Новости

Чат-бот, запущенный в ММК, ведет обслуживание по 19 консультационным сценариям и работает с 26 тематиками, оказывая поддержку в части регистрации и работы на электронной торговой площадке, создания ценового предложения, оформления документации, поиска нужного специалиста и пр.

ИИ-ассистент интегрирован с внутренними информационными системами комбината, что позволяет расширить возможности обслуживания, например, подсказывать контакты сотрудников, статус заявок, разъяснять терминологию и др. В случае невозможности решить задачу, возникновения ошибок или инцидентов робот самостоятельно заводит заявку: запрашивает необходимую контактную информацию, создает запрос и передает его в контакт-центр компании для дальнейшей обработки.

Виртуальный ассистент предлагает пользователю формулировать запрос с помощью кнопок-подсказок (саджестов), встроенных в интерфейс диалогового окна, но также понимает суть вопросов, заданных в свободной форме. Через ИИ-помощника можно отправить файлы, а диалог из чата возможно выгрузить для дальнейшей пересылки по электронной почте. Для поставщиков общение с ассистентом доступно без авторизации.

Чат-бот стал важным элементом, помогающим оптимизировать бизнес-процессы компании. Новый сервис экономит время специалистов, отвечая на вопросы и мгновенно выдавая необходимую информацию. За первый месяц работы чат-бот ответил на 229 обращений.

Весной 2022 года, когда было принято решение о локализации российского подразделения, в компании поняли, что предстоит очень серьезная работа – заново выстроить все ИТ-процессы. Ситуация осложнялась тем, что проект перехода необходимо было реализовать за несколько месяцев. При этом большой команды внутри ИТ-отдела для выполнения этой задачи не было. Именно поэтому сразу же приступили к поиску провайдера, который был бы готов в сжатые сроки предоставить комплексную услугу по локализации ИТ-систем.

Основным требованием к провайдеру был опыт в построении облачной и сетевой инфраструктуры с нуля, и ее последующее сопровождение. При этом сама облачная платформа должна была быть полностью независимой от иностранных вендоров. Выбор в пользу «Крок Облачные сервисы» был обусловлен тем, что продукт компании является собственной разработкой, независимой от зарубежного ПО, а также наличием большой команды экспертов по облаку, сетевой архитектуре, защите инфраструктуры, обслуживанию офисного ПО.

Предложение по локализации ИТ-инфраструктуры включало в себя несколько элементов. Во-первых, проектирование облачной ИТ-инфраструктуры по модели IaaS с дублированием ключевых узлов для обеспечения отказоустойчивости, а также построение сетевой архитектуры. Во-вторых, развертывание и хостинг корпоративных ИТ-сервисов, таких как электронная почта, внутренние и внешние корпоративные порталы и системы, возможность удалённого доступа для сотрудников. В-третьих, внедрение решений для защиты корпоративных сервисов и их поддержка.

В результате за два месяца эксперты спроектировали и реализовали внедрение облачной инфраструктуры и корпоративных ИТ-сервисов. В сжатые сроки удалось создать новую экосистему решений и оперативно перейти на нее еще до отключения от облака европейского провайдера. Сейчас команда интегратора продолжает администрирование и поддержку внедренных решений, а также осуществляет резервное копирование в защищенное хранилище.

Inventive Retail Group решает различные задачи в области поддержки розничных покупателей с помощью инструментов Naumen Contact Center SaaS. Операторы отвечают на вопросы по заказам и товарам – например, уточняют наличие отдельных позиций и актуальные цены, а также рассказывают об акциях и специальных предложениях. Исходящие звонки совершаются для подтверждения заказа или информирования о его текущем статусе. Обзвоны производятся в полуавтоматическом режиме: оператор может как выбрать произвольный номер из очереди заданий, так и контакт конкретного клиента. За четыре месяца работы на новой платформе контакт-центр Inventive Retail Group обработал более 55 тыс. звонков.

Как отмечает Инна Матчина, директор по клиентским обращениям в Inventive Retail Group, компания достаточно долго работала только с аутсорсерами. Со временем пришли к пониманию, что некоторые задачи лучше отрабатывать собственными силами, и создали внутри компании небольшой контакт-центр. С переходом на облачную версию решения Naumen управлять проектами стало гораздо удобнее, расширились возможности аналитики. Кроме того, платформа позволяет гибко масштабироваться.

В структуру ФК «Локомотив» входят топовые мужская и женская команды, клубная академия, развитая спортивная инфраструктура, включающая современные арены, футбольные поля, тренировочную базу и другие объекты. Внедрение СДУ «Приоритет» на базе российской платформы Docsvision автоматизировало документооборот в клубе на уровне от исполнителей до руководителей всех направлений: тренерского штаба и медицинского персонала, юридической, финансовой, инженерной служб, подразделений, отвечающих за закупки и безопасность. Ежедневно система обеспечивает стабильную работу 300 пользователей, включая 150 одновременно подключающихся сотрудников и 30 пользователей автоматизированных рабочих мест руководителей для планшетных устройств.

СДУ «Приоритет» была выбрана ФК «Локомотив» как решение, наиболее соответствующее ожиданиям компании к удобству, качеству и надежности сопровождения бизнес-процессов. Кроме того, решение включено в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных, что явилось одним из ключевых факторов выбора. Важным условием при реализации проекта была необходимость сохранения и миграции данных из прошлой системы. В общей сложности было перенесено около 6 тыс. входящих, 5 тыс. исходящих и более 20 тыс. внутренних документов.

В результате проекта удалось создать единое электронное документационное пространство. Реализованы различные рабочие места в зависимости от функционала сотрудников: веб-приложение, десктоп-клиент и мобильные рабочие места для планшетных устройств. Внедрены решения по работе с внутренними, внешними и исходящими документами. Созданы маршруты документов и поручений, позволяющие в каждой точке обозначить статус документа. Организовано сканирование документов с автоматическим прикреплением к регистрационной карточке. Предусмотрено использование электронной подписи и усиленной квалифицированной электронной подписи в соответствии с федеральными требованиями.

Специалисты Мосгоргеотреста используют мобильные устройства с установленным специализированным ПО для сбора и систематизации геопространственных данных столицы. В рамках госконтракта команда Softline помогла подобрать и внедрила систему управления мобильными устройствами Safemobile. Система является полностью отечественной разработкой и входит в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных.

Сейчас под управлением платформы находятся около сотни планшетов организации. Новое решение позволяет централизованно производить установку и обновление любого, даже специализированного ПО. Теперь этот процесс занимает не больше часа, а подготовка устройств к работе происходит в течение нескольких минут. Кроме того, система Safemobile дает возможность быстрого масштабирования в случае подключения к ней новых устройств и не требует значительных вычислительных ресурсов.

Пользователи высоко оценили возможность оперативного доступа с мобильных устройств к корпоративным информационным системам: где бы они ни находились, им гарантирована стабильная работа приложений, а главное – с надежной защитой от взломов и утечек. Теперь в режиме «одного окна» администратор видит, где и у какого сотрудника находится устройство и к каким ресурсам оно подключено.

Постоянный анализ данных — неотъемлемая составляющая успешной работы крупной розничной компании. Для решения этих задач аналитики СберМегаМаркета обрабатывают запросы от бизнеса и формируют отчеты, а разработчики из группы развития систем отчетности отвечают за интеграцию BI-платформы с хранилищем данных, поддержку и помощь аналитикам в работе с BI-платформой.

При смене BI-платформы необходимо было не только выстроить новые аналитические процессы, но и сохранить всю отчетность за предыдущие годы и перенести ее на новую платформу. После тщательного анализа выбор был сделан в пользу платформы Visiology, которая позволила совершить миграцию максимально быстро, с минимальными затратами и при активной поддержке со стороны вендора.

Процесс миграции начался с адаптированной под запросы СберМегаМаркета программы обучения специалистов, которую провели за два дня. После этого был запущен пилотный проект с закупкой 50 лицензий. Когда платформа показала свое полное соответствие требованиям и ожиданиям функциональных заказчиков, количество лицензий было расширено до 500, а система была переведена в продуктив.

Как отметил Роман Ковалев, руководитель группы развития систем отчетности, более детальное знакомство с Visiology показало, что в платформе есть весь стандартный набор BI-инструментов: фильтры, чтобы четко определить срез данных для анализа, механизмы drill-down, позволяющие провалиться глубже и изучить статистику с точностью до дня. В системе предусмотрены интерактивные действия: можно в один клик перестроить весь дашборд. Кроме того, в нее встроены инструменты, которые недоступны в других российских платформах – например, рассылки для топ-менеджеров для упрощения доступа к данным, а также возможность встроить дашборд в любой портал или приложение.

По оценкам СберМегаМаркета, платформа уже сегодня позволяет решить все задачи компании, связанные с визуализацией и BI, а также создает основу для дальнейшего развития аналитики. Увеличение количества лицензий более чем на 40% по сравнению с предыдущей платформой открывает возможность для расширения практик принятия решений на основе данных, а лицензионная политика вендора позволит экономить на BI уже со второго года использования новой платформы.

Официальный дистрибьютор запчастей для автомобилей ГАЗ и УАЗ «Авторитэйл Про» ежедневно получает около 100 заказов. Собственный складской комплекс и отлаженная система логистики позволяют комплектовать и отгружать заказы в пределах суток. При общем количестве заказов в 3-4 тыс. в месяц важную часть работы компании составляет обработка рекламаций, количество которых может достигать 200 в месяц.

Ранее работа с претензиями клиентов в компании не была автоматизирована. Было сложно контролировать жизненный цикл рекламации, менеджеры не всегда могли оценить, передана ли претензия в работу, приняты ли меры для решения конфликтной ситуации. Оформление документов и передача информации между подразделениями занимали много времени, рассмотрение рекламаций затягивалось. Сотрудники отдела контроля качества и склада не всегда успевали своевременно выявить причины возникновения проблемы (недогруз, брак) и ситуация повторялась. Это приводило к потере клиентов.

Компании стала необходима единая для всех подразделений информационная система, которая помогла бы ускорить рассмотрение рекламаций и их устранение. Партнером по проекту стала компания Lad, специалисты которой предложили внедрить систему «1С:Управление торговлей» и встроить в нее функционал для управления претензиями. За 8 месяцев система была развернута на 60 рабочих местах в отделах продаж, закупок, логистики, маркетинга и контроля качества.

Система оперативно регистрирует рекламацию, полученную от клиента по электронной почте, фиксирует все связанные с ее отработкой события, отправляет менеджеру и клиенту электронные письма об изменении статуса претензии. По итогам работы с рекламацией выполняется замена товара или возврат денежных средств клиенту.

Организован электронный документооборот с клиентами и поставщиками. В системе созданы бланки принятия, отказа и подтверждения претензии, а также стандартизированные печатные формы и документы для регистрации брака или недовоза, пересчета товаров при выборочной инвентаризации, передачи претензии поставщику или в сервисный центр. Претензия поставщику создается на основании документов поступления товара или полученной от клиента рекламации. При необходимости формируются распоряжения на возврат товара или замену товара на аналогичный.

Реализован ряд отчетов, позволяющих оценить эффективность работы отдела контроля качества, проанализировать причины возникновения претензий (недогрузы, перегрузы, пересортица, брак), определить количество обработанных претензий, отследить просроченные претензии. Можно оперативно сформировать сводный отчет по рекламациям с оценкой их стоимости в общей сумме отгруженного товара, а также с указанием доли рекламаций в сумме отгрузки по конкретному поставщику.

В итоге обработка рекламаций ускорилась вдвое, сотрудники отдела контроля качества перестали работать сверхурочно, остатки бракованных товаров на складе уменьшились на 70%. Повысилась удовлетворенность клиентов: они могут контролировать состояние работы с рекламациями, быстрее получают практическое решение проблем. По результатам первого полугодия эксплуатации количество «отвалов» клиентов снизилось на 4%.

Кроме того, компании удалось оптимизировать управление складом, закупками и продажами. Так, в системе упорядочены и поддерживаются в актуальном состоянии списки клиентов и номенклатуры, что минимизирует риски возникновения ошибок при сборке и подготовке заказов к отгрузке. Реализована цветовая индикация товаров в заказе в соответствии с их принадлежностью к той или иной категории: дефицитные позиции, новинки, позиции под заказ, позиции, по которым сработало минимальное ограничение отпускных цен, позиции из сегмента «Спецзадача». Это делает работу со складом более удобной, уже на этапе получения заказа можно увидеть, достаточно ли товаров для выполнения отгрузки. Если нужного товара нет в наличии, система оперативно подбирает аналог. Обработка заказов ускорилась на 35%, объем продаж вырос на 7%.

В системе реализован механизм расчета индивидуальных и групповых скидок заказчикам на основании продаж предыдущего периода. Появилась возможность ограничивать продажу дефицитного товара клиентам. При попытке зарезервировать дефицитный товар менеджер получает оповещение о доступном для продажи остатке, желаемое количество товара при этом разбивается на 2 категории: «к обеспечению» и «резервировать на складе». В итоге востребованные товары равномерно распределяются между клиентами, менеджеры не конкурируют из-за дефицитных запчастей, исключено чрезмерное резервирование «на всякий случай». В результате процент удовлетворенных запросов клиентов вырос на 5%.

«1С:Управление торговлей» интегрировано с WMS-системой компании. Это обеспечило оперативный расчет потребности склада в товарах с учетом истории продаж и текущих заказов на поставку запчастей. Клиенты своевременно получают требуемый товар, при этом количество единовременно хранящихся на складе запасов уменьшилось на 15%.

В рамках построения корпоративной системы защищенных коммуникаций сотрудники КЗКТ установили на свои смартфоны приложение Anwork. Этот бизнес-коммуникатор построен по принципу создания закрытых групп, вход в которые осуществляется по одноразовому приглашению. В новом инструменте есть все необходимые функции: пользователи могут не только отправлять быстрые сообщения и обмениваться файлами различного формата, но и проводить аудиоконференции, а также созваниваться друг с другом по видеосвязи, ставить задачи, назначать ответственных и контролировать исполнение.

Помимо общения внутри коллектива, решение также будет использоваться для внешних коммуникаций с подрядчиками и заказчиками. Идентификация пользователей в приложении обеспечивается уникальным одноразовым ключом, информация шифруется с помощью механизмов двустороннего SSL-pinning и сквозного шифрования, что гарантирует сохранность как корпоративных данных, так и персональной информации всех участников коммуникации.

Сообщения в приложении можно отправлять и получать вне зависимости от статуса доступности адресата. Если он находится не в сети, то сообщение в зашифрованном виде отправляется на сервис доставки, выполняющий роль почтовой ячейки. Там оно шифруется и сохраняется до тех пор, пока получатель не появится в онлайне.

На мобильных устройствах история сообщений также находится в зашифрованном виде, что обеспечивает безопасность корпоративной информации даже в случае потери смартфона. При этом, время хранения сообщений может выбрать сам пользователь. В данный момент максимальный срок составляет 14 дней, после чего сообщения автоматически уничтожаются.

Как отмечает Наркис Галиаскаров, генеральный директор КЗКТ, практика показывает, что 85% сотрудников продолжают решать рабочие вопросы в нерабочее время, используя для этого популярные незащищенные мессенджеры. Построение корпоративной системы коммуникаций позволит снизить риски, связанные с утечкой данных и доступом третьих лиц к чувствительной информации. Вместе с тем, использование ПО для защищенного общения станет только одним из шагов в обеспечении безопасности коммуникаций. Планируется проводить организационные и обучающие мероприятия с персоналом, разработать новые правила, касающиеся онлайн-коммуникаций внутри коллектива и за периметром предприятия.

«Экспобанк» завершил проект по установке и адаптации информационной системы коллегиальных органов «Ареопад» (ИСКО «Ареопад»). Система для автоматизации совещаний – собственная разработка «Диджитал Дизайн». Результатом внедрения решения стала автоматизация процесса проведения заседаний сотрудников, которые взаимодействуют в одном информационном поле.

В числе преимущества внедренного решения отмечается возможность проведения заседаний по очной и заочной форме с подключением пользователей в удаленном режиме, информационная безопасность за счет применения алгоритмов криптографии, возможность подключения к системе с использованием мобильного приложения и со стационарного компьютера через браузер. Кроме того, реализована интеграция с другими информационными системами организации, включая MS Active Directory, Microsoft Exchange и Jira. Функционал решения автоматизирует и облегчает работу всех вовлеченных сотрудников: секретарей, членов и председателей коллегиальных органов, администраторов, аудиторов. Система позволяет формировать календарь совещаний, создавать и редактировать вопросы, материалы и протоколы, делать рассылку уведомлений, просматривать документы заседаний и оставлять комментарии к вопросам в чате участникам и секретарям, подключаться и работать в мобильном приложении в офлайн-режиме, проводить голосование, настраивать права доступа, а также выполнять множество других функций в зависимости от роли пользователя.

«Норникель» работает над оптимизацией процесса управления программными активами, а также организацией эффективного контроля над использованием ПО. Технология SAM способна обеспечить существенную экономию средств, выделяемых на приобретение и использование ПО, и позволяет максимально эффективно эксплуатировать программные продукты.

На первом этапе проекта «Норникель» совместно с экспертами Softline внедрил решение западного вендора на нескольких производственных площадках. Это дало возможность получать актуальную и оперативную информацию по используемому ПО в онлайн-режиме. Система позволила сравнить использование лицензий с количеством и номенклатурой имеющихся лицензий, подтвердить лицензионное покрытие, определить количество необходимых лицензий с учетом прогноза потребления, выявить установленные, но не используемые программные продукты.

Несмотря на уход в 2022 году иностранного вендора с российского рынка, реализация проекта продолжается. В рамках стратегии по импортозамещению проектная команда «Норникеля» провела большую работу по анализу доступных на российском рынке решений класса SAM. В результате была выбрана платформа BPMSoft, дополненная собственными продуктами Softline – iTMan и сервисом «Подписка на каталог ПО» (библиотека ПО).

Как отмечает Сергей Сидоров, руководитель направления проектов по системам управления бизнес-процессами «Норникеля», по итогам этого проекта автоматизируются отдельные подпроцессы процесса управления лицензиями. Их автоматизация позволит минимизировать временные ресурсы специалистов на ручной аудит ПО. Отчетность по аудиту лицензий в системе будет формироваться в режиме онлайн в различных аналитических разрезах и с возможностью формирования и рассылки отчетов по расписанию. Кроме того, система позволит вести полноценный организационный учет ПО, оптимизировать управление программными активами, минимизировать лицензионные риски, планировать закупки ПО с учетом реального использования. В том числе, появится возможность управлять лицензионной чистотой новой номенклатуры систем, появляющихся в период импортозамещения.

В дальнейших планах – не только внедрение SAM-системы в остальных филиалах, но и реализация перехода на новую систему в тех подразделениях компании, где сейчас используется решение от западного вендора.