Проведенный аналитиками Gartner опрос руководителей служб поддержки клиентов компаний из разных стран позволил выявить пять основных тенденций в использовании технологий.
Руководители служб поддержки не просто выражают оптимизм в отношении новых технологий, но и активно действуют. 55% опрошенных занимаются внедрением технологий — это на 10% больше, чем в опросе 2018 года. При этом 80% технологий должны, по мнению опрошенных, в течение двух лет начать приносить большую выгоду, чем сейчас. Так случилось и с технологиями, внедрявшимися два года назад. Возврат инвестиций в технологии поддержки клиентов происходит не сразу, отмечают аналитики.
Наибольшие средства направляются на технологии самоосблуживания и оптимизации каналов обслуживания — чатботы, виртуальные помощники, видеоконференции, а также поисковая оптимизация, биометрия голоса и интерфейсы совместной работы. В то же время наибольшую отдачу дают технологии бэк-офиса и поддержки работы сотрудников, контактирующих с клиентами. Это средства управления персоналом и задачами, системы управления обучением и объединенные коммуникации.
Стремление применять новые аналитические технологии (прогнозную аналитику, анализ социальных сетей, текста и речи), сталкивается с препятствиями в виде недостаточной квалификации персонала и ограниченностью бюджета. Половина опрошенных заявляет, что, несмотря на наличие перспективных технологий, они не собираются их внедрять из-за тех или иных препятствий.
