Статьи

Когда речь заходит о цифровом рабочем пространстве, все громче звучит тревога из-за вторжения машин в трудовую деятельность человека, поскольку сфера применения роботов, начиная от грязной и опасной работы и заканчивая процессом принятия решений, действительно активно расширяется. Но критики не учитывают возможностей, открывающихся перед людьми в контексте человеко-машинного партнерства.

Между тем, передав человеку необходимые инструменты и обеспечив социализацию машин, мы сможем перестроить бизнес-процессы таким образом, чтобы оптимизировать человеко-машинное взаимодействие и существенно повысить эффективность решения стоящих перед нами задач.

Передача эстафеты

В своей книге «За границами автоматизации» Джулия Кирби и Томас Давенпорт показали, что грядущую роботизацию следует рассматривать не как игру с нулевой суммой, а как взаимное дополнение людьми и машинами своих усилий в процессе совместной деятельности. На пути к достижению общей цели человек и машина попеременно передают эстафетную палочку друг другу. И никакого противостояния в этой гонке быть не должно.

Для бизнес-менеджеров очень важно отладить четкую передачу эстафетной палочки на очередном этапе оптимизации процессов.

Поскольку основной движущей силой автоматизации и роботизации являются люди, мы сами сознательно, а возможно, и бессознательно отказываемся от некоторых своих ролей в пользу машин. Мы выстраиваем будущее в двух сходящихся направлениях: оснащение необходимыми инструментами процессов, выполняемых человеком, и социализация машинных процессов. Таким образом, две эти составляющие гармонично дополняют друг друга.

Схема разделения труда – человеко-машинное взаимодействие

Можно выделить несколько классов профессиональной деятельности, где либо машина дополняет человека, либо человек – машину, либо те и другие взаимно дополняют друг друга.

Для иллюстрации типов взаимодействия нужно сделать акцент на том, кто выполняет работу и как протекают соответствующие процессы. Возможны такие сценарии человеко-машинного взаимодействия: «физическое с физическим» – лицо, осуществляющее уход за больными, использует интеллектуальных мобильных роботов для доставки в больницу медицинских препаратов и расходных материалов; «физическое с виртуальным» – складские рабочие надевают «умные» очки для навигации и получения инструкций, помогающих повысить производительность труда; «виртуальное с физическим» – врачи принимают участие в проведении хирургической операции в дистанционном режиме; «виртуальное с виртуальным» – операторы контакт-центра работают в тандеме с виртуальными когнитивными агентами.

Растущая степень социализации роботов позволяет им решать уникальные задачи более эффективно. И в процессе социализации машин люди получают в свои руки инструменты, расширяющие возможности и оптимизирующие их деятельность.

Техническое оснащение человека

Мы получаем в свое распоряжение необходимые инструменты и пользуемся преимуществами носимых устройств и датчиков, присутствующих на рынке. Эта концепция «самоуправления на основе количественных оценок» помогает следить за состоянием своего здоровья и анализировать огромные объемы данных, генерируемых в процессе нашей повседневной деятельности. А оснащение соответствующими инструментами рабочих мест меняется в процессе отслеживания работодателями поведения своих сотрудников и оптимизации условий их труда.

По словам Стива Казенса, директора компании Savioke, выпускающей автономных роботов-помощников для сферы услуг, связь персонала гостиничной сети Aloft с развернутыми там роботами поддерживается с помощью смартфонов и «умных» часов, позволяющих человеку контролировать действия роботов и вмешиваться в тех редких случаях, когда они нуждаются в его помощи.

Передача работникам склада «умных» очков и ПО дополненной реальности помогла компании DHL повысить эффективность складских операций на 25%. Такое решение позволило «высвободить руки» и стало настолько органичным, что работники уже практически не замечают надетых на них очков.

К наиболее сложным системам подобного рода относятся шлем Q-Warrior и амуниция «железного человека» TALOS, позволяющая радикально улучшить осведомленность солдат о текущей ситуации и придающая им «сверхчеловеческие» возможности.

Примерами сценариев виртуальной работы и инструментального оснащения человека являются робот телеприсутствия Double, хирургическая система da Vinci, а также управляемые человеком дроны и беспилотные летательные аппараты, помогающие людям расширять сферу своей деятельности и решать поставленные задачи в дистанционном режиме.

Социализация машин

Небольшой автономный робот Aethon Tug осуществляет доставку в больницы медицинских препаратов и расходных материалов. К настоящему моменту он преодолел уже более 1,5 млн километров. Робот соблюдает меры безопасности при перемещении среди людей, обходит препятствия и умеет пользоваться лифтом. Одним из аспектов его социализации является способность использовать уже существующую инфраструктуру больниц – ему не нужны ни специально выделенные проходы, ни обширные зоны погрузки.

Rethink Robotics выпускает промышленного робота Baxter, ставшего известным благодаря экрану, который заменяет ему лицо. За социализацию здесь отвечает технология физического уведомления о предстоящем перемещении. Благодаря такому решению работающие рядом с ним люди не испытывают дискомфорта.

Rethink передает необходимые инструменты и человеку. Ее новый робот Sawyer оснащен вторым экраном, который можно использовать в качестве управляющего планшета. В процессе дальнейшей оптимизации гибких производственных модулей конструкторы изучают возможности анализа данных, собранных «интеллектуальными роботами и интеллектуальными работниками».

Даже полностью автономные транспортные средства и беспилотные автомобили требуют определенной социализации, с тем чтобы при маневрировании принимать меры предосторожности, избавляющие пассажиров и пешеходов от нежелательных сюрпризов. Еще одной инновационной сферой является производство мягких роботов, которые изготавливаются из деформируемых структур. Это позволяет использовать их в суровых условиях эксплуатации и при прямом контакте с человеком или с неизвестными объектами.

Последствия для менеджеров

Со временем количество таких сценариев увеличится – люди получат в свои руки дополнительные инструменты, а находящихся вокруг социализированных машин будет становиться все больше и больше. Человек будет иметь доступ к многочисленным датчикам, носимым устройствам и средствам анализа в облаке, а социализированные машины оснастят комбинированными сенсорами и технологиями геолокации, предоставив им возможность выражать свои эмоции и намерения, изъясняться на естественном языке, накапливать знания и сохранять информацию в памяти.

Можно ожидать и роста масштабов человеко-машинного взаимодействия. На предприятиях укрепляются связи типа «один к одному», «один ко многим» и «многие ко многим». Примером является зарегистрированный Google патент на управление армией роботов из облака.

Конкретные сценарии человеко-машинного взаимодействия будут меняться по мере изменения клиентских предпочтений и рабочих бизнес-процессов. В аэропорту, например, пассажир сможет использовать «умные» часы для получения уведомлений и поиска маршрута передвижения, поддерживая при этом связь с целым рядом роботов, запаковывающих багаж, управляющих его выдачей и даже обслуживающих парковку автомобилей.

В компании считают, что роботы будут играть важную роль в обслуживании пассажиров, а контакты между людьми и машинами станут более тесными. Использование роботов при организации перевозки багажа позволит освободить людей, оставив за ними лишь руководство этим процессом.

Ключевой для менеджера в ближайшие годы станет задача повышения гибкости и поиска путей дальнейшего взаимодействия людей и машин, соответствующих характеру выполняемой работы. Формирующаяся среда открывает благоприятные возможности для дальнейшего технического оснащения человека и социализации машин, конкретные же решения будут определяться особенностями стоящих перед предприятиями задач.

Работникам придется адаптироваться к различным сценариям взаимодействия с машинами точно так же, как и при общении с людьми. Машины тоже должны обладать высокой степенью адаптации. Руководителям, планирующим цифровые рабочие места будущего, необходимо рассматривать весь спектр доступных средств с соответствующим техническим оснащением и социализацией, а усовершенствованные и оптимизированные интерфейсы помогут им обеспечить передачу эстафеты в рекордно короткие сроки.

– Nicholas D. Evans. Instrumenting the human and socializing the machine. Computerworld. August 12, 2015

Виртуальная помощница IPsoft Amelia интереснее, чем Apple Siri. Ее речь экспрессивнее. Выражение лица и жесты меняются почти мгновенно. Siri может остроумно ответить на каверзный вопрос, зато Amelia умеет сопереживать.

Amelia – это платформа искусственного интеллекта компании IPsoft. Она способна понимать происходящее и увлекать слушателя. Но еще важнее то, что Amelia достаточно реальна для выполнения вашей работы.

Система обучается, наблюдая за взаимодействием пользователя и сервисного агента. По утверждениям представителей разработчика, у одного из их медийных клиентов Amelia обрабатывает 64% звонков, что позволило сократить штат специалистов, работающих с информацией, с 76 до 32 человек.

Поставщики когнитивных систем, такие как IPsoft, концентрируются на автоматизации сложных, нерутинных операций, которые выполняют финансовые аналитики, страховщики, специалисты по подготовке налоговых деклараций, менеджеры, программисты и представители других профессий, решающие нетривиальные задачи.

Следующая волна автоматизации обещает стать логическим продолжением автоматизации рутинных работ. Если в 1991 году рутинными, повторяющимися операциями, подчиняющимися строго определенным правилам и охватывающими как ручной труд, так и умственную деятельность, в США занимались 58% работников, то к 2011 году их доля сократилась до 44%.

За тот же период число занятых нерутинной деятельностью выросло с 29 до 39% (см. «Изменение структуры занятости в период с 1991 по 2011 год»).

Следующей в списке автоматизации должна стать растущая область нерутинной когнитивной деятельности. Вот почему «умные» машины уже сейчас находятся в центре внимания.

На подходе роботизированные начальники и менеджеры. Ожидается, что вскоре 20% всего бизнес-контента будут генерировать машины.

По мнению поставщиков, процесс автоматизации повлечет за собой создание рабочих мест, требующих более высокой квалификации. Вопрос, приведет ли усложнение автоматизации к сокращению числа рабочих мест, пока остается без ответа.

Там, где человек выполняет стандартные операции, когнитивные агенты уже готовы заменить его, причем они выполняют порученные им операции лучше

«Там, где человек выполняет стандартные операции, когнитивные агенты уже готовы заменить его, причем они выполняют порученные им операции лучше, – указал в интервью бывший профессор математики Нью-Йоркского университета Четан Дьюб, исполняющий ныне обязанности президента и генерального директора компании IPsoft. – Я бы не стал давать какую-то оценку IQ Amelia, потому что IQ все-таки предполагает творческое мышление. А с этим у нее пока не очень хорошо. Но зато все, чему научилась, она выполняет безупречно. Новые вещи, с которыми вы не имели дела прежде, появляются в результате умозаключений. И сегодня наука уже подходит к тому, что машины научатся генерировать умозаключения».

Siri – игрок из другой лиги. Это виртуальная цифровая помощница, пока что не умеющая рассчитывать ипотеку, выдавать кредиты и определять страховку – то есть решать задачи, с которыми Amelia вполне способна справиться. Однако Siri отлично подходит для выполнения административных функций и готова заменить собой секретаря.

По мнению Дьюба, машины довольно быстро сумеют отвоевать себе широкое поле деятельности, включающее всю рутинную работу. Людям же останутся операции, требующие творческого мышления. Это та зона, куда должен перемещаться человек.

Amelia, созданная по образу студентки Южно-Калифорнийского университета, наглядно продемонстрировала, как должны развиваться машины, чтобы стать спутником человека.

Когнитивная виртуальная работница Amelia, созданная компанией IPsoft, умеет говорить, читать и писать, обучаясь выполнению различных действий точно так же, как человек. Amelia демонстрирует проявление эмоций и интеллект, понимает, о чем ее просят и даже что чувствуют люди. Ее ответная реакция проявляется как вербально, так и в выражении лица. Если Amelia не понимает, чего от нее хотят, она предлагает показать это на практике, запоминая, с тем чтобы в следующий раз проделать все самостоятельно. Роботы такого вида, поддерживающие связь с «виртуальными инженерами», могут найти применение в контакт-центрах, помогая автоматизировать решение тактических задач и оставляя человеку стратегические. Таким образом, персонал может сосредоточиться на реализации проектов более высокой ценности, а стоимость труда сокращается обычно на 30-35%.

– Patrick Thibodeau. Meet the virtual woman who may take your job. Computerworld. October 9, 2015

Применение интегрированных систем для защиты конечных точек от комплексных кибератак и угроз различного типа может обернуться для предприятий определенными сложностями. Логика здесь простая – чем многограннее решение, чем больше защитных функций оно объединяет в себе, тем сложнее процесс его внедрения в существующую ИТ-инфраструктуру. Непросто будет в этом случае обеспечить и корректную совместную работу всех модулей интегрированного решения. Кроме того, запущенные одновременно защитные механизмы могут замедлять работу критически важных пользовательских систем. Зарубежные разработчики рассматривают различные варианты решения этих проблем. Наиболее перспективные из них предусматривают оперативный анализ процессов, коммуникаций и активностей, которые могут свидетельствовать о нарушении режима безопасности корпоративных ресурсов.

Одна из особенностей защитных систем нового поколения в том, что они могут собирать информацию о происходящем на устройствах как с помощью клиентских программных компонентов, так и без них. Компании оказываются перед выбором: отказаться от клиентских программ и собирать менее подробные сведения об угрозах или регистрировать массу деталей, но при этом иметь дело с трудностями развертывания, администрирования и обновления агентов.

Также нужны механизмы, позволяющие в огромном потоке собираемых данных выделять свидетельства происходящих вторжений. А как только атака обнаружена, приходится решать, каким образом остановить ее максимально быстро.

Сегодня на рынке множество разработчиков, пытающихся решить эти проблемы: крупные компании с широким продуктовым ассортиментом, например Cisco и EMC; представители рынка безопасности, такие как Bit9+Carbon, ForeScout, Guidance Software и Trend Micro; новички, предлагающие только средства защиты оконечных устройств, – Cylance, Light Cyber, Outlier Security и Tanium. Здесь представлена лишь небольшая выборка – рынок переполнен, и его участники предлагают различные способы решения перечисленных проблем.

Ценность платформ защиты оконечных устройств – в способности распознавать тип атаки и помогать оперативнее на нее реагировать. Распознавание осуществляется путем сбора информации о трафике, которым обмениваются оконечные и другие устройства в сети, а также об изменениях, указывающих на компрометацию. Журнал телеметрии, полученной от оконечных устройств, впоследствии становится инструментом экспертизы при расследовании атак, позволяющим выяснить, как именно они проходили, установить, каким устройствам нужна дезинфекция, и в некоторых случаях предсказывать дальнейшие угрозы.

Пользоваться ли агентами?

Главным возражением является то, что агент – это дополнительная программа, и ее надо устанавливать, администрировать и обновлять. Будучи частью защитных систем нового поколения, агенты собирают гигантские объемы информации об оконечных устройствах, которую иначе получить нельзя, но это же может быть и недостатком.

Агенты для конечных точек собирают так много данных, что некоторые атаки трудно отличить от «фонового шума», и важно, чтобы агент дополнялся аналитическим механизмом, способным справиться с подобным объемом информации, отмечает аналитик Gartner Лоренс Пингри.

Защитные платформы могут и без агентов собирать данные об активности оконечных устройств – просматривая трафик маршрутизаторов и коммутаторов, а также взаимодействуя с сетевыми сервисами Windows и инструментарием WMI. Так можно выяснить, кто находится в системе, что этот пользователь делает, уточнить наличие заплат и агентов безопасности, узнать, подключены ли устройства USB, какие запущены процессы и т. п.

Анализ позволяет выяснить, устанавливают ли устройства соединения, не предусмотренные штатным режимом работы, – это может служить признаком того, что атакующие нащупывают способ заразить машину и поднять себе привилегии.

Для агентов может потребоваться дополнительная административная консоль, что повышает уровень сложности и создает потенциальные затраты, отмечает Рэнди Абрамс, директор по исследованиям NSS Labs. Проблема, помимо прочего, и в совместимости – нельзя гарантировать, что агенты разных систем, скажем McAfee и Cylance, смогут сосуществовать.

Необходимо также обращать внимание на защищенность администрирования новых платформ, чтобы свести к минимуму инсайдерские угрозы. Предприятиям стоит выбирать систему защиты оконечных устройств, позволяющую назначать разные уровни доступа ИТ-специалистам в зависимости от их ролей.

Аналитические механизмы

Анализ ценен, но сложен – настолько, что его можно предоставлять в виде отдельного сервиса, как делает международная компания Red Canary, оказывающая услуги по защите оконечных устройств и предлагающая решения по обнаружению киберугроз. Вместо того, чтобы собирать данные об оконечных устройствах с помощью собственных агентов, она применяет «сенсоры» компании Bit9+CarbonBlack. Эти данные дополняются информацией от принадлежащих другим коллегам по отрасли служб разведки угроз и анализируются. При выявлении вторжений в сети клиентов генерируются соответствующие сигналы тревоги.

Аналитический механизм отмечает потенциальные проблемы, а затем люди проверяют отмеченные события, чтобы выяснить, являются ли они реальными угрозами. Автоматизация помогает корпоративным аналитикам по безопасности, так как уменьшает количество предупреждений, которые им приходится просматривать.

Аналитический механизм отмечает потенциальные проблемы, а затем люди проверяют отмеченные события, чтобы выяснить, являются ли они реальными угрозами

В компании Barkly разрабатывают агентскую программу для оконечных устройств, которая локально анализирует активность на каждом из них, автоматически блокирует вредоносную и уведомляет админов о принимаемых мерах.

Подобные механизмы необходимо соединять с крупными источниками разведывательных сведений об угрозах, позволяющими классифицировать атаки и без использования сигнатур обнаруживать активность, которая может окончиться взломом.

Обычно о возможностях системы распознавания и дезинфекции для оконечных устройств заранее можно узнать только то, что говорят ее разработчики. Поэтому на предприятиях стоит проводить собственные тесты, чтобы уточнить функционал и эффективность еще до покупки.

Дезинфекция

Средства распознавания для оконечных устройств собирают колоссальные объемы данных, которые можно использовать и тактически для остановки идущих атак, и для последующей экспертизы, позволяющей установить, как развивалось вторжение. Это дает возможность выяснить, каким устройствам нужна дезинфекция, и некоторые разработчики пытаются автоматизировать этот процесс: общая тенденция – устранять проблемы с помощью тех же платформ, которыми они обнаруживаются.

На предприятиях сталкиваются с тем, что оконечные устройства остаются уязвимыми, несмотря на защиту с помощью традиционных инструментов

На предприятиях сталкиваются с тем, что оконечные устройства остаются уязвимыми, несмотря на защиту с помощью традиционных инструментов, сейчас эволюционировавших в пакеты безопасности, которые одновременно реализуют функции антивирусов, систем распознавания и предотвращения вторжений и т. п. Здесь одна проблема порождает другую.

«Разработчики добавляют все новые продукты к традиционным комплексам для защиты оконечных устройств, что приводит к чрезмерному раздуванию объема программного обеспечения на них, – сетует Ларри Вайтсайд, директор по безопасности Речного управления Нижнего Колорадо. – Лишь благодаря росту скорости твердотельных накопителей и оперативной памяти эта масса ПО не сводит на нет быстродействие компьютеров».

Вайтсайд надеется решить проблему с помощью защитной системы нового поколения компании SentitelOne. По его убеждению, механизмы анализа активности эффективнее, чем традиционные защитные средства, реагирующие на сигнатуры известных вредоносов: «Я не говорю, что сигнатурные механизмы совсем никуда не годятся, но использовать их в качестве главной или единственной защитной системы нельзя. Их необходимо дополнять инструментами распознавания, работающими по принципу анализа поведения».

И это может быть даже важнее, чем гарантированная окупаемость, считает Вайтсайд: «Меня больше заботит сама возможность распознавания. Поэтому я даже, может, и не буду проводить анализ окупаемости. Я уверен в том, что своевременный переход на системы нового поколения принесет пользу организации».

Замена антивируса?

Разработчики защитных систем нового поколения еще не берутся утверждать, что их продукты могут стать заменой антивирусам, – несмотря на впечатляющие результаты тестов. Но ситуация может измениться. Могут исчезнуть нормативно-правовые помехи, мешающие разработчикам систем нового поколения расширять клиентуру, считает Джордж Курц, генеральный директор CrowdStrike: «Мы не сомневаемся в том, что в течение года нормативные требования, которые сейчас обязывают использовать антивирусы, начнут разрешать и применение новых систем защиты оконечных устройств».

Хотя все внимание сейчас сосредоточено на вредоносах, их доля в общем количестве угроз составляет только 40%. Остальное Курц называет «безвирусными вторжениями», приводя в пример инсайдерские хищения, когда атакующие, у которых есть законные права доступа, крадут информацию без использования вредоносов.

Но пока предприятиям придется выполнять требования о применении антивирусов, пусть даже другие платформы и обеспечивают более надежную защиту – в каких-то случаях юридическая защищенность даже важнее, чем способность защититься от атак.

А пока пользователями защитных систем нового поколения, скорее всего, будут крупные предприятия, поскольку на малых предпочтут не тратиться одновременно на антивирусы и более современные средства. Тем не менее даже для малых предприятий затраты могут быть оправданными – потери из-за утраченной информации могут оказаться больше, чем расходы на защиту, напоминают эксперты.

– Tim Greene. Next-generation endpoint protection not as easy as it sounds. Network World. 07/20/2015

В соглашениях об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) регламентируется ожидаемый уровень результативности работы поставщика услуг. При аутсорсинге разработки и сопровождения приложений само по себе SLA успеха не гарантирует, но является одним из многих инструментов по управлению взаимоотношениями с поставщиком услуг.

Если обеспечить эффективное руководство разработкой и сопровождением, то грамотно составленные SLA становятся весьма действенными инструментами, регламентирующими стандарты качества работы поставщика услуг, подчеркивает Стивен Кирц, управляющий директор по трансформации бизнеса компании Pace Harmon, специализирующейся на консультациях в области аутсорсинга.

В SLA важно указать эффективный график разработки и сопровождения приложений – такой, который не просто хорошо смотрится на бумаге, но в первую очередь обеспечивает контролируемость поставщика и приносит реальные результаты бизнесу. В интервью CIO Magazine Кирц рассказал о базовых принципах действия SLA, об основных моделях аутсорсинга разработки и сопровождения и о том, как подготовить стратегическое содержание SLA, учитывающее трудности работы с поставщиками соответствующих услуг.

Насколько важны SLA для сделок разработки и сопровождения приложений?

Стоит иметь в виду, что SLA, хотя и помогают управлять предоставлением услуг, не заменяют стратегическое руководство отношениями с поставщиком в целом и не отменяют ответственности заказчика за установление архитектурных стандартов, политик и приоритетов.

Важно помнить, что SLA – это не только контролируемые показатели. В соглашении об уровне обслуживания также задаются протоколы измерения, планки производительности, приоритеты и процессы их изменения, а также процедуры добавления и исключения контролируемых показателей. Лучшие организации не ограничиваются регламентацией целевых показателей, пользуясь SLA как механизмом ведения диалога с поставщиком услуг о прошлых показателях производительности, а также о приоритетах и перспективах.

Важно, чтобы пользователи услуг аутсорсинга рассматривали SLA как «живой» документ, эволюционирующий на всем протяжении сотрудничества

Чтобы выполнять SLA, поставщик услуг добавляет необходимые ресурсы и инвестирует в более оптимальные процессы и инструменты, как того требует соглашение. Без верно составленных SLA качество предоставляемых ресурсов может быть заметно хуже, а оптимизации процессов не будет.

Какие ошибки совершают заказчики при составлении SLA для разработки и сопровождения приложений?

Полноценное SLA включает в себя контролируемые параметры с указанием желательных и опасно низких уровней и – как правило – протокол добавления и исключения показателей. Важно, чтобы пользователи услуг рассматривали SLA как «живой» документ, эволюционирующий на всем протяжении сотрудничества.

Максимальную пользу получат те, кто рассматривает SLA с точки зрения «траектории роста», используя как средство побуждения поставщика услуг к непрерывному улучшению качества предоставляемых услуг. Противоположного мнения придерживаются заказчики, считающие SLA статичным документом, служащим лишь механизмом возвращения средств. Такие заказчики не смогут добиться наивысшей продуктивности от поставщиков услуг и обеспечить качественное обслуживание своих внутренних клиентов.

Стивен Кирц, управляющий директор по трансформации бизнеса, Pace Harmon

На что заказчику нужно обращать внимание при подготовке содержания SLA для долгосрочного сотрудничества с учетом сложностей, характерных для разработки и сопровождения приложений?

В сфере разработки и сопровождения приложений продолжается отход от найма временных сотрудников к использованию управляемых услуг – схемы, ориентированной на результаты. В связи с этим появляется потребность и в соответствующем изменении контрольных параметров уровня обслуживания. Заказчикам нужно помнить об этом и согласовывать с поставщиками услуг готовность к выполнению постоянно растущих требований внутренних клиентов.

Во-первых, отмечу, что в случае найма временных сотрудников вполне реально использовать SLA. Процесс доукомплектации персонала поставщиком услуг можно и нужно регулировать с помощью SLA – например, надо контролировать время, уходящее на введение новых специалистов в курс дела, и текучку персонала.

Во-вторых, SLA для сопровождения сильно отличаются от соглашений для разработки. По каждому направлению деятельности должен быть отдельный набор SLA со своими диапазонами показателей и пулом кредитных баллов.

В-третьих, SLA должны постоянно совершенствоваться со временем. Заказчики нередко либо не включают положения, гарантирующие постоянное улучшение SLA, либо позволяют поставщику услуг применять сугубо статистический подход, допускающий лишь незначительные улучшения. Нужны отдельные пункты, обеспечивающие ежегодное улучшение SLA.

Какие виды эффективных SLA для разработки и сопровождения приложений можно порекомендовать ИТ-руководителю?

При схеме с временным наймом персонала обычно хорошо работают SLA, ориентированные на измеримые показатели, касающиеся ввода новых специалистов в курс дела, текучести, продуктивности и качества кода.

Для схемы управляемых услуг лучше подходят метрики, отражающие ожидаемые результаты: время выполнения заявок, продуктивность пакетных процессов, срок выпуска приложения и удовлетворенность заказчика.

Но важно понимать, что у большинства сделок есть элементы обеих схем – временный наем и управляемые услуги, – поэтому для SLA нужен соответствующий полный набор показателей.

Для разработки приложений, помимо стандартных условий, в SLA стоит предусмотреть пункты, регулирующие управление изменениями, соответствие функционала требованиям, а также то, за какое время до выпуска полностью устраняются дефекты.

Для сопровождения приложений в SLA стоит включить управление сроками анализа первопричин сбоев, а также ограничения на время выполнения синтетических транзакций и количество возобновленных заявок.

– Stephanie Overby. How to build better SLAs for more strategic applications outsourcing. CIO. August 21, 2015

Принятие на работу сотрудников, которые когда-то покинули организацию, уже не считается абсолютно неприемлемым, как раньше. Отчет, подготовленный консультационно-исследовательской фирмой WorkplaceTrends.com и подразделением Workforce Institute компании Kronos, показывает, что довольно часто организации принимают «возвращающихся бумерангом» работников обратно.

В опросе «Сотрудники-бумеранги и оставленные ими организации», проведенном в июле 2015 года, принимали участие 1807 представителей кадровых служб, менеджеров и рядовых работников. Почти половина опрошенных кадровиков утверждают, что ранее в их организациях не разрешалось принимать на работу бывших сотрудников (даже если они оставались на хорошем счету). Сейчас же 76% из них свидетельствуют о вполне лояльном отношении предприятий к сотрудникам-бумерангам.

С этим согласны и менеджеры. Почти две трети готовы принять на работу бывших коллег. Правда, только 15% опрошенных сотрудников сообщили о своем возврате к прежнему работодателю. Вместе с тем почти 40% в перспективе готовы рассмотреть такую возможность.

Эффективные бывшие в цене

За последние пять лет 85% кадровиков получали от бывших сотрудников обращения с просьбой о приеме на работу, и в 40% случаев эти обращения были удовлетворены. В том, что доля столь высока, нет ничего удивительного, поскольку и представители кадровых служб (56%), и менеджеры (51%) говорят о приоритетном рассмотрении заявлений от бывших сотрудников, с которыми у них сохранились хорошие отношения.

Приоритет, отдаваемый бывшим сотрудникам, усиливает, однако, давление на и без того переполненный рынок труда. «С каждым годом соискателям на рынке труда становится все труднее», – отметил Дэн Шобел, глава и основатель WorkplaceTrends.com, являющийся автором консультационных программ по вопросам управления рабочей силой. Некоторые компании, принимая талантливых возвращенцев, рассчитывают получить конкурентные преимущества, другие с их помощью намерены закрыть бреши, которые образовались из-за отсутствия работников с необходимым уровнем квалификации.

Продуманный выбор

Вариант, сулящий наименьшие риски, не всегда будет лучшим выбором. «Иногда возникает желание принять на работу человека, который никогда у вас не работал, имеет свежие и инновационные перспективы и приходит к вам с новыми идеями и менталитетом, – пояснил руководитель кадровой службы Kronos Дэйв Алмеда. – Кроме того, не всех бывших сотрудников стоит брать обратно. Речь может идти лишь о наиболее эффективных. В конце концов вы ведь ничем им не обязаны. Имеет смысл брать только тех, кто внес существенный вклад в укрепление вашей организации, имеет долгую историю успешной деятельности и, помимо выполнения своих основных обязанностей, помогал вам получать дополнительные ценности».

Сокращение адаптационного периода

Возвращающиеся сотрудники уже знакомы с культурой организации, и это становится одним из основных их преимуществ. 33% кадровиков и 38% менеджеров согласны с тем, что знание культуры организации – важнейший довод в пользу принятия бывшего сотрудника обратно. Почти треть участников опроса признают, что затраты на их обучение окажутся значительно ниже, чем на обучение новых работников.

Снижение рисков

Во многих организациях высоко ценят знания сотрудников-бумерангов, имеющиеся у них навыки и культурное родство. «Бумеранги снижают риски до минимума, – подчеркнул Алмеда. – В некоторых случаях возвращенцы, уходившие от вас к конкуренту или выполнявшие роль консультанта, приносят с собой ценную для отрасли информацию».

«Принимая людей на работу, предприятия стремятся избежать рисков, – добавил Шобел. – Даже оставившие компанию сотрудники, обладающие хорошими навыками, репутацией и послужным списком, несут для нее меньше рисков. Их проще обучать, они знакомы с культурой организации и могут эффективно работать фактически с первого дня».

Правильный посыл

Культура и профессионализм играют для бизнеса важную роль, однако сотрудники-бумеранги сулят им и еще одно преимущество: моральный подъем. «Когда ведущие таланты уходят, у оставшихся сотрудников возникает беспокойство, – отметил Алмеда. – Они начинают искать причину: возможно, грядут увольнения или положение компании неустойчиво. Когда таланты возвращаются, все остальные получают дополнительное подтверждение того, что на их рабочем месте все в порядке».

Стратегия альма-матер

Компании, намеревающиеся получать дополнительные преимущества от сотрудников-бумерангов, должны поддерживать отношения с ведущими специалистами, покинувшими организацию. Необходимо разработать соответствующую стратегию. Несмотря на то что бумерангов все чаще принимают обратно, 80% опрошенных указали, что у их работодателя нет стратегии, направленной на стимулирование возвращения ушедших, а 64% сообщили и об отсутствии стратегии поддержания отношений с бывшими сотрудниками.

«Современные технологии и социальные сети упрощают компаниям поддержание контактов с бывшими работниками при минимальных издержках, – отметил Шобел. – Общение с бывшими талантами путем создания и поддержки групп в Facebook и LinkedIn, новостные рассылки по электронной почте и прочие контакты обходятся недорого или вообще бесплатно».

Кадровики приводят несколько стратегий, помогающих поддерживать связь с бывшими высокоэффективными сотрудниками: 45% респондентов используют новостные рассылки по электронной почте, 30% действуют через кадровые агентства, 27% формируют группы бывших сослуживцев. При этом 42% выбирают в качестве платформы для создания таких групп Facebook, а электронную почту и LinkedIn используют соответственно 39 и 33%.

Ранний старт

Доверительные контакты с сослуживцами нужно устанавливать задолго до того, как они станут бывшими, и здесь важная роль должна отводиться взаимоотношениям между менеджерами и сотрудниками.

«Я постараюсь сформировать среду, которую люди не захотят покидать, но если они все-таки сделают это, мы не собираемся разрывать с ними контакты, – признался Алмеда. – Если между менеджером и сотрудником установились правильные взаимоотношения и они проявляют друг к другу искренний интерес, уважение, доверие, то велика вероятность того, что в один прекрасный день ушедший из организации сотрудник захочет туда вернуться».

– Sharon Florentine. 7 reasons to hire back the right former employees. CIO. September 22, 2015

Одной из базовых технологий Интернета вещей является радиочастотная идентификация (Radio Frequency Identification, RFID). Ее внедрение – один из главных шагов к цифровой трансформации компаний многих отраслей. Но эффективному применению RFID на российских предприятиях зачастую препятствуют управленческие проблемы.

По данным IDTechEx, озвученным на II Московском ID-Форуме, в 2014 году общий объем мирового рынка RFID составил 8,9 млрд долл., а в 2015-м рынок превысит 9,6 млрд долл. Сейчас 13% продаж приходится на считывающие устройства; все остальные доходы формируются от поставок меток различных видов. Основная масса меток используется для оснащения средств контроля доступа и в розничной торговле, далее с большим отрывом следуют «умные» билеты и производство.

Объем российского рынка, увы, оценить невозможно из-за закрытости информации о сделках. Но, анализируя ситуацию в смежных сегментах, можно предположить, что он составляет 3-5% от мирового, а рост находится на уровне 30% в год, указывает Анастасия Григорьева, ведущий аналитик НПП «Радар ммс».

Эксперты, собравшиеся на форуме, отмечали, что многие предприятия отказываются от RFID-проектов на стадии «пилота» из-за высокой стоимости меток. Так бесславно в нашей стране заканчиваются три четверти подобных начинаний. Действительно, в крупных проектах стоимость меток составляет около половины общих проектных затрат.

Сейчас технологии радиочастотной идентификации более всего востребованы в российском ретейле, логистике, медицине и некоторых производственных процессах, однако в ближайшем будущем ожидаются заметные перемены: активность сместится в сферу легкой промышленности, оборонного сектора и почты.

Именно эти отрасли станут точками роста для рынка RFID в России, что объясняется реализацией ряда крупных проектов. Почта России давно прорабатывала возможность маркировки RFID-метками писем и бандеролей, и сейчас эти работы входят в завершающую фазу. Также в рамках развития общих процедур Таможенного союза начат проект по маркировке изделий легкой промышленности, чтобы взять под контроль их оборот. Что касается военной промышленности, то здесь радиочастотные технологии используются для идентификации специфических изделий.

Эволюция решений

Сильная сторона RFID хорошо известна – это возможность пометить каждое конкретное изделие и отследить весь его жизненный цикл. Именно поэтому главным направлением развития прикладных решений, использующих данную технологию, стала инвентаризация. До сих пор этот процесс широко используется на предприятиях, ведь точная инвентаризация означает точный учет и контроль движения материальных ценностей и товаров.

Как отмечает Дмитрий Артемьев, директор по развитию бизнеса Sarus Technology в России, эволюция подобных решений происходит в три этапа.

Первым, вполне естественным применением технологии RFID стала «мобильная инвентаризация», то есть ручная проверка наличия имущества с использованием мобильных терминалов. Этот метод дает возможность точно и достаточно оперативно проводить учет. Благодаря несложным процедурам руководство компании получает минимально необходимую информацию для реализации мультиканального ретейла, автоматизации взаимодействия с партнерами и борьбы с воровством.

На следующей стадии развития систем инвентаризации появились «умные полки» и «склады реального времени». Такие решения дают менеджерам информацию о наличии и местоположении товара почти в режиме онлайн. Это позволяет компаниям задействовать для оценки ситуации бизнес-аналитику, эффективнее бороться с кражами, внедрять технологии взаимодействия с покупателем, а также реализовывать интерактивные технологии, например «умные» вывески – Digital Signage.

«Умные полки» находят все большее применение в дорогих бутиках. Однако стремления усовершенствовать процедуры инвентаризации недостаточно для широкого внедрения RFID. Чтобы технология заработала в полную силу, надо анализировать (и понимать, как использовать) информацию о том, какие продукты берутся с полки и возвращаются туда, а также как часто это происходит.

Поэтому в последнее время специалисты говорят о распространении концепции area-tracking, которая подразумевает постоянную доступность данных о перемещении объектов и их приблизительном местоположении. По функционалу такие решения близки к системам локального позиционирования (Real Time Location System, RTLS). Торговым предприятиям они дают важную маркетинговую информацию о движении клиентов с выбранными товарами. Этот подход применим во всей цепочке поставок с целью оптимизации процессов.

Борьба за прозрачность

Сейчас RFID становится эффективной технологией для борьбы с контрафактом, особенно в таких проблемных областях, как алкогольная индустрия, торговля меховыми изделиями и фармацевтика. При этом ключевую роль играет возможность мгновенной проверки подлинности изделий.

Показателен проект по маркировке товаров легкой промышленности контрольными идентификационными знаками, запущенный Евразийской экономической комиссией на территории России и Таможенного союза. Сначала RFID-метки будут закреплены только в знаках для меховых изделий, но в будущем спектр товаров, охваченных мониторингом, будет расширяться. Эта система направлена на контроль жизненного цикла изделий и их оборота.

Разумеется, первоочередной задачей этого макрорегионального проекта станет вовсе не защита потребителей от контрафакта, а повышение собираемости налогов. По словам Эльдара Вагапова, председателя ассоциации AIM Russia, нелегальный оборот товаров легкой промышленности в России за 2014 год превысил 10 млрд долл.

Кроме того, многим предприятиям необходима защита от недобросовестной конкуренции. По неофициальной статистике, в России одна сетевая компания платит около 80% всех налоговых платежей по меховым изделиям. Остальные же работают по серым схемам.

Снижение административных барьеров для бизнеса – еще одна цель проекта: автоматическая идентификация позволит проводить проверки быстрее и прозрачнее, сократив возможности для злоупотреблений. «Побочным» позитивным эффектом от RFID-проекта ЕЭК может стать повышение уровня автоматизации бизнес-процессов в отраслевых компаниях на базе технологий радиочастотной идентификации.

Постановление стран – участников ЕЭК о внедрении системы маркировки товаров легкой промышленности было подписано совсем недавно, система должна заработать 1 апреля 2016 года

Постановление стран – участников ЕЭК о внедрении системы маркировки товаров легкой промышленности было подписано совсем недавно, система должна заработать 1 апреля 2016 года. В каждой стране будет создан национальный сегмент системы, где будут храниться электронные паспорта изделий. Эти сегменты будут интегрированы между собой и с системами контролирующих органов.

«Для России это хорошая возможность дать толчок рынку, нам не хватало именно такого импульса», – считает Вагапов. Принудительное внедрение технологии RFID в конечном счете несет благо компаниям и будет стимулировать их дальнейшее развитие.

Не дороже денег

Экспертное сообщество всегда привлекают проекты «с изюминкой», в полном объеме раскрывающие возможности той или иной технологии. Подобный проект реализовал Государственный Эрмитаж, заказав для своих нужд уникальную RFID-систему по уникальной же стоимости.

На первый взгляд, у RFID-проектов, реализуемых в музеях и библиотеках, много общего. Действительно, маркировка музейных экспонатов похожа на маркировку библиотечных фондов. Однако, как подчеркивает Сергей Дудников, директор Центра междисциплинарных проектов Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ», на этом сходство заканчивается: у этих организаций различные источники финансирования и принципиально разные задачи.

Библиотеки полностью зависимы от государства (или иного владельца) и решают преимущественно задачи инвентаризации и контроля фондов. Музеи, напротив, зарабатывают хорошие деньги и имеют возможность (а главное – желание) внедрять передовые, самые мощные решения. Их интересуют не только учетно-идентификационные функции, но и контроль в помещениях по принципу «свой-чужой».

Особенностью музеев является то, что многие бесценные предметы культуры регулярно отправляются на различные выставки и мероприятия. При этом нужно гарантировать их возврат: проблема подделки произведений искусства широко известна и до сих пор не решена, хотя соответствующие попытки предпринимались и предпринимаются.

В Эрмитаже около 10 тыс. картин и более 3 млн других экспонатов различных форм и размеров, каждый из которых требует особой маркировки. Специалисты музея пришли к выводу, что технология RFID – оптимальное решение этой задачи. Метки невелики по размеру, они считываются на расстоянии (в том числе через преграды) и по нескольку штук одновременно. Эти возможности весьма ценны: при отправке картин на выставку в другой музей их пакуют в большие контейнеры, и наличие экспонатов внутри легко проверить на любом этапе транспортировки с помощью сканирующего устройства. Кроме того, метки обладают высокой степенью защиты от подделки и дают возможность автоматического мониторинга предметов. Правда, метки, отвечающие нескольким взаимоисключающим требованиям (малый размер, распознавание на большом расстоянии, нанесение на различные поверхности, разрушение при попытке оторвать и т. п.), стоят довольно дорого – больше 1 долл. за экземпляр. Однако это не стало препятствием для реализации проекта в Эрмитаже.

Попутно в музее оптимизировали работу гардеробных, сотрудники которых иногда недобросовестно выполняли свои обязанности. В результате проекта была визуализирована информация о секциях гардероба со свободными местами и обеспечена сохранность одежды. В будущем Эрмитаж планирует задействовать метки RFID для сбора и систематизации информации о предпочтениях посетителей и их маршрутах.

Причины неудач

Участники рынка отмечают высокую «смертность» среди RFID-инициатив. Почему это происходит и как повысить «живучесть» идентификационных проектов?

Алексей Писаревский, генеральный директор компании «АйТиПроект», отмечает, что чаще всего проекты останавливаются уже в пилотной фазе из-за финансового фактора. Даже получив желаемый результат, но оценив полную стоимость работ, многие заказчики замораживают проект «по крайней мере до снижения стоимости меток». Зачастую компании, желающие внедрить RFID, не понимают, что им придется заодно поменять бизнес-процессы, перестроить ИТ-инфраструктуру, предпринять определенные административные действия.

«Если в Европе рекомендация интегратора, например, ставить коробку на полку в определенном положении не вызывает никаких затруднений, то у нас первой реакцией заказчика является фраза “Это невозможно!”», – удивляется Анна Карпова, директор по продажам дистрибьюторской компании Detem. Неготовность к внутренним изменениям приводит к срыву RFID-проекта, ведь если не обеспечить гарантированное считывание метки, рушится вся его концепция.

Руководители некоторых компаний ошибочно полагают, что при интеграции RFID-решений можно обойтись «малой кровью», и дружно наступают на одни и те же грабли, переоценивая возможности собственных ИТ-специалистов. Между тем для реализации проекта нужно обладать широким спектром компетенций. Вагапов убежден, что команда штатных программистов вряд ли справится с интеграцией незнакомого решения. Практика показывает: самостоятельное внедрение систем RFID на предприятиях обычно заканчивается неудачно. Самое печальное, что такие эксперименты негативно влияют на имидж RFID в целом.

Яркой иллюстрацией этого стал проект компании «Центробувь», закупившей решение у зарубежного системного интегратора и получившей от него коробку оборудования с инструкцией по эксплуатации. В результате проект был признан крайне дорогостоящим и нецелесообразным для продолжения. В проектах RFID, как и во многих других подобных инициативах, чрезвычайно велика роль квалифицированного консалтинга.

Еще один горький урок – широко разрекламированный пилотный проект «Магазин будущего», реализованный «Роснано» совместно с X5 Retail и закрытый в прошлом году. Проект был уникален по гигантскому расходу меток на поштучную маркировку продуктов питания и завышенным требованиям к считывающему оборудованию.

Все усилия предпринимались для того, чтобы победить очереди. Благодаря работе интеграторов эта важная задача была решена.

Но, по мнению Дудникова, проект изначально не имел шансов на успех: «От конвейера производителя до кассы ретейлера можно насчитать около 12 транзакций считывания метки товара. Чтобы получать максимальные преимущества от меток, надо маркировать продукцию еще на стадии производства – лишь в этом случае использование столь продвинутых технологий обретает смысл и начинает окупаться. А только на стороне ретейлера такой проект реализовывать смысла нет – ведь когда товар попадет на полки магазинов, большая часть транзакций уже будет совершена».

***

RFID – ключевая технология Интернета вещей – позволяет усовершенствовать деловые процессы и работать с физическими объектами, как с данными. Она затрагивает многие аспекты бизнеса – от управления движением товаров и маркетинга до функций HR. Вот только работать с данными, появляющимися в результате внедрения RFID-технологий, большинство компаний пока не умеют. Это затрудняет оценку эффективности проектов. Чтобы точно подсчитать будущие дивиденды, следует четко понимать, как именно технология RFID будет использоваться сейчас и какую отдачу принесет в перспективе.

Дон Батлер, исполнительный директор компании Ford Motor по подключенным автомобилям и сервисам, в интервью CxOTalk рассуждает о цифровой трансформации автомобильной отрасли и объясняет, что в Ford подразумевают под понятием «подключенный автомобиль».

Цифровая трансформация, что бы ни значило это расхожее в последнее время выражение, затрагивает все отрасли, в том числе одну из крупнейших на планете – автомобильную. Расскажите для начала о себе и о том, чем вы занимаетесь.

Я закончил Институт General Motors по специальности «инженер-электротехник», потом получил степень магистра бизнеса в Гарварде и долго работал в автомобильной отрасли. Вначале – на инженерных должностях, потом занимался планированием, маркетингом, развитием бизнеса. Недолго работал в стартапе Inrix, который предлагает сервисы обработки данных по дорожному движению. В Ford я занимаю должность руководителя по подключенным автомобилям и сервисам в составе команды, отвечавшей за разработку и маркетинг инновационных продуктов и сервисов на основе инфокоммуникационных технологий.

Что, собственно, такое «подключенные» автомобили и сервисы?

Речь об автомобиле как о независимом сетевом узле, соединенном с Интернетом вещей. Встроенный в машину модем позволяет владельцу, например, дистанционно взаимодействовать с автомобилем – запирать, отпирать, запускать двигатель. Кроме того, можно обновлять бортовое программное обеспечение и тем самым улучшать автомобиль со временем. Сложность в том, что для реализации этих возможностей требуются совершенно иные подходы к проектированию автомобиля и работе с заказчиками, нежели исторически сложившиеся в отрасли.

Похоже, автомобиль становится самым большим мобильным «гаджетом» в жизни человека. Почему это важно? Действительно ли такая «подключенность» позволяет улучшить обслуживание заказчика, поддерживать с ним тесную связь уже после покупки и способствует инновации?

Безусловно. Именно к тесной связи с заказчиком мы стремимся, а потому стараемся приспосабливаться к образу действий и стилю жизни покупателя. Потребители все активнее переходят на цифровой стиль жизни, и центром этой жизни можно считать смартфон, так что нам, чтобы остаться при делах, нужно быть причастными к этому, задействуя цифровые гаджеты (тот же смартфон) и предлагая возможности, которые без «подключенности» не реализуешь.

Итак, машина становится программной платформой, что позволяет поддерживать с покупателем постоянные взаимоотношения, причем не только пока он за рулем.

Именно так. Если не ошибаюсь, исследование Morgan Stanley показало, что сейчас оборудование автомобиля (трансмиссия, подвеска, кузов, интерьер и т. д.) приносит производителю 90% дохода, а программное обеспечение и блоки управления – 10%. Наша цель – изменить ситуацию, добиться того, чтобы на долю оборудования приходилась половина, а остальные 50% делились между ПО, сервисами и, так сказать, внеавтомобильным контентом. Для этого нам и нужна постоянная связь – чтобы задействовать главное преимущество ПО, то есть возможность совершенствовать функционал со временем. В этом отличие от подвески, которую вы один раз продали – и всё, каким бы инженерным чудом она ни была. Что касается программных сервисов, то вы, руководствуясь собственным опытом и откликами покупателя, а также знаниями о том, что происходит у конкурентов, можете совершенствовать проданный автомобиль. Вы не можете обновить педали, но в ваших силах улучшать ПО, тем самым предоставляя покупателю машину, которая через два-три года будет не хуже, чем только что купленная. Кроме того, мы можем пользоваться данными, которые генерируются в процессе взаимодействия с покупателем, чтобы улучшать обслуживание и предоставлять ему все более удобные контекстно зависимые услуги.

Вы разрабатываете новшества, позволяющие устанавливать близкий контакт с покупателем, налаживая связь с водителем и пассажирами посредством программных технологий. Но на компании лежит огромная ответственность по обеспечению безопасности. Разумееется, в Ford прилагают все усилия, чтобы обеспечить шифрование, мониторинг защищенности внутренних систем и т. п. При этом личная информация надежно защищается, а сама компания пользуется ею исключительно для улучшения обслуживания. Можете рассказать об этом больше?

Вы абсолютно правы. Нельзя было бы воплотить в жизнь наш замысел сетевой программной платформы, предоставляющей полезные сервисы с учетом взаимоотношений с покупателем, если бы в этих отношениях не было доверия. У нас даже есть иллюстрация, где все это изображено: доверие на ней – основа всего. Чтобы завоевать доверие, нужно обеспечить приватность и конфиденциальность. Покупатель должен быть в курсе того, что именно Ford или кто-то еще может выяснить о нем самом и о машине. Для Ford первоочередной задачей должна быть защита покупателя от взлома и других угроз. Что касается приватности, то мы, храня данные клиента, обязаны, на мой взгляд, предоставлять ему контроль над своей информацией и в то же время постоянно думать о том, что же еще полезного мы можем для него сделать (а не о том, какую пользу мы могли бы извлечь из его данных). Теперь – о безопасности. Понятно, что по мере обрастания автомобиля сетевыми технологиями (бортовая сеть, модем для сотовой связи, мобильные приложения и т. п.) поверхность атаки растет по экспоненте. Естественно, мы об этом помним и стараемся применять не какие-то, а лучшие способы обеспечения безопасности, в том числе физическое отключение от сетей, контроль сигнатур, надежную аутентификацию и т. д. И мы стремимся как можно быстрее наращивать компетенцию в этой сфере, перенимая опыт из смежных отраслей.

Очевидно, что вся автомобильная отрасль трансформируется – происходит кардинальное изменение компетенций, внутренних процессов, отношений с дилерами. Как ваша компания, которая существует уже так много времени, справляется с переходным периодом?

О трансформации постоянно говорит и наш генеральный директор Марк Филдс, имея в виду новый образ мышления, уход от привычной схемы извлечения прибыли. Осталось в прошлом то время, когда мы просто давали вам средство передвижения в обмен на деньги и на этом наши отношения фактически заканчивались. Мы называем это точечным решением для обеспечения мобильности. В свою очередь, новую схему взаимоотношений можно описать как мультивариантное решение. Мы уже играем не просто роль поставщика этого решения. Со временем оно меняется, а мы остаемся его частью.

Сейчас мы проводим в ряде стран эксперименты, в рамках которых изучаем информацию о перемещениях и другие сведения об автовладельцах, чтобы понять, какую роль Ford может сыграть в изменении образа жизни и как может им способствовать. Мы также анализируем процессы внутри своей компании, оценивая, как их можно преобразовать. Напомню еще раз, что мы пытаемся изменить сложившуюся ситуацию с распределением дохода, когда 90% приносит оборудование. Традиционно у нас были проектные команды, которые приступают к работе над очередной моделью и три-четыре года готовят ее к выпуску, потом начинаются производство и продажа дилерам. Затем стартует новый проект. С программным обеспечением все совершенно по-другому. Вы его разрабатываете и постоянно совершенствуете, поэтому надо менять внутренние процессы, чтобы перейти с периодической модели на непрерывную. Внедряются концепции agile-разработки, такие как минимально жизнеспособный продукт и т. д. Предлагая новую функцию или сервис, мы ориентируемся на то, что со временем они будут меняться и улучшаться. Что касается качества, защищенности и соответствия нормативным требованиям, все остается как всегда, ведь на этом фактически строится весь наш бизнес. Но для программных технологий нужны определенные изменения корпоративной культуры, изменение и усовершенствование внутренних процессов с опорой на методы agile, в том числе быстрое прототипирование и принцип «чаще ошибайся, чтобы быстрее учиться». Конечно, это надо правильно понимать – если я говорю «чаще ошибайся», речь, естественно, не идет о, скажем, несрабатывающей подушке безопасности. Речь о впечатлениях покупателя от программных сервисов – здесь должны быть непрерывные пробы и ошибки. Мы выпускаем новую разработку, тестируем ее, обновляем, смотрим на отклики. Это еще один элемент трансформации в нашем бизнесе. То есть, повторюсь, от точечного решения мы переходим к совместному творчеству с партнерами и покупателями.

Итак, вы говорите об agile и важности изменения распределения ценности оборудования и ПО от 90/10 к 50/50. Похоже, что «подключенность» – предвестник и необходимое условие появления самоуправляемых автомобилей, ведь им понадобятся двунаправленный обмен данными в режиме реального времени и соответствующие программно-аппаратные средства. Считаете ли вы своими конкурентами гигантов ИТ-отрасли, таких как Google и Apple, и согласны ли с тем, что соединения с сетями закладывают почву для следующей важнейшей вехи развития автомобильной индустрии – появления машин-беспилотников?

Да, об этом можно много говорить, затрону лишь несколько аспектов. Являются ли Apple и Google нашими конкурентами? И да и нет. Они одновременно для нас и конкуренты, и партнеры. Если мы хотим наладить долговременные отношения с покупателями, нам придется соперничать с определенными общеизвестными брендами. Их всего несколько – тех, с кем в силу их огромной популярности заказчики предпочтут иметь долгие отношения. С этой точки зрения мы, конечно, видим соперников в Google, Facebook, Apple, возможно Amazon. Это не совсем прямая конкуренция, но тем не менее думаю, нам нужно иметь в виду, что нас будут сравнивать с такими компаниями. То есть речь идет уже не только о том, что лучше – Ford, Chevrolet или там Volkswagen. Интерфейс сервисов Ford будут сравнивать с Apple и Amazon. Скажем, когда я на Amazon, сайт словно угадывает, что мне нужно, – пока я занимаюсь онлайн-покупками, мне выдают уместные рекомендации. Такой же уровень естественности, простоты и удобства использования нужно обеспечить и в Ford. Но в то же время перечисленные компании могут помогать нам предоставлять сервисы – как я уже сказал ранее, мы предлагаем мультивариантное решение, и с кем-то из них мы будем сотрудничать, если это понадобится для улучшения обслуживания наших покупателей.

Что касается автономных машин, то, разумеется, сетевые соединения – это один из механизмов, позволяющих автомобилю воспринимать окружающую среду, связываться с другими машинами и обмениваться данными, в том числе в реальном времени получать обновления географических карт, знать прогнозы погоды и иметь другие сведения, от которых может зависеть работоспособность системы автопилота. В Ford идет соответствующая работа, мы объединили несколько областей в общее направление, мы называем его «умной мобильностью». Сюда относятся, в частности, сетевые технологии, Большие Данные, аналитика, эксперименты, о которых я говорил. Что касается автономии, мы к этому идем. Но пока главное – это обеспечить повседневную заботу о потребностях клиента, то есть создать развитые сервисы, выходящие за рамки «просто покупки» автомобиля, по сути – сервисы, эволюционирующие на протяжении длительных взаимоотношений с покупателем.

– Connected vehicles as a technology platform: Don Butler, Ford Motor Company. CXOTalk. CIO. Sep 29 2015