Важнейшую роль в обеспечении хороших финансовых результатах «Сбера» в 2022 году сыграл проект миграции на импортонезависимую CRM, поддерживающую работу всех В2В-компаний группы. Он позволил не только обеспечить непрерывность процессов, но и существенно повысил их качество. О его реализации и результатах рассказывает Евгений Горбачев, руководитель проектов Центра корпоративных решений «Сбера» и номинант на премию Data Award.
— Что стало причиной реализации проекта?
Наша команда представляет Центр корпоративных решений – контакт-центр «Сбера», поддерживающий юридических лиц по банковским продуктам и продуктам компаний нашей группы. У нас на поддержке более 50 дочерних обществ и партнеров банка, а это более 200 продуктов компаний B2B в различных сферах и отраслях, с разными бизнес-моделями и процессами. Мы предоставляем им и сервис, и платформу для организации поддержки продуктов.
Изменения ощутило на себе большинство российских компаний. «Сбер» также был вынужден резко ускорить скорость разработки собственных ИТ-решений.
Мы начали испытывать сложности с иностранными вендорами: длительные процессы согласования и внедрения, не кастомизированные под наши цели и задачи решения. Появился риск остаться без технологической платформы, которая является неотъемлемой частью нашей повседневной работы. Это ставило под угрозу нормальное функционирование поддержки в крупнейшем банке и всех компаниях В2В группы «Сбер», поэтому мы приступили к реализации антикризисного сценария – переходу от импортного программного обеспечения к отечественным разработкам.
— Какой подход был выбран?
Реагируя на изменившуюся среду, мы осознали необходимость сформировать собственное решение для контакт-центра. В рамках импортозамещения были поставлены несколько целей. Во-первых, требовалось создать технологическое решение, с помощью которого можно будет поддерживать разнородные бизнес-процессы более 200 продуктов. Во-вторых, решение должно иметь брендовую составляющую – оно должно было стать разработкой, конкурирующей с мировыми лидерами индустрии контакт-центров. Наконец, было важно сократить затраты на поддержку продуктов группы и банковских продуктов «Сбера» на сумму более чем 100 млн руб. в год.
— Как были сформулированы задачи проекта?
Важно было не просто не потерять в качестве сервиса, но и стать лучше, причем это касается очень многих показателей. Например, сохранение уровня доступности, а он очень высок: 80% всех обращений принимаются за 30 секунд, потери составляют менее 5% от всех обращений. Сохранение и повышения уровня удовлетворенности клиентов – поставлена цель выше 90%. Более того, рассчитывали на сокращение времени обслуживания за счет интеграции с автоматизированными системами дочерних обществ банка и формирования единой истории взаимоотношений с клиентами по всем каналам коммуникаций.
Нужно было подумать и о сотрудниках (например, сохранить и повысить уровень удовлетворенности операторов рабочим местом, автоматизировать процессы), и о клиентах (иметь бесшовный клиентский путь), и об эффективности (объединить все обращения клиентов в единую базу, иметь единую систему инцидент-менеджмента, формировать единый дашборд по всем обращениям клиентов). И конечно, хотелось сократить время запуска новых проектов, сохранив гибкий, кастомизированный подход к каждому продукту.
— Из каких вариантов выбирали?
В части техники и платформ для разработки перед нами встал сложный выбор из следующих вариантов: разработать решение «с нуля» или использовать open source, а может – готовое решение? Было нужно проработать встраивание в общую архитектуру банка, создание единого профиля клиента, предоставление доступов к CRM вне контура банка, а также многочисленные интеграции с автоматизированными системами.
По итогам анализа приняли решение разрабатывать свой софт, а для ускорения реализации использовать open source решение OTRS. В результате мы получили функционал для гибкой настройки бизнес-процессов обработки обращений в офлайн-режиме, а для онлайн-обращений доработали решение OTRS на базе платформы Platform V «Сбера». Нашу разработку мы назвали «Единая CRM для обращений клиентов компаний B2B группы Сбер».
— Что собой представляет созданное решение?
Итоговое решение стало универсальным для всех компаний, мы смогли создать единый профиль клиента, не привязанный к конкретному продукту или компании. Обрабатывая обращения от клиентов, мы получаем «портрет» пользователя продуктов и на основе аналитики клиентских путей, обращений, предложений и жалоб можем предлагать клиенту новые услуги или продукты.
При работе с клиентами оператору нужно использовать данные из многочисленных систем, поэтому мы реализовали возможность интегрировать в рабочее место оператора данные из автоматизированных систем «Сбера», которые необходимы для обработки обращений. Гибкая ролевая модель CRM позволила настроить решение в соответствии с требованиями безопасности банка, предоставить доступ к необходимым для работы данным и обезопасить клиентскую информацию.
— Что удалось лучше всего?
Преимущество нашего решения в гибкости – запуск новых проектов обходится без участия разработчиков и занимает считанные дни, что является скорее исключением, чем правилом для больших корпораций. Под каждый бизнес-процесс любой компании группы можно реализовать любые правила работы с обращениями – SLA, уведомления, эскалация, автоматическая отчетность. У команды появились планы по выводу решения на внешний рынок, о результатах расскажем на Data Award 2024.
— Какие результаты были достигнуты?
Подводя итоги и анализируя ключевые показатели эффективности, мы с гордостью можем заявить о блестящих результатах от внедрения нашего решения, разработанного в кратчайшие сроки.
Если говорить о влиянии на бизнес и клиентский опыт, то омниканальность решения позволяет гибко управлять ресурсами, формировать единую историю взаимоотношений с клиентами, единый клиентский путь, обеспечивать доступность поддержки продукта. Единый профиль клиента позволяет нам развивать продукты, повышать уровень сервиса. После перехода на новую CRM уровень удовлетворенности в части поддержки продуктов компаний В2В группы «Сбер» вырос с 74,3% до 81,1%. И мы не останавливаемся на достигнутом.
Мы не зависим от вендоров в части скорости доработок и кастомизации решения. В результате запуск поддержки новых продуктов сократился с четырех до двух недель. Собственная разработка позволяет быстро масштабировать решение. В наших планах внедрение и реализация решения на другие направления.
Если говорить об операционной эффективности, то уровень доступности линии поддерживается в целевых показателях, сокращено время обработки обращений в среднем на 30%, увеличен показатель загрузки операторов с 70% до 90% за счет омниканальности. Сокращено время реакции на сбои – имея единую систему отслеживания инцидентов, можем оперативно информировать всех участников процесса. Единый дашборд позволяет мониторить нашу работу по всем компаниям группы.
— А что говорит персонал?
Удобный интерфейс единого рабочего места позволяет минимизировать трудозатраты наших операторов. По проведенным опросам, удовлетворенность рабочим местом по 10-ти бальной шкале выросла и сейчас достигла 8,5-8,6 баллов.
— Какими финансовыми эффектами можете похвастаться?
Благодаря автоматизации и интеграции с внешними системами сокращено время обработки обращений по всем каналам с 6,2 до 4,2 минут. При объеме в 400 тыс. обращений в месяц это дает экономию компаниям группы в 150 млн руб. в год. Кроме того, как и планировали, произошло сокращение затрат на доработки.
— Каково значение проекта для компании?
Уже к началу второго квартала 2022 года более 700 сотрудников из 30 компаний B2B группы «Сбер» подключились к работе в новой CRM. В единой системе сотрудники увидели профиль клиента и его запросы по всем продуктам компаний. На основе аналитики по запросам клиентов можно предугадывать их потребности и превентивно предлагать новые продукты и услуги.
Можно сказать, что мы победили кризис. Разработав и внедрив нашу CRM, мы закрыли все риски, которые видели до внедрения. Сейчас мы работаем на собственном решении. Разработанный нами инструмент повысил нашу эффективность по всем направлениям: экономика, операционное управление и, главное, — удовлетворенность клиентов и персонала.
— В каком направлении будет развиваться платформа?
Первое направление – в сторону клиента: накапливая данные о наших клиентах о его обращениях по продуктам группы «Сбера», мы сможем более точно и превентивно решать проблемы клиента, закрывать его потребности и предлагать актуальные услуги и продукты. Удовлетворенность клиента – наш важнейший приоритет.
Второе направление – в сторону пользователей: в рамках единого окна у операторов контакт-центра должен быть доступ ко всем необходимым данным о клиенте: прошлые обращения, продукты, актуальные предложения для клиента. Оператор в рамках одного окна должен иметь возможность и найти посылку клиента в «СберЛогистике», и оформить договор по «СберЛизингу».
Наконец, в сторону технологий: мы не перестаем развивать CRM, наращиваем функциональность платформы, повышаем надежность системы и защищенность данных клиентов. В 2023 году основной задачей будет интеграция с новой платформой контакт-центра «Сбера» – SberContactPlatform. Комплекс решений CRM и SberContactPlatform должен полностью закрыть потребность в собственном решении и обеспечении технологического суверенитета «Сбера» в сфере контакт-центров.
