/13259325/i_800.jpg)
В ходе проекта для «Атомстройэкспорта» разработана геораспределенная архитектура решения для корпоративного управления сервисами и технологическим оборудованием зарубежных филиалов. Система позволила консолидировать и организовать в едином пространстве работу ИТ-подразделений дивизиона в разных точках мира.
В результате создан диспетчерский центр, который принимает обращения из стран Европы, Ближнего Востока и Северной Африки, а также Азиатско-Тихоокеанского региона. Решение адаптировано и локализовано под законодательство и культурные особенности государств. Пользователи работают в привычной языковой среде, учитываются часовые пояса и расписания предприятий.
Помимо этого, унифицированы процессы предоставления 44 услуг, а также разработаны стандарты обслуживания, что позволило сократить затраты на техподдержку и простои ИТ-персонала. С помощью системы удалось достичь соблюдения соглашения об уровне обслуживания (SLA) выше 96%, а показателя удовлетворенности пользователей (NPS) — 85%.
С помощью системы «Атомстройэкспорт» поддерживает работу более 14 тыс. сотрудников и контролирует учет 42 тыс. единиц оборудования по всему миру.
При управлении инцидентами и проблемами используются аналитические инструменты Naumen Service Desk. С помощью полученных данных можно определить причины повторяющихся инцидентов и принять решения для их предотвращения. В результате уровень доступности ИТ-сервисов на площадках строительства АЭС за рубежом достиг 99,96%.
Для управления ИТ-активами и мониторинга оборудования построена база данных управления конфигурациями CMDB. Это позволило оптимизировать использование ИТ-активов за счет контроля складских запасов, перераспределения между площадками, своевременного списания оборудования и обоснованного планирования поставок. По внутренним оценкам, с марта 2024 года затраты на ИТ-активы сократились более чем на 33 млн руб.
Для пользователей система представляет собой портал самообслуживания, доступный через стационарное рабочее место и мобильные устройства. С помощью портала работники оперативно создают запросы на поддержку или находят ответы на вопросы через интеллектуальный поиск в базе знаний. Уже свыше 30% обращений решаются самостоятельно.
