До внедрения комплексной платформы у компании не было единого окна для приема заявок сотрудников и клиентов, учет и обработка поступающих запросов велась в разрозненных системах, не хватало инструментов для контроля качества поддержки клубов «Лиги Ставок».
За счет создания единой точки контакта (службы Service Desk) сотрудникам стала доступна возможность формировать заявки, связанные не только с ИТ, но и с АХО, сервисами секретариата и рядом других внутренних служб компании. Помимо почты, сотрудники могут отправить заявку через личный кабинет или специальное мобильное приложение. Согласно данным статистики, на настоящий момент через личный кабинет регистрируется более половины обращений, остальные заявки поступают через электронную почту и по телефону.
В рамках проекта были автоматизировали не только основные процессы, такие как управление инцидентами и запросами на обслуживание, но и более продвинутые процессы: управления уровнем услуг и конфигурациями (CMDB), задачами и проблемами.
Автоматизация на основе решения Naumen Service Desk значительно повысила эффективность работы службы поддержки букмекерской компании. Например, для ускорения обработки и исполнения запросов они стали доступны в одном интерфейсе в виде интерактивной доски для упрощения отслеживания состояния, очередности и приоритетов выполнения заявок. Для решения заявок, которые влекут за собой доработку программных продуктов компании, был разработан специальный интеграционный модуль с системой Jira, который позволяет обмениваться данными по заявкам и актуальным статусам их исполнения. Чтобы облегчить сбор данных об ИТ-оборудовании, была реализована интеграция с системой управления конечными устройствами Ivanti Endpoint Manager в части синхронизации данных по конфигурационным единицам.
