Чтобы обеспечивать качественную поддержку бизнесу в условиях стремительного роста и диверсификации, нам было важно оптимизировать управление бэк-офисом. Для решения этой задачи в «Азбуке вкуса» решили развивать решения Naumen, которые за годы работы хорошо себя зарекомендовали.
По итогам проекта компания модернизировала каталог услуг и создала удобный портал самообслуживания для клиентов, который представлен в корпоративной системе Service Desk. Сотрудники «Азбуки вкуса» могут направлять запросы в поддержку по 190 объектам ИТ-инфраструктуры и 500 различным услугам, которые касаются ИТ-процессов, а также деятельности юристов, службы закупки, АХО и маркетинга компании. К системе Naumen Service Desk подключено 500 специалистов «Азбуки вкуса», оказывающих услуги 13 тыс. сотрудников компании. В среднем через портал самообслуживания в систему поступает 800 заявок в сутки.
Одной из важных задач проекта было снижение нагрузки на первую линию поддержки. Для этого разработано встроенное приложение «Витрина услуг» — удобный инструмент поиска услуги для быстрой классификации запроса при регистрации через личный кабинет пользователя.
Разработчики и подрядчики ретейлера, которые работают в Jira, теперь обрабатывают поступающие обращения напрямую в интерфейсе системы. Интеграция позволила оптимизировать время обработки заявок, трудозатраты сотрудников и лицензионную нагрузку на обе системы.
