Вестник цифровой трансформации

KFC ускорила обработку обращений, объединив рестораны и подрядчиков на единой платформе
KFC ускорила обработку обращений, объединив рестораны и подрядчиков на единой платформе




15:59 19.07.2022  |  1304 просмотров



Один из крупнейших франчайзи KFC в России «Эй Кей Ресторантс Раша» объединил на платформе ITSM 365 около 10 подрядчиков, оказывающих сервисные услуги, и более 100 ресторанов сети. Заявки в ИТ-системе автоматически распределяются по исполнителям, благодаря чему компания отказалась от первой линии диспетчеров.

За счет построения единой платформы «Эй Кей Ресторантс Раша» автоматизировала получение услуг по обслуживанию ПО и кассового оборудования, техническому обслуживанию и ремонту и другие, до 90% из которых обрабатывают внешние подрядчики. Внедрение системы позволило перенести работу со всеми обращениями в единое пространство, решив проблему локальных ИТ-решений или их отсутствия у сервисных партнеров. Итогом стала централизованная координация процесса оказания сервисных услуг ресторанам сети: заявки оперативно распределяются по исполнителям, также возможен контроль выполнения всех сервисных работ. Ежемесячно через платформу проходит свыше 3,8 тыс. обращений.

Как отмечает Андрей Павлов, руководитель ИТ-отдела «Эй Кей Ресторантс Раша», всесторонний контроль над работой подрядчиков с помощью ITSM 365 позволяет выявлять проблемные зоны и повышать качество обслуживания объектов. В итоге количество простоев по различным техническим причинам уменьшается, а прибыль ресторанов сети растет.

На платформе предусмотрен полный каталог сервисных услуг, который помогает сориентироваться во время оформления заявки. Рестораны сети выбирают оборудование, неисправность и другие параметры в универсальном классификаторе системы, после чего заявка отправляется к определенному исполнителю. Подход позволил отказаться от ручного заполнения формы силами диспетчеров, что исключило ошибки при оформлении заявки на слух и увеличило общую скорость обработки обращений.

Решение ITSM 365 интегрировано с ИТ-системами подрядчиков компании, каталогами Active Directory. Для удобства заявителей предусмотрено два способа работы с платформой — через личный кабинет и мобильное приложение. В планах «Эй Кей Ресторантс Раша» расширить каталог внутренними услугами – например, возможностью направлять запросы на получение справок в кадровой службе, а также продолжить интеграцию с ИТ-системами партнеров.

Теги: ITSM Naumen Service Desk


На ту же тему: