Новости

В рамках проекта по созданию новой цифровой среды Tele2 планирует перевести корпоративный сайт, личный кабинет и интернет-магазин на единую высокотехнологичную платформу. Первыми регионами, где компания полностью изменила дизайн и архитектуру официального интернет-ресурса, стали Москва и Санкт-Петербург.

Проект по созданию новой digital-среды будет реализован в три этапа. Первая стадия подразумевает перевод на новую платформу региональных сайтов. Оператор полностью изменил принцип работы, дизайн и структуру корпоративного сайта. При создании нового ресурса Tele2 опиралась на лучшие мировые практики и прежде всего учитывала потребности пользователей, чтобы сделать сайт максимально удобным и интуитивно понятным для посетителей. Для этого компания тщательно проанализировала ситуации, с которыми сталкиваются клиенты на онлайн-ресурсах операторов.

Следующие этапы проекта коснутся изменения личного кабинета и интернет-магазина, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Таким образом, оператор консолидирует все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе на базе современной высокотехнологичной платформы. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.

Такой подход позволит абоненту легко и быстро получить необходимую информацию или сделать покупку в едином пространстве, которое объединяет функционал корпоративного сайта, личного кабинета и интернет-магазина оператора. Кроме того, внедрение промышленного решения обеспечит готовность цифровых ресурсов Tele2 к высоким нагрузкам, а также сократит расходы на ИТ-инфраструктуру.

Над проектированием и созданием дизайна нового цифрового пространства работала команда Wonderfull. Переводом региональных сайтов на единую платформу управления занимается AT Consulting.

Решение для маркетологов IBM Watson Marketing поможет определять и таргетировать нужную аудиторию, опираясь на поведение потребителей, а также быстро составлять идеальную конфигурацию кампании, чтобы повысить конверсию и лояльность к бренду.

Инструмент IBM Watson Commerce помогает обрабатывать заказы на всех каналах. Когнитивные возможности позволяют приложению постепенно учиться, изучать модели прошлых заказов и текущих рыночных трендов. Затем на основе этих сведений сервис разрабатывает рекомендации по всем направлениям: от емкости сети до транспортных и временных затрат.

Система для профессионалов в сфере логистики IBM Watson Supply Chain постоянно изучает стандартные логистические модели компании с помощью анализа и выявления трендов на основе данных, полученных из множества систем, в том числе систем торговых партнеров. Затем решение предупреждает специалистов о потенциальных сбоях, предлагает оценку временных задержек и финансовой стоимости проблем, а также составляет рекомендации для конкретных экспертов, которые могут собираться в виртуальном рабочем кабинете для их оперативного решения.

При помощи когнитивных возможностей IBM Watson Talent повышает эффективность рекрутинга, обучения и поиска талантов, совершенствуя работу отдела кадров. Привлечение, развитие и удержание ценных сотрудников – важный и необходимый фактор успеха предприятия.

Наконец, для сохранения ключевых специалистов у организаций должны быть инструменты, поддерживающие привычный стиль работы сотрудников. Благодаря сервисам для повышения эффективности работы IBM Watson Work сотрудники могут связаться с нужными экспертами, предложить релевантный контент и инсайты, а также сделать командную работу более продуктивной.

В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешних услуг оказывается более рентабельным. Как правило, компании не готовы передавать на аутсорсинг все процессы взаимоотношений с клиентами, однако, задачи телемаркетинга активно передаются внешним контакт-центрам.

Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:

• переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
• доступная стоимость предоставляемых услуг;
• возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
• повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
• все более лояльное отношение бизнес-руководителей к аутсорсингу.

К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:

• неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
• демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
• опасения рисков утечки информации;
• низкая активность среднего и малого бизнеса.

Падение рынка в 2015 году аналитики iKS-Consulting во многом расценивают, как техническое, связанное с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании «Ростелеком» от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию «МЦ НТТ Ростелекома». Таким образом, с рынка аутсорсинговых контакт-центров «ушло» около 1 млрд руб. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако, по-прежнему она остается меньше уровня инфляции, что означает падение рынка в реальных объемах.

Согласно результатам исследования, в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось почти на 5%. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они на рынке наблюдают заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года.

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Компании с 1 тыс. операторов и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы. Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. Так, в 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Однозначным лидером, признаваемым коллегами, является контакт-центр «Телеконтакт». В тройку также входят Teleperformance и «Телеком-Экспресс».

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка показывает, что уровень конкуренции на нем стал очень высоким.

Сейчас все отрасли экономики ощущают необходимость в преобразованиях больше, чем когда-либо. Несмотря на то, что побудительным мотивом для цифровой трансформации является давление со стороны конкурентов, именно такие преобразования, по мнению респондентов, способны превратить незначительный рост бизнеса в экспоненциальный. Они рассматривают цифровые преобразования как драйвер, способный положительно повлиять на производительность предприятия, сроки выхода продуктов и услуг на рынок, внедрение новых бизнес-моделей и повышение доходов.

Аналитики также рассмотрели цифровую трансформацию предприятий в контексте переоценки их бизнес-процессов. Исследование показало: реальные преимущества цифровых преобразований ощущаются только в тех компаниях, где руководству удалось осознать взаимосвязь между людьми, процессами и технологиями. Иными словами, значимые перемены в бизнесе требуют синхронизации и взаимного проникновения трех этих составляющих. Трансформация в гораздо большей степени касается изменений в культуре компании и грамотного управления ресурсами предприятия, нежели инвестиций в новые технологии.

В Forbes Insights указывают, что большинство опрошенных ими компаний выбрали правильный путь цифровых перемен. Однако они подчеркивают, что зрелый подход к цифровой трансформации бизнеса требует выполнения пяти важных пунктов:

• Преобразования должны стать наивысшим стратегическим приоритетом. Проекты трансформации получили наивысший приоритет по мнению 50% руководителей. Стратегическая важность цифровой трансформации бизнеса подкрепляется концентрацией инвестиций со стороны руководителей. Инвестиции в новые технологии, которые позволят осуществить преобразование бизнеса в цифровую форму, будут иметь наивысший приоритет в течение ближайших двух лет, наряду с расширением возможностей по работе с данными и аналитике.
• Стимулом к преобразованиям с использованием цифровых технологий должны стать бизнес-результаты. Основным стимулом преобразований для компаний являются новые бизнес-модели, за ними следуют новые технологии. Как признак зрелости можно отметить тот факт, что способность к инновациям является главным критерием для оценки успеха преобразований на основе цифровых технологий, наряду с ростом доходов предприятия и сокращением расходов.
• Раскрытие потенциала данных и средств аналитики. Несмотря на то, что менее половины компаний считают себя продвинутыми в вопросе внедрения средств управления данными и аналитики, подавляющее большинство (91%) уже отмечают рост доходов благодаря использованию таких средств. Лишь треть компаний считают себя лидерами с точки зрения качества обслуживания клиентов в результате цифровой трансформации бизнеса, что указывает на то, что потенциал таких преобразований пока недостаточно раскрыт.
• Преобразование бизнеса с использованием цифровых технологий должно осуществляться в масштабе всего предприятия. В настоящее время кроссфункциональные группы в недостаточной степени привлекаются к разработке и реализации стратегии трансформации, так что большая часть работы выполняется силами ИТ-подразделений. ИТ-подразделения считаются направлением, наиболее подготовленным для преобразования бизнеса, тогда как все другие функциональные направления существенно отстают – готовыми к участию в цифровой трансформации их считают чуть больше трети руководителей.
• Компании должны научиться оптимальному согласованию технологических и кадровых ресурсов. Технологии – это, с одной стороны, ценное оружие, а с другой – неизведанная территория. 29% опрошенных относятся к технологиям, как к новым трудностям, в то время как 56% считают их главным средством для достижения успеха цифровых преобразований. Очевидно, что задачи по освоению «сложных» технологий должны решать люди. Примерно в равной степени компании ориентируются как на наем новых сотрудников, так и на обучение внутри компании. Чтобы технологии становились не проблемами, а средством их решения, кадровые ресурсы должны рассматриваться как важные составляющие успеха всей цифровой модернизации.

Аналитики отмечают, что лидерами рынка M2M являются МТС и «Мегафон», обслуживая 43% и 35% SIM-карт соответственно, а «Вымпелком» заметно отстает. При этом «Мегафон» радикально улучшил свое место на рынке за счет участия в программе «Платон».

Средний доход в сегменте M2M составляет около 100-120 руб. в месяц. В эту сумму входит плата за подключение беспроводного модуля к сети, удаленное управление им, а также стоимость различных бизнес-решений на базе технологий M2M и услуг системной интеграции.

Как ожидается, в дальнейшем рост выручки несколько снизится, но все равно останется двузначным: потенциал роста рынка очень высок. Доля SIM-карт устройств Интернета вещей в сетях российских операторов не превышает 3%, тогда как в европейских странах он в несколько раз выше. Именно услуги M2M в Западной Европе обеспечивают уже 1,5-2% общей выручки сотовых операторов.

Темпы роста российского рынка M2M в дальнейшем будут зависеть от изменений регуляторного климата. Например, внедрение системы «Платон» в нынешнем году мгновенно увеличило число подключенных M2M-модулей почти на 1 млн, а в следующем может добавить еще 1-1,5 млн единиц. Огромные резервы роста рынка кроются и в страховании. Схема «умного» страхования, основанного на мониторинге стиля вождения, может быть успешной далеко не на самых богатых рынках.