Новости

За последние несколько лет производитель мясной продукции расширил производственные мощности и приобрел ряд компаний. В связи с этим руководство группы приняло решение повысить управляемость бизнеса за счет интеграции локальных систем телефонии, ВКС, а также центров обработки вызовов в единую инфраструктуру. При этом стояла задача не только повысить скорость коммуникаций, но и сократить расходы на содержание ИТ-инфраструктуры, а также обеспечить надежность работы сервисов.

Для повышения качества внутрикорпоративного взаимодействия при помощи специалистов «Крок» была создана единая отказоустойчивая система телефонии. В 30 подразделениях компании было заменено устаревшее телеком-оборудование на современное. Сейчас к системе телефонии подключено более 4 тыс. сотрудников «Черкизово». Единая система телефонии помогает гибко управлять и масштабировать телеком-сеть, например, быстро добавлять офисы, интегрировать новые сервисы, минимизировать количество провайдеров.

Для сокращения расходов на командировки «Черкизово» модернизировало систему ВКС на базе устройств Avaya Scopia. Это позволило сотрудникам участвовать в сеансах ВКС не только из переговорных комнат и с рабочих мест, но и удаленно посредством любых мобильных устройств. Подключиться к ВКС могут и внешние пользователи с помощью специального мобильного приложения.

Для повышения прозрачности работы и снижения расходов локальные центры обработки вызовов были объединены в единый контакт-центр. В нем работают 120 операторов, которые ежедневно обрабатывают более 2,5 тыс. обращений.

Контакт-центр функционирует по единым правилам, со стандартизированной отчетностью, системой планирования рабочего времени и KPI. Непрерывность и высокая скорость процесса обслуживания клиентов и партнеров «Черкизово» обеспечивается за счет эффективного распределения нагрузки на операторов в часы пик, праздничные дни, сезоны. В этом супервизорам помогает система отчетности, предоставляющая аналитику по загрузке персонала. Чтобы клиенты и партнеры компании всегда получали профессиональную консультацию, внедрена система контроля качества. С ее помощью супервизоры прослушивают разговоры и анализируют записанные экраны мониторов операторов.

Главной задачей проекта было расширить горизонт возможностей предоставления качественных медицинских услуг, создав принципиально новый, доверительный формат общения между врачом и пациентом. Важен и коммерческий эффект, ведь система телемониторинга позволяет снизить нагрузку на персонал и при этом увеличить число пациентов, многие из которых захотят наблюдаться в клинике и дальше, после выздоровления.

Платформа RemsMed является программным продуктом «Ай-ФОРС» и позволяет в режиме реального времени наблюдать за состоянием здоровья пациентов клиники и оперативно реагировать на любые его изменения, которые регистрируются интегрированными с системой приборами. Для автоматического измерения и передачи показателей состояния здоровья используется широкий спектр измерительных устройств – от фитнес-гаджетов до специализированных медицинских устройств российского и зарубежного производства. В ЕМС установлена облачная версия решения: система развернута на серверных мощностях интегратора, находящихся на территории России.

Сейчас система используется по общему профилю – в терапевтическом отделении. Далее, в зависимости от специфики заболевания пациент может быть передан под наблюдение в отделение кардиологии или эндокринологии. Информация о самочувствии пациента поступает непосредственно лечащему врачу, который принимает решение о дальнейших действиях – срочном вызове на прием, сохранении или изменении назначенной терапии. Среди активных пользователей системы – пациенты, проходящие диспансеризацию, постоянные пациенты клиники и врачи.

Пилотный проект с последующим тестированием системы занял 4 месяца. При этом функциональность системы существенно дорабатывалась.

В перспективе планируется интеграция c информационной системой ЕМС, что обеспечит автоматический перенос данных пациентов в RemsMed и работу с ними. Следующим шагом станет интеграция мобильного приложения RemsMed с личным кабинетом пациента.

Участники рынка ожидают принятия закона о телемедицине, что задаст рамочные правила применения телемедицинских технологий и переведет этот вид врачебной практики в правовое юридическое поле.

Лишь треть опрошенных уверены, что цифровизация значительно повлияет на бизнес компании в ближайшие 1-3 года. 42% убеждены, что цифровизация лишь в некоторой степени повлияет на их бизнес. При этом в качестве аспекта, который будет подвержен наибольшим изменениям, 72% специалистов указали новый пользовательский опыт. 17% участников опроса не ожидают серьезных перемен от цифровой трансформации.

Главные препятствия, которые сдерживают цифровизацию, – нехватка бюджета, неготовность ИТ-инфраструктуры и риски для информационной безопасности. В числе прочих сдерживающих факторов респонденты назвали дефицит квалифицированных кадров, незаинтересованность заказчиков и консервативную позицию руководства.

Что вполне естественно, ИТ и телеком, а также банки и финансовые услуги – отрасли, которые, по данным опроса, окажутся под влиянием цифровых преобразований в первую очередь и в наибольшей степени (40% и 23% соответственно). Оставшиеся 37% распределились между прочими сферами сравнительно равномерно. Например, 7% респондентов назвали в качестве таких отраслей розничную торговлю, столько же – сферу медиа и развлечений. По 5% – у нефтегазовой отрасли и электроэнергетики, производства, государственных организаций. 2% опрошенных указали, что цифровые преобразования значительнее и быстрее повлияют на сельское хозяйство, и, по мнению такого же числа участников, на образование и здравоохранение.

Сервис НБКИ-AFS предлагает защиту банка от действий мошенников различных типов. Он создавался при участии лидеров розничного кредитования, учитывает большой объем данных и предусматривает построение логических связей с учетом большого количества атрибутов. Система работает в высокоскоростном режиме, позволяющем обрабатывать более 200 заявок в секунду без потери качества обслуживания клиентов.

Как отмечает Ольга Балаева, директор департамента андеррайтинга и контроля кредитных рисков ВТБ24, использование сервиса позволяет оперативнее выявлять подозрительные кредитные заявки и обеспечивать оптимальное управление рисками. Этот инструмент обеспечивает глубину и точность анализа кредитных заявок, а также повышает скорость обнаружения мошеннических действий.

Компания является лидером по дистрибьюции кондитерских изделий на рынке Сахалина и Курил. Отсутствие на складе в Южно-Сахалинске автоматизированной системы управления сдерживало развитие бизнеса. Руководством компании было принято решение о внедрении решения «1С:Предприятие 8. WMS Логистика. Управление складом».

Ключевыми целями при этом были уход от ручного управления и автоматизация основных складских операций, которая позволила бы снизить влияние человеческого фактора. Так как компания занимается торговлей пищевой продукцией, важно было обеспечить контроль сроков годности товаров. Для реализации проекта были приглашены специалисты Axelot. Кроме того, в рамках проекта было запланировано внедрение системы «Axelot: TMS Управление транспортом и перевозками», направленной на оптимизацию логистических процессов.

Автоматизация склада позволила обеспечить контроль сроков годности отгружаемой продукции, получать актуальную информацию о товарах в разрезе мест их хранения и сроков годности. Все ключевые складские операции были автоматизированы, что позволило снизить зависимость от рабочего персонала на складе.

С помощью Axelot: TMS был автоматизирован процесс доставки товаров собственным транспортом компании в многочисленные точки розничной торговли, расположенные в разных местах Сахалинской области. Планирование маршрутов доставки осуществляется на картах OpenStreetMap. Ежедневно обрабатывается до 400 заявок на перевозку. Внедрение системы помогло сократить время планирования маршрутов и улучшить контроль работы водителей.

Сервис построен на данных более чем 258 млн кредитных историй по 68 млн заемщиков, что дает полную и объективную картину поведения и потребностей каждого клиента. Зная особенности поведения клиента, банк может адекватно оценить его риск-профиль и спрогнозировать платежную дисциплину.

Как отметил Святослав Емельянов, директор по управлению рисками «Почта Банка», приобретенный сервис помогает получать максимально точное представление о своих клиентах и предлагать оптимальные для них финансовые продукты в наиболее подходящий момент, сохраняя при этом приемлемый уровень риска.

ОКБ предлагает более 90 триггеров (событий), которые сгруппированы по пакетам в зависимости от целей использования. Они позволяют развивать отношения с существующими клиентами, управлять кредитными лимитами, отслеживать платежную дисциплину заемщиков и предотвращать мошеннические действия на основе мониторинга подозрительной активности клиента. Обработка персональных данных клиентов осуществляется с их согласия, которое они выражают при заключении договора с банком.

В настоящее время, несмотря на развитие дистанционного обслуживания и доступность сайтов с информацией, для решения возникающих проблем или получения необходимых услуг люди продолжают обращаться в контакт-центры банков. Загруженность сотрудников, работающих с обращениями клиентов, постоянно растет.

Чтобы разгрузить таких специалистов, банки ищут различные способы оптимизации. Например, получает распространение взаимодействие через автоответчики. Однако, как показывает практика, данный способ не всегда эффективен и не способствует повышению лояльности клиентов, создавая им дополнительные неудобства.

В связи с этим многие банки стали обращать внимание на технологию чат-ботов, потому что при правильной реализации она позволяет не только снизить нагрузку на контакт-центры, но и открывает дополнительный канал для коммуникаций с клиентами, что позволяет повысить качество обслуживания. Для самих клиентов это тоже очень удобный способ связи: бот не нужно никуда устанавливать, он доступен 24 часа в сутки и понимает обычную человеческую речь.

В данной ситуации чат-бот становится той уникальной системой, которая решает сразу несколько разноплановых задач: имитирует общение с человеком, сохраняя его лояльность, предоставляет широкий набор функций, ранее доступных только на сайте или только в системе ДБО, а также присутствует в той среде, где наиболее комфортно чувствует себя пользователь.

В результате исследования удалось выяснить, что на сегодняшний день 18% банков используют чат-боты. Из них 33% приобрели продукты у сторонних вендоров, 17% эксплуатируют самописные решения, а остальные 50% участников не сообщили о выбранном решении.

При этом 93% опрошенных считают новое направление высокоперспективным. Свое мнение представители банков объяснили тем, что это позволяет сэкономить финансовые затраты кредитных учреждений и снизить нагрузку на контакт-центр. Кроме того, это удобно для клиентов финансовой организации, дает возможность расширить каналы по взаимодействию с клиентами и отлично вписывается в современный и логичный тренд по переводу привычных нам услуг в электронное пространство. Наконец, немаловажен шанс пополнить клиентуру за счет привлечения молодежной аудитории, активно пользующейся мобильными устройствами.

Традиционная осторожность банков в вопросах, связанных с безопасностью, не всегда является помехой планам, связанным с переводом в чат-бот функциональности по подтверждению клиентских операций. 21% банков согласны реализовать такую возможность, обосновывая этот выбор экономической целесообразностью и необходимостью поиска альтернатив традиционному способу подтверждения операций по SMS.

Все банки, независимо от своей величины, проявляют единодушие в отношении необходимости перевода в чат-боты информационных сервисов о контактных данных и продуктах и услугах банков. Однако причины их заинтересованности различаются: крупные банки оценивают применение чат-ботов как стандарт, без которого не обойтись, а небольшие – видят в них наиболее перспективное для себя направление. 48% опрошенных готовы перенести в чат-бот и операции по совершению платежей.

В новой системе фиксируется время начала и окончания работ мастеров, перерывы и причины приостановки выполнения заказов. При необходимости отображается время выполнения сразу нескольких работ, по нескольким заказ-нарядам и исполнителям. Система учитывает фактически отработанное время, а благодаря мониторингу текущей занятости мастеров можно оперативно распределить срочные работы.

Как подчеркивает руководство компании, миссия «Ремэкс» заключается в удовлетворении интересов заказчиков и четком выполнении своих обязательств, а внедренное решение ценно тем, что помогает оптимально организовать процессы. Быстрое реагирование на запросы особой важности, четкое распределение заказов и точный контроль каждого из них дают компании преимущество на рынке.

Для дальнейшего развития компании был необходим оптимальный инструмент, который позволил бы полноценно автоматизировать все процессы транспортной логистики, работу с заявками на перевозку и контроль отгрузки заказов. Решение поставленных задач было доверено компании «Норбит», которая предложила нестандартную реализацию проекта на базе платформы управления бизнес-процессами bpm’online — разработки группы компаний Terrasoft. Функциональность платформы объединяет в себе возможности автоматизации операционных задач транспортной логистики, управления бизнес-процессами компании и классические функции CRM-системы.

В ходе проекта было разработано решение, автоматизирующее управление заявками на перевозку и работу менеджеров департамента логистики, кураторов склада и диспетчеров транспортных компаний, выполняющих перевозки. Кроме того, система предоставляет возможность фиксировать результаты выполнения заказов сторонними транспортными компаниями. Таким образом, она позволила оптимизировать транспортную логистику и снизить трудозатраты по управлению перевозками.

Как объясняют в Gartner, платформы AIOps развились из инструментариев аналитики эксплуатационных характеристик ИТ-систем (IT Operations Analytics). Платформа AIOps состоит из нескольких слоев, отвечающих за сбор и хранение данных, выполнение аналитических движков и визуализацию. Эти решения интегрируются с другими приложениями с помощью интерфейсов программирования, позволяющих загружать данные в любых форматах. В частности, платформы AIOps смогут взаимодействовать с инструментариями управления эксплуатацией ИТ.

От средств аналитики общего профиля платформы AIOps отличаются применениями, главные из которых — обработка потоков событий, сведения о которых поступают от инструментов мониторинга, а также двунаправленное взаимодействие с инструментами управления ИТ-услугами (IT operations management, ITOM) и передача предписаний средствам автоматизации. Возможно, что такие платформы будут применяться для оркестровки взаимодействия различных инструментариев ITOM.

По оценке аналитиков, главные помехи внедрению AIOps — сложности с отделением маркетинговых обещаний от реальных возможностей и трудность оценки усилий, связанных с освоением новшества. Кроме того, добавляют в Gartner, реальную пользу AIOps начнет приносить после обучения аналитических моделей в условиях взаимодействия с людьми, на что понадобится определенное время.

В Gartner убеждены, что платформы AIOps станут главными двигателями бизнес-процессов, не только предлагающими оптимальные варианты действий с учетом выводов, сделанных аналитическими механизмами, но и выполняющими такие действия в автоматическом режиме.