10:21 21.04.2021 |
4310 просмотров
Московский кредитный банк внедрил в своем контакт-центре речевую аналитику. Проект реализован в целях улучшения качества обслуживания клиентов на базе решений ЦРТ.
Реализованная в контакт-центре технология позволяет анализировать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками банка. При этом с помощью речевой аналитики контролируется соблюдение стандартов общения, операторы в случае необходимости проходят дополнительное обучение.
Как отмечает директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец, выборочное прослушивание диалогов контролерами позволяло проверить всего около 2% звонков, а речевая аналитика уже на старте проекта автоматически анализирует 78% обращений. В будущем планируется анализировать 100% обращений. Полная автоматизация проверки стандартов ведения диалогов позволит направить высвобождаемый ресурс контролеров на проверку корректности и полноты предоставления финансовой информации клиенту.
В планах банка – внедрение аналитики и в каналы чатов, что позволит анализировать не только сами тексты, но и такие параметры, как время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и др.
Теги: Распознавание речи
Контакт-центры
ЦРТ
МКБ использует в контакт-центре речевую аналитику
На ту же тему:
В ульяновских МФЦ заработал голосовой помощник «Ульяна»
В многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Ульяновской области запущен голосовой ассистент «Ульяна». Система создана на основе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей. Решение разработано «РТ Лабс».
«Самолет» внедрил голосовую биометрию
Девелоперская группа «Самолет» запустила в контакт-центре технологию голосовой биометрии на базе решений ЦРТ. Она включает не только узнавание человека по голосу, но и технологию распознавания эмоций. Это позволит компании получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн руб. в год.
Pony Express внедрил систему речевой аналитики
Интеграция речевой аналитики VS Robotics в контакт-центр Pony Express позволит усовершенствовать алгоритмы обслуживания за счет быстрого и глубокого анализа массивов переговоров в автоматизированном режиме.
Газпромбанк повысил интеллект контакт-центра
Газпромбанк завершил проект по расширению возможностей интерактивного голосового меню контакт-центра с помощью распознавания речи. По итогам модернизации IVR только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%. Кроме этого, вдвое повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.
