей. 90% организаций, участвовавших в исследовании, твердо верят, что их клиенты высоко удовлетворены качеством продуктов и услуг. Но только лишь 40% потребителей сообщили, что хотя бы несколько брендов вызывают у них высокое удовлетворение. Кроме того, если компании считают главным драйвером лояльности высокое качество продуктов и сервисов, то потребители в первых строках озвучивают низкую цену и акционные предложения.

Все это наглядно показывает, что потребителям и брендам нужны дополнительные точки соприкосновения, и сейчас, в цифровую эпоху, находить их стало гораздо проще. Поэтому компаниям как никогда важно найти новые способы вовлечения потребителей и повышения их лояльности. Персонализация, эмпатия по отношению к потребителям, развитие индивидуального подхода – эти характерные черты эффективных взаимоотношений с клиентами становятся еще более значимыми во время нестабильности.
 

Руководители служб поддержки клиентов знакомы с принципами обеспечения непрерывности бизнеса и восстановления после чрезвычайных ситуаций, но планирование мер в условиях пандемии сильно отличается от них из-за широты и неопределенности воздействия, указывают аналитики Gartner. План должен быть составлен на более долгий срок и учитывать несколько возможных сценариев. Аналитики выделяют три области работы службы поддержки, на которых пандемия окажет наибольшее влияние. Прежде всего, к ним относится непрерывность работы.

Отсутствие персонала из-за карантина может сильно повлиять на работу службы поддержки, и руководству необходимо оценить возможность аутсорсинга и работы сотрудников на дому, а также использования цифровых каналов и самообслуживания. Непредсказуемые условия работы отражаются на моральном состоянии сотрудников. В этой области нужны программы заботы о благополучии сотрудников и вовлечение их в планирование мер. Наконец, чрезвычайно важно поддерживать связь с клиентами, снабжая их актуальной информацией о происходящем и о том, как оно влияет на возможности компании обеспечивать поддержку клиентов.

Запросы, которые поступают на входящую линию CarMoney, теперь автоматически маршрутизируются на операторов в соответствии с тематикой: консультация по услугам, консультация о порядке оформления займов через мобильное приложение и личный кабинет, назначение встреч, сопровождение заключенных договоров и другие. Всего в рамках проекта была организована маршрутизация на восемь групп операторов, обладающих соответствующими навыками для обработки входящих звонков.

Благодаря интеграции решения Naumen Contact Center с хранилищем данных клиенты CarMoney получили возможность уточнить размер задолженности в интерактивном голосовом меню (IVR), не дожидаясь соединения с оператором. Еще одним результатом проекта стала автоматизация исходящих звонков контактного центра. Без участия оператора стали совершаться информационные звонки клиентам о сумме платежа и дате планового погашения. При этом настройки позволяют предоставить заемщику возможность соединиться со специалистом контакт-центра. Также группа операторов-коллекторов производит обзвон с напоминаниями, а операторы направления телемаркетинга осуществляют исходящие звонки потенциальным клиентам. В ближайшее время CarMoney планирует развитие IVR-сервисов путем добавления новых веток.

Как отмечает Алексей Байков, директор по информационным технологиям CarMoney, важными элементами, обеспечивающими устойчивое развитие бизнеса, являются телефонные продажи и работа с просроченной задолженностью: от этапа soft-collection до звонков клиентам, находящимся в статусе судебного или исполнительного производства. Работу в этих направлениях получилось сделать более эффективной.

Для контроля работы контакт-центра в системе настроен ряд кастомизированных отчетов: распределение нагрузки на специалистов, количество звонков и результаты их обработки, анализ эффективности автоматизированных исходящих обзвонов. Кроме того, чтобы операторам было удобно работать с данными из других информационных систем, была реализована интеграция платформы Naumen с CTI-панелью (телефонией). Интеграция с системой «1C» обеспечила возможность автоматической массовой загрузки заданий на исходящие обзвоны.