Новости

Как только Dostavista подключает курьера к услуге, ему сразу же звонит цифровой помощник, приветствует и предлагает прослушать краткую инструкцию о том, как выполнить доставку с наложенным платежом. При этом предусмотрено несколько сценариев на случай, если по ходу диалога у доставщиков возникнут вопросы. Такое решение в разы снижает нагрузку на операторов, высвобождая их время для реализации более сложных бизнес-процессов.

Платформа VoiceBoх позволяет собрать уникального цифрового помощника в зависимости от специфики и потребностей компании. При этом интерфейс платформы настолько прост, что работать в нем может любой специалист без навыков программирования. Сейчас голосовой робот в Dostavista охватывает примерно 600 курьеров в неделю, но в случае необходимости он сможет одномоментно проинструктировать несколько тысяч.

Как отмечает руководитель операционного департамента Dostavista Яна Соколова, компания давно находилась в поиске автоматизированных решений для простых действий, которые ежедневно выполняют операторы. По внутренней оценке, затраты на голосового помощника на 30% ниже, чем на операторов. А если кто-то из курьеров не поймет, что от него требуется, его дополнительно проинструктируют в чате поддержки. Применение цифрового помощника помогает более качественно распределять ресурсы.

Ошибки в организации инициативного обслуживания клиентов сводят на нет его преимущества, предупреждают аналитики Gartner. По данным опроса, проведенного в конце прошлого года, после инициативных обращений компаний две трети клиентов связываются со службой поддержки, потому что им требуется дополнительная информация или подтверждение. Среди бизнес-клиентов доля обращений доходит до 82%. Тем не менее, в целом клиенты компаний, использующих инициативную стратегию обслуживания, оценивают взаимодействие с компанией как более легкое, чем клиенты других компаний.

Аналитики рекомендуют использовать инициативные обращения к клиентам для того, чтобы вселить в клиентов уверенность в том, что компания может решить вопросы поддержки. Уверенность и четкость инструкций — два фактора, сильнее всего влияющих на восприятие клиентами простоты взаимодействия с компанией. Инициативные обращения следует использовать главным образом для срочных вопросов — например, для уведомления о мошенничестве с кредитными картами и подобных случаев. Наконец, компаниям следует всегда быть готовыми к звонкам клиентов в службу поддержки после инициативного обращения.

Реализация проекта позволила лаборатории в кратчайшие сроки реализовать высокий уровень автоматизации клиентской поддержки. С помощью облачной платформы специалисты принимают входящие обращения и оказывают квалифицированную помощь по различным вопросам: помогают сориентироваться в выборе исследований, заказать анализы на сайте, записаться на прием. Пациенты могут получить поддержку в нескольких каналах: по телефону, на сайте или в мессенджерах.

Как отмечает Елена Наумова, руководитель отдела маркетинга и клиентской поддержки научно-исследовательской лаборатории Explana, в течение 20 лет работы компания всегда делала акцент на высоком качестве и уникальности выполняемых исследований, а также сделала своим приоритетом использование высоких технологий и цифровых коммуникаций. Расширив свое присутствие в регионе, Explana первой внедрила для пациентов возможность заказывать анализы онлайн, не выходя из дома.

Рост потока входящих обращений потребовал использования более эффективных инструментов для приема и обработки звонков. Омниканальная платформа позволила сделать это быстро и безболезненно. Буквально за три рабочих дня, с учетом обучения и настройки телефонии, удалось получить полноценный контакт-центр и полностью перевести на него обработку всех голосовых вызовов.

«Хлебпром» входит в число ведущих российских производителей кондитерского рынка. Рост компании, изменение бизнес-процессов, необходимость быстрой адаптации процессов документооборота потребовали наличие гибкой системы управления. Одним из важнейших критериев при выборе новой платформы стала доступность современных технологий в решении «из коробки», без трудного процесса адаптации. Помимо широкого функционала, безопасности и производительности, она должна была обеспечивать возможность работы в облаке и гибкое построение аналитических отчетов. Также важным фактором, влияющим на выбор системы, была возможность интеграции с ERP-системой и наличие в платформе мобильного приложения и решения для межкорпоративного обмена с контрагентами.

По итогам конкурса партнером для реализации этой задачи стала команда Softline. После тестирования на бизнес-задачах компании различных систем выбор был сделан в пользу Direсtum RX.

По результатам внедрения и настройки системы в компании «Хлебпром» были автоматизированы бизнес-процессы согласования, регистрации и контроля исполнения приказов по основной деятельности; согласования служебных записок и передачи на исполнение; согласования и управления доверенностями; согласования отпусков; согласования заявок на командировку; согласования договоров, дополнительных соглашений и спецификаций.

Через систему ежемесячно проходит около 200 приказов, 400 служебных записок, 120 доверенностей, 200 заявлений на отпуска и командировки, 200 договоров и 500 дополнительных соглашений. На текущий момент база Directum RX содержит тысячи разнообразных документов с историей их движения и исполнения.

У комбината возникла потребность в переходе на гибкую и масштабируемую отечественную платформу для управления предприятием, которая будет соответствовать требованиям растущего бизнеса. Для разработки целевой ИТ-архитектуры и дорожной карты проектов была приглашена компания «Корус Консалтинг».

Среди нескольких вариантов архитектуры с разным набором решений, предложенных интегратором, Петербургский мельничный комбинат выбрал «1С:ERP Управление холдингом» — флагманское решение «1С», предназначенное для цифровизации бизнеса сразу на трех уровнях: стратегическом, тактическом и оперативном. Для автоматизации в части оперативного учета движения сырья и готовой продукции компания выбрала отраслевое решение «1С:Управление мукомольным, крупяным, комбикормовым и масложировым производством».

Проект разделен на четыре этапа. В рамках первого производится перенос на новую платформу процессов оперативного, складского и производственного учёта. Далее автоматизируется финансовый контур: функции казначейства и регламентированного учета. В рамках третьей волны проекта будут реализованы процессы интегрированного планирования, включающего продажи, распределение продукции, производство, закупки и управление запасами. В конце будет автоматизировано бюджетирование.

Ядром системы, запущенной в ФПК, является решение Naumen Service Management Platform, обеспечивающее защиту персональных данных клиентов в соответствии с требованиями безопасности информации ФСТЭК России и 152-ФЗ. На его базе реализован прием, регистрация, исполнение входящего обращения и предоставление ответа заявителю. За счет интеллектуальной автоматизации процессов обработки, маршрутизации обращения и автоматического сбора данных из внешних систем скорость передачи обращения конечному исполнителю сократилась до двух минут против 3-5 дней ранее. При этом решение способно безошибочно определять ответственного исполнителя из более чем 30 тыс. сотрудников ФПК, которые работают в 13 филиалах компании по всей России.

По словам Станислава Зотина, заместителя генерального директора ФПК, внедрение системы позволило агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта получен прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, удалось обеспечить полную безопасность данных заявителей.

Интеллектуальный модуль в решении Naumen — Service Management Intelligent Automation, на основе технологий машинного обучения и анализа больших данных автоматизирует ряд задач, ранее выполнявшихся вручную сотрудниками ФПК. Например, по определенным признакам он принимает решение о классификации обращений и маршрутизации их в подразделения компании, выявляет повторные и некорректно поданные обращения, анализирует поступающий поток обращений для распознания новых тематик. Помимо этого, он выделяет из текста входящего обращения нужные данные, которые потом используются для формирования запросов.

После внедрения нового инструмента руководители получают аналитическую информацию о работе с заявлениями пассажиров в течение нескольких секунд: статистика по обращениям клиентов формируется моментально в режиме онлайн. Данные отображаются в виде дашбордов, которые автоматически обновляются, а также табличных отчетов. Вся полученная информация и аналитика используется для совершенствования процессов ФПК, включая повышение качества услуг и сервиса, работу с персоналом и обучение.

Драйверами роста выручки стали продукты для финансовых организаций и предложения для рынка рекламы. Tele2 также запустила коробочные решения на основе геоаналитики, расширила сотрудничество с госзаказчиками и усилила направление антифрода в дирекции по аналитике больших данных.

Рекламное направление стало лидером по темпам роста выручки в 2021 году. Существенный рост – более чем вдвое – произошел в продуктах лидогенерации для различных индустрий бизнеса, особенно в банковской отрасли (карточные продукты, потребительское кредитование). Для финансовых организаций традиционно был популярен дефолтный скоринг, рост в целом коррелировал с ростом самого рынка кредитования. В то же время усилилась потребность в банковском антифроде: по данным Банка России, каждый второй россиянин хотя бы один раз сталкивался с мошенниками.

В 2021 году Tele2 выделила самостоятельное продуктовое направление «Антифрод». В фокусе – продукты для внешнего рынка и внутреннего использования. С учетом мировых тенденций компания сосредоточится на особенно актуальных темах, таких как борьба с социальной инженерией, идентификация фишинговых сайтов, защита абонентов от спамеров, а также различные модели фродового скоринга.

В прошлом году Tele2 запустила первые коробочные продукты геоаналитики. Это прежде всего платформа для анализа туристического потока и портрета гостя территории. Аналитический портал Tele2 может быть полезен ведомствам и предпринимателям, которые планируют привлекать туристов, развивать инфраструктуру или оптимизировать транспортные потоки. Потенциальные клиенты – администрации городов и регионов, проектные офисы по туризму и транспорту, владельцы гостиниц и ресторанов, туристические агентства. Платформа содержит десятки аналитических отчетов, которые непрерывно дополняются. Клиент может самостоятельно посмотреть нужную информацию: оценить общую численность туристов в регионе и динамику туристического потока и определить сезонность поездок, создать рейтинг «домашних» регионов туристов. Платформа также позволяет составить портрет туриста, увидеть тип транспорта прибытия и длительность пребывания путешественника.

Кроме того, Tele2 развивала сотрудничество с государственными заказчиками. Оператор подписал соглашение с МЧС России об информационном и экспертно-аналитическом партнерстве. Стороны договорились о взаимодействии в создании стандартов обмена информацией, разработке инновационных технологий в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций, совершенствовании схем связи и оповещения при возникновении ЧС. Пилотными регионами по оценке населения, попадающего в зону ЧС, являются Приморский и Краснодарский края, а также Ростовская область. Эти регионы объединяет высокий риск возникновения происшествий из-за сложного рельефа местности и особенностей погодных условий.

Целью проекта, реализуемого на «Автоторе», является оптимизация и упрощение процессов оприходования, внутреннего перемещения, отпуска со склада в производство и проведения инвентаризации на складах и в зонах комплектации. В качестве базового программного продукта используется модуль «Мобильное штрихкодирование» системы «Галактика ERP».

Пилотное внедрение выполняется на одной из производственных площадок в Калининграде. Планируется дальнейшее тиражирование решения на остальных производствах «Автотор».

Всего в рамках проекта запланировано шесть этапов работ. На первом из них уже проведен аудит текущего уровня автоматизации процессов складского хозяйства предприятия. Далее будет проведен комплекс работ по формированию проектного решения, настройке системы «Галактика ERP», подготовке пользователей, сопровождению опытно-промышленной эксплуатации. Общая продолжительность проекта – восемь месяцев.

В открытых источниках были 1729 случаев утечки конфиденциальной информации из компаний и госорганов, что на 28% меньше, чем за аналогичный период 2020. Скомпрометированными оказались 8,42 млрд записей персональных и платежных данных, что на 29% меньше.

По мнению аналитиков InfoWatch, снижение количества опубликованных случаев утечек может быть связано, в первую очередь, с ослаблением в ряде компаний контроля за дистанционными сотрудниками вследствие пандемии (отсюда могла вырасти скрытость утечек внутреннего характера) и усилением в крупных компаниях организационно-технических мероприятий по защите информационной инфраструктуры, в том числе внедрению DLP-систем. Помимо этого, среди причин сокращения количества утечек, ставших известными общественности, отмечается распространение ранее похищенных баз конфиденциальных данных, необходимых для реализации мошеннических схем. В частности, используя данные из утечек прошлых лет, злоумышленники устраивали фишинговые атаки, эксплуатируя темы, связанные с выплатами на детей, дотациями и другими мерами поддержки населения во время пандемии. Немаловажным фактором сдерживания роста выявляемых утечек также явилось развитие вредоносного ПО, нацеленного прежде всего на блокировку доступа к данным или их шифрование с целью получения выкупа, а не на похищение информации.

Как подчеркивают аналитики, по-прежнему доминирующим типом информации, подверженной компрометации, остаются персональные данные – каждая единица конфиденциальной информации о человеке имеет вполне осязаемое материальное воплощение в цифровую эпоху. Вместе с тем, наблюдается снижение интереса к платежной информации, что связано с растущей защищенностью банковской инфраструктуры и сложностями с монетизацией этой информации. При этом растет внимание к коммерческим секретам и ноу-хау, что связано с усилением конкурентной борьбы на внутренних и международных рынках. Подтверждается сокращение доли утечек в финансовой сфере и рост количества утечек в промышленности.

По итогам 2021 года инциденты, произошедшие в результате действий внешних нарушителей, составили почти две трети случаев, что представляет собой зеркальную картину по сравнению с той, что наблюдалась еще несколько лет назад, когда основными причинами инцидентов выступали собственные сотрудники. Это может быть связано как со становлением широкого спектра хакерских группировок, так и с повышением доступности вредоносного ПО (в том числе развития модели RaaS – «вредоносное ПО как услуга»). Вероятно, принятые в зарубежных странах регламенты (например, GDPR в странах ЕС), которые предписывают обязательное оповещение регуляторов об утечке в кратчайшие сроки, могут существенно искажать реальную картину нарушений – в такой ситуации многим компаниям выгодно винить во всем хакеров, скрывая, в частности, пробелы в организации безопасной удаленной работы и защищая свой имидж. В итоге доля умышленных случаев среди всех зарегистрированных утечек в глобальном масштабе продолжила расти и достигла 82%. Доля умышленных утечек внутреннего характера (по вине сотрудников) вновь составила более 50%.

Несмотря на то, что Россия сохраняет второе место после США по количеству утечек, в 2021 году их число в нашей стране сократилось на 40%. Стабильными поставщиками новостей об утечках в мире выступают те страны, где развито законодательство о защите информации, прежде всего – персональных данных. Речь в первую очередь идет о США и Евросоюзе, где компании по закону обязаны раскрывать информацию об инцидентах уполномоченным органам, а в случае сокрытия утечек рискуют получить огромные штрафы.

Распределение по отраслям показало, что в тройку лидеров по утечкам стабильно входят высокотехнологичные компании, организации из сферы здравоохранения и госсектор.

Чаще всего неосведомленность о возможных методах организации защиты приводит к отказу от внедрения новых ИТ-решений (31%), старта планируемых бизнес-проектов (29%) и изменений в корпоративной политике (28%). В то же время согласно опросу Accenture, почти 80% организаций внедряют инновации быстрее, чем средства безопасности для них.

При развитии или трансформации бизнеса важно расширять и защиту от киберугроз. Появление дочерних компаний, разработка новых продуктов, цифровизация, переход на удаленную работу требуют реорганизации корпоративных сетей с точки зрения ИБ. Чаще всего возникает необходимость внедрить дополнительные инструменты защиты, увеличить количество лицензий и изменить корпоративную политику безопасности.?

Однако 62% компаний не могли найти подходящее защитное решение по разным причинам, среди которых — его несовместимость с имеющимся оборудованием (32%), трудности с обслуживанием (31%), проблемы с производительностью (27%). Такие осложнения наиболее характерны в случаях, когда речь идет о специализированном ПО – например, промышленном или используемом в интернете вещей.

Как подчеркивают эксперты, кибербезопасность должна способствовать поддержке новых бизнес-инициатив, а не их сдерживанию. Для этого следует индивидуально оценивать киберриски для каждого новаторского решения и подбирать адекватные им меры защиты. В критически важных системах, таких как промышленный интернет вещей, можно рекомендовать применять в тандеме с классическими методами (сегментацией сети, защитой узлов и повышением киберграмотности сотрудников) кибериммунный подход. Решения, в основе которых он лежит, имеют врожденную устойчивость к кибератакам, и это позволяет получить дополнительных сторонников подхода внутри команд заказчиков из числа топ-менеджеров.