«ЗащитаИнфоТранс» на базе решения Naumen создал информационную систему управления заявками, через которую принимаются оповещения об инцидентах, запросы на обслуживание, выполнение планово-предупредительных и аварийных работ, изменение данных и другое. Количество обработанных обращений ежемесячно составляет несколько тысяч. Техническую поддержку в решении получают как работники предприятия, так и сотрудники организаций-заказчиков. В решении реализована витрина услуг, благодаря которой пользователи могут выбрать в каталоге нужный сервис и направить запрос в личном кабинете или по электронной почте.
В Naumen Service Desk был организован учет оборудования и программного обеспечения. Функциональная возможность решения позволяет планировать обслуживание парка техники, в частности вовремя закупать расходные материалы.
С внедрением новой системы «ЗащитаИнфоТранс» повысил прозрачность процессов, связанных с оказанием поддержки: в системе реализованы инструменты для оценки качества выполнения запросов. Также решение увеличило скорость обработки обращений: исполнители получили четкий алгоритм оказания типовых услуг и соответствующие шаблоны. Для удобства пользователей, исполнителей и ускорения коммуникаций был добавлен механизм визуального оповещения о новых комментариях к запросу.
В ходе проекта для осуществления кроссплатформенной синхронизации задач реализовано несколько интеграций, в том числе двусторонняя интеграция с корпоративным информационным порталом, а также обеспечено обогащение данных справочника клиентов.
Внедрение системы позволило заместить зарубежное программное обеспечение. В планах «ЗащитаИнфоТранса» — использование решений Naumen для замещения зарубежного программного обеспечения в процессах технической поддержки предприятий транспортной отрасли.
