«АтомЭнергоСбыт» расширяет применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе | Вестник цифровой трансформации

Энергосбытовая компания «АтомЭнергоСбыт» модернизировал контакт-центр на базе интеллектуальной платформы для управления клиентским опытом Naumen. По результатам внедрения платформы в клиентской поддержке компании будет бесшовно сочетаться работа операторов и голосовых ботов, использующих единые сценарии обслуживания, а контекст обращения клиента будет сохранен и доступен на всех этапах работы.

«АтомЭнергоСбыт» реализует комплексный подход к автоматизации дистанционного обслуживания и управлению качеством клиентского опыта и автоматизации сервиса. В результате проекта, реализуемого на платформе Naumen, контакт-центр компании перейдет на гибридную модель обслуживания: каждое обращение интеллектуальная система будет передавать на обработку боту-помощнику или оператору, опираясь на его тему и контекст общения с клиентом. При этом обращения из всех каналов будут обрабатываться в рамках одной очереди, а операторы и боты будут использовать единые сценарии обслуживания и базу знаний.

Такая модель обслуживания делает сервис более доступным для клиентов и повышает скорость консультаций. Сохранение качества сервиса помогут обеспечить гибкие алгоритмы распределения обращений, бесшовная смена бота оператором и постоянное дообучение ИИ-помощников в low-code интерфейсах силами сотрудников контакт-центра.

Искусственный интеллект сможет помочь в работе и самим сотрудникам. Во время обслуживания звонков и чатов клиентов операторы будут получать подсказки от бота-суфлера, встроенного в рабочее место. С помощью ботов-суфлеров контакт-центр сможет как повысить скорость обслуживания, так и сократить срок адаптации и обучения операторов-новичков.