Новости

С целью расширения клиентского сервиса и увеличения объемов онлайн-продаж в 2015 году «Техносила» приступила к переходу на новую модель развития бизнеса – мультиканальную. Для достижения намеченных целей в рамках стратегии бизнес-трансформации требовалось выполнить комплекс мероприятий, в том числе, – автоматизировать работу контакт-центра на базе платформы промышленного класса. Реализацию этой задачи «Техносила» доверила Naumen, который ранее успешно автоматизировал службу поддержки ИТ. Функциональные возможности популярной платформы позволяли оптимально решить задачи мультиканального бизнеса, предоставляя эффективные инструменты для поддержки клиентов.

С запуском Naumen Contact Center компания получила спектр возможностей, включая сбор статистики по работе контакт-центра, которых не было в прежнем программном обеспечении Asterisk. Используя хронологические отчеты, формируемые в системе, руководство может отслеживать количественно-временные характеристики по обрабатываемым вызовам и занятость персонала. Получение полной аналитики дает возможность принимать улучшать работу контакт-центра.

Благодаря производительности платформы Naumen новый контакт-центр обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса. С помощью его функциональных возможностей операторы выполняют обзвон клиентов по заявкам на покупку с сайта, оказывают информационную поддержку по проводимым акциям, принимают и обслуживают входящие вызовы, консультируя покупателей по товарам, ценам и предоставляя информацию справочного характера. Также реализован механизм информирования клиентов об акциях в автоматическом режиме с помощью IVR-сервиса.

В планах ретейлера – увеличение мощности контакт-центра. В настоящее время команда проекта приступила к интеграции платформы с системой «1С:Предприятие». В рамках работ планируется реализовать механизм совершения звонка одним кликом для сокращения времени набора и фиксации времени звонка, а также – возможность при входящем звонке отображать карточку клиента с историей покупок и другой информацией, необходимой для обслуживания.

В рамках обзора впервые был составлен рейтинг крупнейших поставщиков IaaS. В исследовании приняли 14 компаний, совокупная выручка которых составила 3,8 млрд руб. По сравнению с 2014 годом участники заработали на 63% больше. Все участники рейтинга продемонстрировали положительную динамику за исключением компании Inoventica (-3%). Высокие темпы роста свидетельствуют о том, что рынок IaaS по-прежнему находится в начале своего становления.

Выручка 25 крупнейших отечественных провайдеров услуг SaaS выросла на 28% по сравнению с предыдущим годом и достигла 15,7 млрд руб. Годом ранее были зафиксированы примерно такие же темпы развития – рост на 29%. Однако в целом заметна тенденция на снижение прироста выручки, что свидетельствует о постепенном насыщении рынка и его переходе в боле зрелую стадию.

Лидером российского рынка SaaS с огромным отрывом стала «СКБ Контур», предоставляющая инструменты бухгалтерской и налоговой отчетности, — ее выручка составила почти 7 млрд руб. Сильные результаты продемонстрировала «Манго Телеком», занимающаяся виртуальной телефонией. Кроме того, все большим спросом пользуются услуги виртуальных АТС, колл-центров и офисные программы в облаке.

Расходы на облачные системы хранения данных и дополнительные сервисы, предлагаемые провайдерами (в том числе, в составе пакетов услуг) в исследовании не учитывались. Также не рассматривались услуги IaaS, предоставляемые на базе инфраструктуры, находящейся за пределами территории России.

В структуре нагрузки коммерческих центров обработки данных продолжается рост доли облачных услуг, в том числе, IaaS. Несмотря на сложную ситуацию в российской экономике, отражающуюся на динамике большинства направлений ИТ, сегмент облачных услуг сохраняет положительную динамику. На рынок выходят и новые крупные провайдеры

Одним из основных драйверов развития рынка остается растущий спрос на обработку корпоративных данных, как за счет собственно увеличения их объема, так под влиянием процессов консолидации, связанных с виртуализацией рабочих мест и приложений. Увеличивается и число исполняемых полностью в цифровом виде транзакций, что требует постоянного наращивания вычислительных мощностей и систем хранения данных.

Благоприятно сказывается на развитии отрасли начало использования версий СУБД, позволяющих динамически подключать внешние облачные вычислительные ресурсы. Стимулирует развитие рынка публичного IaaS и сокращение бюджетов на ИТ (в привязке к доллару) у большинства заказчиков. Многие компании рассматривают публичные облака как реальную альтернативу инвестициям в развитие собственной инфраструктуры.

Среди других заметных факторов, влияние которых изучалось в исследовании, следует упомянуть развитие гибридных инфраструктур и телекоммуникационного сегмента, предложения иностранных игроков (мощности зарубежных ЦОД), политику поставщиков оборудования и ПО для развертывания IaaS, а также изменения в нормативно-правовой базе.

Согласно базовому прогнозу, сегмент публичных IaaS в России в 2016-2020 годах в рублевом выражении будет расти со среднегодовым ростом, составляющим 22%. Однако следует отметить, что под влиянием макроэкономических факторов и регулирования в отрасли, динамика может измениться в ту или другую сторону.

По данным исследовательского центра Superjob, 84% сотрудников российских компаний уверены в том, что должны зарабатывать больше, в том числе 25% уже обращались к руководству с этим вопросом, 33% планируют подобную беседу, а 26% говорят, что прибавки достойны, но просить ее не будут. Больше всего тех, кто решился на разговор о прибавке, среди россиян 25-34 лет и респондентов с зарплатой от 45 тыс. руб. Среди представителей старшего поколения больше всего людей, которые считают, что достойны повышения, но просить прибавки отказываются.

Комментируя свой отказ просить прибавку, каждый пятый опрошенный утверждал, что в его компании подобные беседы бесполезны, а 19% говорят, что им проще уволиться, чем решиться на серьезный разговор с руководством. 16% не просят прибавку, так как считают, что у их работодателей сейчас не лучшие времена. 9% считают, что инициатива в вопросе повышения зарплаты должна исходить исключительно от начальства.
У бюджетников (7%) возможность повышения заработка ограничена жесткими тарифными ставками. Столько же респондентов не просят прибавки, так как считают, что это унизительно и стыдно.
5% уверены, что работодатель скорее уволит их, чем повысит оклад. 3% осознают, что их объем работы слишком мал, чтобы можно было мечтать о повышении жалования. 2% обвинили свое руководство в жадности. 24% назвали другие причины своего бездействия: лень, боязнь испортить отношения с руководством, отсутствие достижений и прочее.
 

В рамках проекта по созданию новой цифровой среды Tele2 планирует перевести корпоративный сайт, личный кабинет и интернет-магазин на единую высокотехнологичную платформу. Первыми регионами, где компания полностью изменила дизайн и архитектуру официального интернет-ресурса, стали Москва и Санкт-Петербург.

Проект по созданию новой digital-среды будет реализован в три этапа. Первая стадия подразумевает перевод на новую платформу региональных сайтов. Оператор полностью изменил принцип работы, дизайн и структуру корпоративного сайта. При создании нового ресурса Tele2 опиралась на лучшие мировые практики и прежде всего учитывала потребности пользователей, чтобы сделать сайт максимально удобным и интуитивно понятным для посетителей. Для этого компания тщательно проанализировала ситуации, с которыми сталкиваются клиенты на онлайн-ресурсах операторов.

Следующие этапы проекта коснутся изменения личного кабинета и интернет-магазина, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Таким образом, оператор консолидирует все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе на базе современной высокотехнологичной платформы. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.

Такой подход позволит абоненту легко и быстро получить необходимую информацию или сделать покупку в едином пространстве, которое объединяет функционал корпоративного сайта, личного кабинета и интернет-магазина оператора. Кроме того, внедрение промышленного решения обеспечит готовность цифровых ресурсов Tele2 к высоким нагрузкам, а также сократит расходы на ИТ-инфраструктуру.

Над проектированием и созданием дизайна нового цифрового пространства работала команда Wonderfull. Переводом региональных сайтов на единую платформу управления занимается AT Consulting.

Решение для маркетологов IBM Watson Marketing поможет определять и таргетировать нужную аудиторию, опираясь на поведение потребителей, а также быстро составлять идеальную конфигурацию кампании, чтобы повысить конверсию и лояльность к бренду.

Инструмент IBM Watson Commerce помогает обрабатывать заказы на всех каналах. Когнитивные возможности позволяют приложению постепенно учиться, изучать модели прошлых заказов и текущих рыночных трендов. Затем на основе этих сведений сервис разрабатывает рекомендации по всем направлениям: от емкости сети до транспортных и временных затрат.

Система для профессионалов в сфере логистики IBM Watson Supply Chain постоянно изучает стандартные логистические модели компании с помощью анализа и выявления трендов на основе данных, полученных из множества систем, в том числе систем торговых партнеров. Затем решение предупреждает специалистов о потенциальных сбоях, предлагает оценку временных задержек и финансовой стоимости проблем, а также составляет рекомендации для конкретных экспертов, которые могут собираться в виртуальном рабочем кабинете для их оперативного решения.

При помощи когнитивных возможностей IBM Watson Talent повышает эффективность рекрутинга, обучения и поиска талантов, совершенствуя работу отдела кадров. Привлечение, развитие и удержание ценных сотрудников – важный и необходимый фактор успеха предприятия.

Наконец, для сохранения ключевых специалистов у организаций должны быть инструменты, поддерживающие привычный стиль работы сотрудников. Благодаря сервисам для повышения эффективности работы IBM Watson Work сотрудники могут связаться с нужными экспертами, предложить релевантный контент и инсайты, а также сделать командную работу более продуктивной.