Новости

В рамках проекта по созданию новой цифровой среды Tele2 планирует перевести корпоративный сайт, личный кабинет и интернет-магазин на единую высокотехнологичную платформу. Первыми регионами, где компания полностью изменила дизайн и архитектуру официального интернет-ресурса, стали Москва и Санкт-Петербург.

Проект по созданию новой digital-среды будет реализован в три этапа. Первая стадия подразумевает перевод на новую платформу региональных сайтов. Оператор полностью изменил принцип работы, дизайн и структуру корпоративного сайта. При создании нового ресурса Tele2 опиралась на лучшие мировые практики и прежде всего учитывала потребности пользователей, чтобы сделать сайт максимально удобным и интуитивно понятным для посетителей. Для этого компания тщательно проанализировала ситуации, с которыми сталкиваются клиенты на онлайн-ресурсах операторов.

Следующие этапы проекта коснутся изменения личного кабинета и интернет-магазина, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Таким образом, оператор консолидирует все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе на базе современной высокотехнологичной платформы. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.

Такой подход позволит абоненту легко и быстро получить необходимую информацию или сделать покупку в едином пространстве, которое объединяет функционал корпоративного сайта, личного кабинета и интернет-магазина оператора. Кроме того, внедрение промышленного решения обеспечит готовность цифровых ресурсов Tele2 к высоким нагрузкам, а также сократит расходы на ИТ-инфраструктуру.

Над проектированием и созданием дизайна нового цифрового пространства работала команда Wonderfull. Переводом региональных сайтов на единую платформу управления занимается AT Consulting.

Операционные системы компании «Базальт СПО» для серверов («Альт Сервер») и рабочих станций («Альт Рабочая станция») включены в Единый реестр российских программ. Это позволяет использовать их в организациях, приобретающих программное обеспечение в соответствии с Федеральным законом №44-ФЗ. Гораздо важнее, что разработчикам удалось добиться единого гарантированного качества технической поддержки на всей территории России.

Компания «Базальт СПО» создана в августе 2015 года для разработки отечественных импортозамещающих ИТ-решений уровня предприятия. В настоящее время проект является инвестиционным. В течение 2016 года инвестиции составили 100 млн руб., в 2017 году в проект будет вложено еще 250 млн руб., из которых 100 млн пойдет на дальнейшую разработку и 150 млн — на создание масштабируемой системы продаж и внедрения. При этом выручка за 2017 год должна составить 250-300 млн руб.; эти средства будут реинвестированы в компанию. По оценкам инвесторов, дальнейшая реализация государством и крупными заказчиками политики импортозамещения позволит к 2021 году достичь годовой выручки на уровне 300-350 млн долл.

Уже сегодня компания «Базальт СПО» обеспечивает качественную техническую поддержку своих систем на всей территории России, включая Крым и Севастополь. Скорость реагирования на неполадки и время на их устранение регламентированы соглашением о качестве сервиса (SLA), при этом заказчик может выбрать пакет техподдержки с наилучшим для него сочетанием оперативности и затрат. Техподдержка опирается на ресурсы стратегического партнера — компании ALP Group, имеющей партнерскую сеть в 300 городах России.

Решение для маркетологов IBM Watson Marketing поможет определять и таргетировать нужную аудиторию, опираясь на поведение потребителей, а также быстро составлять идеальную конфигурацию кампании, чтобы повысить конверсию и лояльность к бренду.

Инструмент IBM Watson Commerce помогает обрабатывать заказы на всех каналах. Когнитивные возможности позволяют приложению постепенно учиться, изучать модели прошлых заказов и текущих рыночных трендов. Затем на основе этих сведений сервис разрабатывает рекомендации по всем направлениям: от емкости сети до транспортных и временных затрат.

Система для профессионалов в сфере логистики IBM Watson Supply Chain постоянно изучает стандартные логистические модели компании с помощью анализа и выявления трендов на основе данных, полученных из множества систем, в том числе систем торговых партнеров. Затем решение предупреждает специалистов о потенциальных сбоях, предлагает оценку временных задержек и финансовой стоимости проблем, а также составляет рекомендации для конкретных экспертов, которые могут собираться в виртуальном рабочем кабинете для их оперативного решения.

При помощи когнитивных возможностей IBM Watson Talent повышает эффективность рекрутинга, обучения и поиска талантов, совершенствуя работу отдела кадров. Привлечение, развитие и удержание ценных сотрудников – важный и необходимый фактор успеха предприятия.

Наконец, для сохранения ключевых специалистов у организаций должны быть инструменты, поддерживающие привычный стиль работы сотрудников. Благодаря сервисам для повышения эффективности работы IBM Watson Work сотрудники могут связаться с нужными экспертами, предложить релевантный контент и инсайты, а также сделать командную работу более продуктивной.

В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешних услуг оказывается более рентабельным. Как правило, компании не готовы передавать на аутсорсинг все процессы взаимоотношений с клиентами, однако, задачи телемаркетинга активно передаются внешним контакт-центрам.

Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:

• переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
• доступная стоимость предоставляемых услуг;
• возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
• повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
• все более лояльное отношение бизнес-руководителей к аутсорсингу.

К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:

• неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
• демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
• опасения рисков утечки информации;
• низкая активность среднего и малого бизнеса.

Падение рынка в 2015 году аналитики iKS-Consulting во многом расценивают, как техническое, связанное с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании «Ростелеком» от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию «МЦ НТТ Ростелекома». Таким образом, с рынка аутсорсинговых контакт-центров «ушло» около 1 млрд руб. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако, по-прежнему она остается меньше уровня инфляции, что означает падение рынка в реальных объемах.

Согласно результатам исследования, в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось почти на 5%. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они на рынке наблюдают заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года.

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Компании с 1 тыс. операторов и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы. Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. Так, в 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Однозначным лидером, признаваемым коллегами, является контакт-центр «Телеконтакт». В тройку также входят Teleperformance и «Телеком-Экспресс».

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка показывает, что уровень конкуренции на нем стал очень высоким.

Сейчас все отрасли экономики ощущают необходимость в преобразованиях больше, чем когда-либо. Несмотря на то, что побудительным мотивом для цифровой трансформации является давление со стороны конкурентов, именно такие преобразования, по мнению респондентов, способны превратить незначительный рост бизнеса в экспоненциальный. Они рассматривают цифровые преобразования как драйвер, способный положительно повлиять на производительность предприятия, сроки выхода продуктов и услуг на рынок, внедрение новых бизнес-моделей и повышение доходов.

Аналитики также рассмотрели цифровую трансформацию предприятий в контексте переоценки их бизнес-процессов. Исследование показало: реальные преимущества цифровых преобразований ощущаются только в тех компаниях, где руководству удалось осознать взаимосвязь между людьми, процессами и технологиями. Иными словами, значимые перемены в бизнесе требуют синхронизации и взаимного проникновения трех этих составляющих. Трансформация в гораздо большей степени касается изменений в культуре компании и грамотного управления ресурсами предприятия, нежели инвестиций в новые технологии.

В Forbes Insights указывают, что большинство опрошенных ими компаний выбрали правильный путь цифровых перемен. Однако они подчеркивают, что зрелый подход к цифровой трансформации бизнеса требует выполнения пяти важных пунктов:

• Преобразования должны стать наивысшим стратегическим приоритетом. Проекты трансформации получили наивысший приоритет по мнению 50% руководителей. Стратегическая важность цифровой трансформации бизнеса подкрепляется концентрацией инвестиций со стороны руководителей. Инвестиции в новые технологии, которые позволят осуществить преобразование бизнеса в цифровую форму, будут иметь наивысший приоритет в течение ближайших двух лет, наряду с расширением возможностей по работе с данными и аналитике.
• Стимулом к преобразованиям с использованием цифровых технологий должны стать бизнес-результаты. Основным стимулом преобразований для компаний являются новые бизнес-модели, за ними следуют новые технологии. Как признак зрелости можно отметить тот факт, что способность к инновациям является главным критерием для оценки успеха преобразований на основе цифровых технологий, наряду с ростом доходов предприятия и сокращением расходов.
• Раскрытие потенциала данных и средств аналитики. Несмотря на то, что менее половины компаний считают себя продвинутыми в вопросе внедрения средств управления данными и аналитики, подавляющее большинство (91%) уже отмечают рост доходов благодаря использованию таких средств. Лишь треть компаний считают себя лидерами с точки зрения качества обслуживания клиентов в результате цифровой трансформации бизнеса, что указывает на то, что потенциал таких преобразований пока недостаточно раскрыт.
• Преобразование бизнеса с использованием цифровых технологий должно осуществляться в масштабе всего предприятия. В настоящее время кроссфункциональные группы в недостаточной степени привлекаются к разработке и реализации стратегии трансформации, так что большая часть работы выполняется силами ИТ-подразделений. ИТ-подразделения считаются направлением, наиболее подготовленным для преобразования бизнеса, тогда как все другие функциональные направления существенно отстают – готовыми к участию в цифровой трансформации их считают чуть больше трети руководителей.
• Компании должны научиться оптимальному согласованию технологических и кадровых ресурсов. Технологии – это, с одной стороны, ценное оружие, а с другой – неизведанная территория. 29% опрошенных относятся к технологиям, как к новым трудностям, в то время как 56% считают их главным средством для достижения успеха цифровых преобразований. Очевидно, что задачи по освоению «сложных» технологий должны решать люди. Примерно в равной степени компании ориентируются как на наем новых сотрудников, так и на обучение внутри компании. Чтобы технологии становились не проблемами, а средством их решения, кадровые ресурсы должны рассматриваться как важные составляющие успеха всей цифровой модернизации.

В рамках проекта автоматизированы процессы регистрации плановых затрат (бюджетов) и формирования фактических затрат по единой корпоративной методологии, реализовано оперативное управление договорами и платежами, внедрен контроль поставок материально-технических ресурсов. Оперативность взаимодействия с инженерно-технической службой в части планирования работ и получения факта «с площадки» обеспечивается механизмом интеграции с системой календарно-сетевого планирования на базе Oracle Primavera. С помощью внедренного программного продукта также осуществляется мониторинг и анализ фактических затрат, их отклонений от плановых показателей.

Созданная на базе решения «Парус» система учета затрат инвестиционных проектов позволила снизить трудоемкость формирования бюджетов проектов и сбора их фактической стоимости на основании первичных документов, повысить прозрачность, оперативность и достоверность получения данных. Кроме того, удалось детализировать информацию по затратам проекта до необходимого уровня с возможностью оперативно выявлять зоны удорожаний и определять причины их возникновения.

Аналитики отмечают, что лидерами рынка M2M являются МТС и «Мегафон», обслуживая 43% и 35% SIM-карт соответственно, а «Вымпелком» заметно отстает. При этом «Мегафон» радикально улучшил свое место на рынке за счет участия в программе «Платон».

Средний доход в сегменте M2M составляет около 100-120 руб. в месяц. В эту сумму входит плата за подключение беспроводного модуля к сети, удаленное управление им, а также стоимость различных бизнес-решений на базе технологий M2M и услуг системной интеграции.

Как ожидается, в дальнейшем рост выручки несколько снизится, но все равно останется двузначным: потенциал роста рынка очень высок. Доля SIM-карт устройств Интернета вещей в сетях российских операторов не превышает 3%, тогда как в европейских странах он в несколько раз выше. Именно услуги M2M в Западной Европе обеспечивают уже 1,5-2% общей выручки сотовых операторов.

Темпы роста российского рынка M2M в дальнейшем будут зависеть от изменений регуляторного климата. Например, внедрение системы «Платон» в нынешнем году мгновенно увеличило число подключенных M2M-модулей почти на 1 млн, а в следующем может добавить еще 1-1,5 млн единиц. Огромные резервы роста рынка кроются и в страховании. Схема «умного» страхования, основанного на мониторинге стиля вождения, может быть успешной далеко не на самых богатых рынках.

Какие бы средства ни использовали компании в работе, ключевым фактором является обеспечение связи между сотрудниками. Традиционная организация рабочей среды, когда руководители находятся в отдельных офисах, а рядовые сотрудники — в кабинках, способствует изоляции и конфликтам между группами сотрудников. Кроме физических препятствий в общении, существуют и цифровые: неудобные системы финансовой отчетности, телеконференций, VPN и устаревшие бизнес-процессы, и так далее. В успешных компаниях за рабочей средой постоянно наблюдают, зачастую используя для выявления узких мест средства аналитики.

В сингапурском банке DBS, цифровую рабочую среду которого исследователь считает образцовой, создали сетевые форумы, через которые сотрудники могут связаться прямо с генеральным директором. Открытое офисное пространство гибко подстраивается к изменениям в составе сотрудников, а работники центра поддержки клиентов общаются через Facebook и другие социальные сети.

Торговые компании вкладывают большие средства в технологии Интернета вещей. Они применяются и в магазинах для персонализации подхода к покупателям посредством маячков и других мобильных технологий, и для организации товаров на складах. Но большинство устройств IoT — камеры, оконечные устройства, шлюзы и мобильные приложения — являются легкой добычей для хакеров, отмечает директор по маркетингу компании Arxan Мандип Кера. В недавней атаке на компанию Dyn, крупного провайдера  DNS, использовались именно зараженные устройства IoT.

По прогнозам аналитиков Gartner, к 2020 году в мире будет работать 25 млрд подключенных к сети устройств, и все они хуже защищены от хакеров, чем традиционные компьютерные платформы. Бюджетные ограничения могут заставить руководителей информационных служб торговых компаний отказаться от большинства мер по обеспечению безопасности. Отсутствие видимых признаков атак и законодательных требований затрудняет им получение средств, указывает Кера.

Все магазины «Кораблика» связаны в единую информационную систему, которая обеспечивает эффективное управление предприятием – в частности, минимизацию товарных запасов, оптимизацию ассортимента, укрепление отношениями с постоянными клиентами. ALP Group будет поддерживать работу этой информационной системы по схеме одинаково высоких параметров качества (SLA) для всей территории РФ. При этом компания опирается на собственную технологическую платформу Service Desk и собственную реализацию ИТ-процессов, оптимизированных с учетом специфики предприятий крупного и среднего ретейла.

Партнеры ALP Group, участвующие в поддержке магазинов «Кораблик» в регионах, также работают по единым стандартам. Таким образом, независимо от местоположения торговой точки, действуют единые регламенты и чек-листы, осуществляется дистанционный контроль правильности настройки оборудования, широко используются фотоотчеты, поддерживается совместная работа всех ИТ-специалистов в системе Service Desk ALP Group. Эта технология легко масштабируется, что исключительно важно с учетом планов расширения торговой сети «Кораблик».