Новости

Цели проекта заключались в том, чтобы обеспечить стопроцентную прозрачность процесса закупок услуг и материалов всеми департаментами, оптимизировать расходы и сократить трудозатраты сотрудников. Было важно сделать контроль бюджетов автоматизированным и прозрачным. Это позволяет командам увидеть слабые места в процессах и трансформировать их, найти возможности для оптимизации расходов, сократив при этом время на проведение операций.

Проект был реализован в четыре этапа. В рамках первого этапа специалисты Axenix проанализировали текущие бизнес-процессы и системы. С помощью интервью была собрана необходимая информация, после чего команда сделала визуализацию процессов, подсветив возможные точки роста. Также на этом этапе были собраны все пожелания от департаментов заказчика. В рамках второго этапа происходила разработка системы и тестирование. В качестве платформы была выбрана система SAP, которая была кастомизирована под потребности заказчиков. Тестирование системы началось в августе 2022 года.

Третий этап подразумевал под собой запуск и масштабирование решения. Внедрение началось с 1 октября, масштабирование происходит по четкому плану, департаменты подключаются постепенно, что дает командам гибкость и понимание, когда они перейдут на новый процесс. В ходе четвертого этапа была проведена работа по объяснению преимуществ нового подхода и обучению работы в системе.

В ходе проекта проведена интеграция с системой внутреннего документооборота, что позволило уйти от разрозненных процессов и организовать сквозной процесс. Это минимизирует количество согласований на разных этапах закупки, отображает в одном месте и услугу, и ее стоимость, и поставщика. Реализация активного контроля бюджета для закупок торговых центров и центрального офиса позволяет получать всю необходимую аналитику из системы (включая план-факт), а не по огромным таблицам, данные для которых собирались разными отделами. Теперь вся информация собрана в одном месте и находится в доступе ответственных за контроль бюджета лиц.

Реализованный в «Газпром Газификация» проект дистанционного обслуживания клиентов стал первым среди ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. Решение «Голосовой помощник» для автоматизации справочных служб и горячих линий на базе технологии искусственного интеллекта разработал и внедрил «Ростелеком».

С декабря 2021 года список тем, с которыми пользователи могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, существенно расширился. Сегодня он охватывает 65 направлений, 57 из которых касаются программы догазификации. Количество звонков по сравнению с показателями прошлого года выросло более чем в четыре раза: в среднем это более 1 тыс. обращений ежедневно, а в отдельные периоды в контакт-центр поступает до 3 тыс. в день. Использование «Голосового помощника» обеспечивает стопроцентный прием и обработку вызовов.

Технологии оптимизации ресурсной базы, которые применяются в управлении контакт-центром, позволяют операторам полноценно и квалифицированно отвечать на все вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики и сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устной форме.

Совершенствовать клиентский сервис в контакт-центре помогает функция оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. С момента внедрения в апреле 2022 года средняя оценка работы голосового ассистента и полноты ответа составила 9,96 и 9,9 баллов соответственно.

Ранее опросами клиентов вручную занимались менеджеры «Хавейл Мотор Рус». После подключения цифрового помощника время на сбор и обработку обратной связи сократилось в 10 раз, а конверсия в успешные звонки увеличилась с 20% до 30%.

В течение трех дней после того, как автомобиль марки Haval проходит ремонт или сервисное обслуживание, его владельцу звонит голосовой робот и просит оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5, а в случае плохой оценки запрашивает развернутый комментарий. Благодаря интеграции с CRM-системой отзыв в расшифрованном виде мгновенно попадает к менеджерам по работе с клиентами для анализа и дальнейшей работы с обращением.

Цифровые сервисы нацелены на то, чтобы помочь бизнесу выстроить быструю и эффективную коммуникацию с клиентами. Настроенный под индивидуальные потребности «Хавейл Мотор Рус» голосовой помощник не только оптимизирует ресурсы компании на проведение опросов, но и помогает автовладельцам быстрее решить их насущные вопросы.

Сильнее всего бюджет на безопасность вырос среди компаний, которые относятся к критической инфраструктуре – 39% опрошенных представителей субъектов КИИ сообщили об этом. Немногим отстают отнесенные к системообразующим организациям (36%).

Как отмечают аналитики, картина по системообразующим организациям и субъектам КИИ отражает общее внимание к безопасности в этих категориях компаний. Сводные же данные и срез по госорганизациям вызывают обеспокоенность. Учитывая, что почти 100% из них – это операторы персональных данных, видно, что аспект защиты этой информации остается недооцененным. Бюджетов на защиту выделяется недостаточно, и при их дефиците нет и каких-то значимых мер господдержки, чтобы операторы ПДн могли активнее внедрять защищающее ПО, особенно в сфере малого и среднего бизнеса.

Компании чаще всего выделяют бюджет на продление лицензионных ключей (78% опрошенных), на закупку нового оборудования и ПО (54%). По всем организациям, которые относятся к субъектам КИИ, системообразующим или операторам ПДн эти цифры выше.

Компании, у которых затраты на ИБ в 2022 году выросли, заметно чаще направляют бюджет на закупку нового оборудования и ПО. Это связано в большей степени с тем, что в компаниях стремились оплатить «железо» до того, как оно подорожало, или опасаясь дефицита.

Реальные потребности бизнеса по-прежнему заметно обгоняют мотив выполнять требование регуляторов. Зеркальная картина только у субъектов КИИ и госорганизаций.

Государственные организации и субъекты КИИ – держатели огромных объемов ПДн и чувствительной информации. Строгие законодательные требования позитивно сказываются на оснащенности защитными решениями. Однако важно отметить, что ИБ-решения – это как правило сложные системы, с которыми нужно работать. И если ИБ-специалисты не видят для себя пользы, это создает риск формальной, а не реальной защиты.

Срез по отраслям показывает, что только компании финансовой и нефтегазовой сферы активно наращивают бюджеты. В других отраслях, особенно в ретейле, ситуация хуже общей картины. При этом сфера торговли всегда была в числе «передовиков» по оснащенности защитным ПО. Обилие персональных и коммерческих данных, которые требуется защищать, мотивировало активное внедрение софта. Поэтому выводы о том, наблюдается ли вектор на снижение внимания к задаче защиты данных, будет правильнее делать в следующем году.

В «СёрчИнформ» прогнозируют, что ситуация начнет меняться, начиная со следующего года. Это глобальный тренд – Gartner сообщает, что в 2023 году рынок, разбалансированный геополитической неопределенностью, нормализуется. У этого глобального тренда в России свое развитие: в нынешнем году проблема защиты информации стала очевидной. Помимо традиционных рисков утечек информации и атак вирусами-шифровальщиками, с которыми и раньше сталкивалось большинство, многие компании стали жертвами хактивизма. Кроме того, начнет работать отложенный спрос. Даже те компании, которые не обязаны переходить на российское ПО, закладывают бизнес-риски ухода иностранных вендоров. Доверие к ним подорвано, и в комфортном для себя темпе компании будут стремиться импортозаместиться.

«Петрович» — один из самых быстрорастущих игроков на рынке DIY и крупнейший отечественный ретейлер товаров для строительства и ремонта. Компания расширяется, а вслед за ней — и число работников. Сейчас в компании — более 7 тыс. сотрудников, причем многие из них работают удаленно. Вслед за увеличением штата росла и нагрузка на HR-специалистов, которым приходилось тратить огромное количество ресурсов на обмен документами с командой. В компании приняли решение перейти на кадровый электронный документооборот (КЭДО).

В качестве технологической основы для проекта выбрали КЭДО-сервис HRlink, который позволяет отказаться от бумаги в HR-процессах. В системе можно подписывать онлайн все типы кадровых документов, предусмотренных законодательством. Сотруднику достаточно ввести код из SMS.

Проект реализован поэтапно. В рамках первого этапа к сервису подключили сотрудников одного из строительных центров. После получения положительной обратной связи от команды на КЭДО перешли все торгово-строительные центры «Петрович» — порядка 4,5 тыс. сотрудников, и офис — еще около 3 тыс. человек. В декабре к системе была подключена вся компания. Процесс масштабирования занял чуть более двух месяцев.

В результате реализации проекта, компания начала существенно экономить на бумаге, печати, расходных материалах и курьерской доставке. Сотрудники HR-отдела «Петрович» стали тратить меньше ресурсов на найм и оформление новых сотрудников.

«Впрок» — сеть из более чем 300 магазинов формата дрогери. Поставки в торговые точки ведутся централизованно из распределительного центра площадью 11 тыс. кв. м. Проблема, с которой ретейлер обратился к «Корус Консалтинг», заключалась в непрозрачном алгоритме расчетов в действующей системе. Учетной системой пользовались 20 менеджеров, каждый из которых вносил изменения в данные о подотчетном ему ассортименте отдельно, что приводило к рассинхронизации информации и ошибкам. Это создавало трудности при планировании закупок и управлении запасами. Магазины торговой сети сталкивались с ростом процента неликвидной продукции и ситуациями перезаказов.

На первом этапе сотрудничества компании приняли решение выполнить подключение сервиса «Корус | Управление запасами» для ряда торговых точек «Впрок». За два месяца была проведена интеграция облачного сервиса с учетной системой для нескольких магазинов. Результатом этого этапа проекта стало создание единой централизованной площадки с различными правами доступа пользователей и возможностью применять современные автоматические методы прогнозирования.

Интуитивно понятный интерфейс сервиса помог сотрудникам компании быстро адаптироваться к использованию всех его функций. Кроме того, специалисты провели нагрузочное тестирование для всей сети: оно показало, что система может справиться с большим массивом данных и сохранить качество и скорость расчетов. Решение можно быстро тиражировать на остальные магазины при необходимости.

По словам Дмитрия Калачева, руководителя сети «Впрок», реализация проекта поможет магазинам в ближайшей перспективе сбалансировать работу с запасами и снизить неликвиды по ключевым позициям. Кроме того, очень важна возможность быстрого масштабирования решения и выполнения доработок.

Запуск голосового помощника на входящей линии ДОМ.РФ обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание бота-ассистента на платформе Naumen Eruditе заняло три месяца, и сейчас он принимает 20% входящих звонков: часть обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов контакт-центра. Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд.

Робот отвечает на вопросы клиентов о вкладах, мобильном банке и ипотеке, а также подбирает ипотечные программы в зависимости от типа жилья и валидирует профиль потенциального ипотечного заемщика. Помощник проводит «прескоринг», прежде чем переводить клиентов на специализированные группы операторов: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, трудовом стаже. Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.

Технологии синтеза и распознавания речи приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения.

В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит контакт-центр на российскую коммуникационную платформу Naumen Contact Center. Новая ИТ-система обеспечит банку омниканальный клиентский сервис. В планах банка уже к январю 2023 года довести количество входящих звонков, принимаемых голосовым помощником, до 100%.

Внедренная в «Русагро» система учитывает планы производства и позволяет рассчитывать потребность персонала на будущие периоды. В случае изменения объемов – автоматически подсвечивает нехватку или переизбыток сотрудников. Это позволяет эффективно перераспределять ресурсы во избежание простоев и нарушения баланса рабочих часов. Данные из кадровых учетных систем передаются в режиме реального времени и позволяют оперативно работать с информацией по сотрудникам в WFM и автоматически формировать цифровой табель для расчета заработной платы.

Успешное внедрение системы – результат совместной работы команд Goodt и интегратора NDBC. Компании объединили экспертизу ведения проектов на производстве и получили на предприятии «Русагро» первые бизнес-эффекты уже через три месяца после старта проекта.

Как отметила Мария Смирнова, директор по персоналу и организационному развитию сахарного бизнес-направления «Русагро», на производстве роль табельщиков выполняют мастера. Это снижало общую эффективность их работы. Заводу требовалась современная система, которая позволила бы делать это быстро и эффективно. Внедренное решение позволило корректно планировать смены с учетом потребностей производства и при этом минимизировать ручной труд. Качество планируемых графиков значительно возросло, руководители больше времени уделяют работе с персоналом и увеличению выполнения планов производства.

В процессе внедрения были выявлены особенности производственной специфики, требующие детальной проработки аналитиками и формирования новых системных требований. В результате тесной работы команды внедрения, вендора и заказчика система фактически стала цифровым HR-партнером для производства.

Сотрудники «Электрощит Самара» используют CRM для ведения клиентской базы, а также коротких и проектных продаж. Система необходима для автоматизации жизненного цикла проектов по расчету смет для заказчиков. Ранее в инфраструктуре компании была развернута CRM на базе Salesforce. В текущей ситуации использование решений иностранного вендора напрямую сопряжено с рисками для бизнеса. Чтобы их исключить, компания приняла решение перевести процессы на платформу отечественного вендора «ЛАНИТ Омни». Проект был реализован за 30 рабочих дней, миграция на новую CRM-систему прошла бесшовно, не повлияв на бизнес-процессы компании.

Все пользователи приступили к работе в новой CRM в первый день опытно-промышленной эксплуатации. Для наиболее оперативной реакции на возможные инциденты команда «Крок» выстроила взаимодействие с сотрудниками через собственные корпоративные сервисы.

Для сокращения сроков перехода на новое решение специалисты интегратора описывали полученные требования в формате Use Case. При таком подходе сценарии взаимодействия пользователей с системой прописываются в соответствии с их ролями и целями. В Use Case фиксируются условия и промежуточные шаги, необходимые для достижения целей, а также то, как система должна реагировать на действия пользователей. Такой формат позволил минимизировать количество документации и этапов согласования в ходе реализации проекта. Прописанные сценарии работы в CRM необходимы для управления проектами и их командами, запросами на смету, контрагентами, продуктами и т.д.

В новой системе сохранены все исторические данные, накопленные компанией за десятки лет работы. Всего перенесены сведения о 22 тыс. проектов, 16 тыс. контрагентов и 12 тыс. контактных лиц. Также было проведено обучение ключевых пользователей работе в новой CRM. Это позволило сократить период адаптации сотрудников и обеспечить непрерывность бизнес-процессов компании.

Санкт-Петербургская Международная Товарно-сырьевая Биржа осуществила перевод автоматизированного рабочего места информационной системы «Терминал» на доверенную российскую платформу Java Axiom JDK Pro компании «Беллсофт». Несколько тысяч клиентов крупнейшей товарной биржи в России получили доступ к ее услугам через АРМ «Терминал» на базе Axiom JDK Pro c технологией Java FX.

Информационная система «Терминал» СПбМТСБ представляет собой современное интеграционное решение, позволяющее клиентам получать доступ к информационным сервисам биржи в режиме единого окна. Система дает возможность пользователям вести торги товарами, заключать договоры, обеспечивать прочие сервисы, связанные с торговлей. Во время торгов в окнах системы видна таблица заявок предложений на покупку и продажу товара, демонстрируются цены спроса и предложения, вид и марка товара, базисы поставки, способ транспортировки и другая необходимая информация.

В качестве технологической платформы «Терминала» используется версия Axiom JDK Pro с технологией FX. Она позволяет создавать графические интерфейсы нового поколения, функционирующие на большинстве распространенных в настоящее время операционных систем – Linux (в т. ч. российских), macOS, Windows. При выборе среды разработки определяющими факторами стали отечественное происхождение Axiom JDK Pro и полное соответствие стандарту Java SE. В совокупности эти параметры гарантируют легкий переход, бесперебойную работу ПО и решение задач импортозамещения. Своевременный выпуск новых версий и обновлений безопасности в рамках технической поддержки отвечает требованиям информационной безопасности для систем высокого уровня критичности, а доступ к инженерной экспертизе Axiom JDK обеспечивает возможность консультаций в круглосуточном режиме.

Как подчеркнул Игорь Белоусов, вице-президент СПбМТСБ, переход на отечественную среду исполнения Java Axiom JDK Pro, которая является кроссплатформенной, делает пользователей независимыми от зарубежных программных платформ и операционных систем. Таким образом укрепляется технологическая база для развития биржевой торговли ключевыми российскими товарами, формирования прозрачных и справедливых ценовых индикаторов.