Новости

В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData.

Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, «Аэрофлоту» было необходимо создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию; предоставить инструмент, позволяющий в режиме реального времени отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь от популярных блоггеров, журналистов и пр. и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании.

В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.

Внедрен процесс мониторинга упоминаний «Аэрофлота» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа.

На основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. В процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности.

Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением клиенту исчерпывающего ответа, а руководству компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.

На текущий момент идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, уже сейчас система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев.

Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов.

По словам Кирилла Богданова, CIO ПАО «Аэрофлот», основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей.

Все розничные магазины «Красного Куба» объединены единой ИТ-инфраструктурой и общими бизнес-приложениями, от бесперебойного функционирования которых зависит стабильная работа торговой сети. Для бесперебойной работы магазинов необходимо было получить надежность некоторых критичных сервисов не менее 99,8%. Модернизировать собственную ИТ-инфраструктуру до такого уровня было нерентабельно, поэтому было принято решение воспользоваться услугами облачного ЦОД по модели IaaS. По словам Александра Шумского, заместителя директора по ИТ компании «Красный Куб», в результате отбора выбор пал на Техносерв Cloud.

Техносерв Cloud предоставляет «Красному Кубу» виртуальные вычислительные мощности своей облачной платформы. Компания получила высокий уровень защищенности и доступности своих бизнес-приложений. При этом нет необходимости дополнительно инвестировать в инфраструктуру. Также провайдер обеспечивает поддержку работоспособности и администрирования мощностей.

Сервис автоматизирует рутинный процесс подбора объектов-аналогов, оставляя специалистам больший запас времени на экспертную работу. В итоге сроки проведения оценки сокращаются с нескольких дней до минут при одновременном повышении ее качества. За счет использования единой платформы также унифицируется методология и подходы к оценке.

Коммерческая недвижимость является одним из наиболее популярных видов залога. Для выбора наиболее подходящих аналогов используется нейронная сеть, обрабатывающая информацию о характеристиках объекта, его местоположении, пешеходном трафике, ценовом зонировании, а также близости к более чем 200 категориям POI (point of interest, точки интереса).

На данный момент сервис охватывает 36 крупнейших городов России с населением более полумиллиона человек и используется для оценки объектов типа «street retail». Планируется его расширение на другие сегменты коммерческой недвижимости.

Старший вице-президент Сбербанка Анатолий Попов отметил, что использование новейших технологий позволяет исключить механический труд и использовать высвободившееся время для решения сложных задач.

Росреестр в рамках совместного проекта с Агентством ипотечного жилищного кредитования и Внешэкономбанком зарегистрировал первый договор участия в долевом строительстве с применением технологии блокчейн. В рамках проекта блокчейн-решение применяется при взаимодействии Росреестра и публично-правовой компании «Фонд защиты прав граждан — участников долевого строительства».

Договор заключен в Ленинградской области, которая является пилотным регионом реализации проекта. Взнос застройщика по договору участия в долевом строительстве отражен в блокчейн-сервисе для последующего резервирования и списания на компенсационный счет фонда денежных средств застройщика.

Согласно действующему законодательству, застройщики по всем новым объектам строительства отчисляют в Фонд защиты прав граждан — участников долевого строительства взносы в размере 1,2% от стоимости каждого договора долевого участия (ДДУ). Для регистрации ДДУ Росреестр должен получить от фонда информацию о внесении застройщиком таких взносов.

Применение технологии блокчейн в рамках взаимодействия фонда и Росреестра позволяет всем участникам проекта иметь доступ к актуальной информации по процессу регистрации каждого ДДУ. Кроме того, исключена возможность рассинхронизации информационных систем Росреестра и фонда, осуществлена возможность локальной работы с полными данными при отсутствии связи между Росреестром и фондом, исключен риск несанкционированной корректировки данных в информационных системах.

Регистрация ДДУ состоялась в рамках реализации утвержденного первым заместителем председателя правительства РФ Игорем Шуваловым плана мероприятий по реализации пилотного проекта по применению технологии блокчейн при регистрации договоров участия в долевом строительстве для осуществления взаимодействия Росреестра и фонда. Технологическим партнером, обеспечившим разработку программного обеспечения для запуска регистрации ДДУ с применением технологии блокчейн, выступил центр компетенций «Блокчейн-коммуна», созданный Внешэкономбанком.

Как отметила заместитель министра экономического развития РФ, руководитель Росреестра Виктория Абрамченко, использование технологии блокчейн при регистрации ДДУ должно обеспечить возможность всестороннего контроля информации, прозрачность и открытость проводимых трансакций. Максимально точно оценить эффективность этой технологии в учетно-регистрационном процессе мы рассчитываем по итогам пилотного проекта.

По словам председателя правления фонда «ВЭБ Инновации», советника председателя ВЭБа Владимира Демина, внедрение технологии блокчейн в процесс регистрации ДДУ обеспечивает фиксацию всех этапов процесса, что позволяет контролировать соблюдение регламентов процедур и сроков исполнения, а также исключает риск несанкционированной корректировки данных.

Кировский государственный медицинский университет в 2015 году вуз начал проект автоматизации документооборота в системе управления бизнес-процессами ELMA. За три года сотрудники Кировского ГМУ совместно со специалистами компании-разработчика настроили в системе BPM все основные процессы по обработке документов (регистрация, рассмотрение, согласование и пр.), реализовали электронное хранилище, реестр нормативных актов и внутренний портал коммуникации Университета. До внедрения системы документооборот вуза велся в ручном режиме.

На первом этапе проекта автоматизации специалисты Кировского ГМУ создали карточки документов, номенклатуру дел, реестр нормативных актов и электронное хранилище. В базу вошли зарегистрированные документы, различные шаблоны, инструкции, справочники. На втором этапе для сотрудников Университета был организован внутренний портал, включивший ленту сообщений, списки задач, общие и индивидуальные календари.

В системе автоматизированы стандартные процессы документооборота. На данный момент вся документация вуза ниже уровня «ректор-проектор» создается и маршрутизируется в электронном виде. Как отмечают сотрудники отдела документационного обеспечения Кировского ГМУ, оперативность документооборота увеличилась в разы.

Важным этапом автоматизации стала настройка инструментов «Подбор документов на контроле» и «Формирование отчетов по исполнительской дисциплине». Они позволили без серьезных трудозатрат генерировать отчетные документы для руководства Университета и контролировать исполнительскую дисциплину.

В результате внедрения BPM-системы ELMA в Кировском ГМУ автоматизирована работа административного аппарата вуза, централизована регистрация документов, создан внутренний портал для коммуникации работников Университета, а также улучшены исполнительская дисциплина и контроль выполнения поручений.

Также благодаря внедрению BPM-системы значительно сократился бумажный документооборот, снизилось количество просроченных и потерянных документов, увеличилась ответственность работников и оперативность решения задач руководства.

В 2018 году администрация вуза планирует увеличение числа пользователей системы, интеграцию ПО с другими ИТ-инструментами, расширение поля применения BPMS.

Правительство РФ внесет в Госдуму порядка 50 законопроектов, направленных на цифровизацию российской экономики, передает ТАСС заявление главы думского комитета по иноформполитике, информационным технологиям и связи Леонида Левина.

Он подчеркнул, что «текущий и последующий годы должны пройти под знаком трансформации российской экономики в соответствии с новыми реалиями цифрового мира».

Левин обозначил основные приоритеты работы Госдумы по совершенствованию законодательной базы в области регулирования новых технологий, внедрение которых позволит ускорить экономические процессы и улучшить качество жизни уже в 2018 году.

По его словам, правительственная программа, для реализации которой создана специальная организация «Цифровая экономика», предполагает внесение порядка 50 законопроектов. Значительная часть из них должна быть рассмотрена уже в этом году.

На данный момент есть четыре основных направления работы, которые способствуют цифровой трансформации экономики, ее переходу от бумажной документации к полностью цифровому документообороту. Во-первых, актуализация законодательной базы, выработка норм для эффективного и безопасного применения новых технологий. Во-вторых, создание инфраструктуры, позволяющей осуществлять эти транзакции, а это тоже потребует оформления в законах различного правового статуса сетей передачи данных. В-третьих, серьезная работа в сфере образования — как в сфере подготовки специалистов по обслуживанию новой экономики, так и сфере повышения квалификации действующих сотрудников финансовых учреждений, компаний, министерств и ведомств. В-четвертых, задачи, связанные с законопроектами, которые правительство будет вносить по плану «Информационная безопасность», и которые обязательно станут темами будущих форумов по кибербезопасности.

Целью проекта стала автоматизация страхового учета в условиях распределенной агентской сети. Была поставлена задача обеспечить ввод и сопровождение договоров страхования, сопровождение агентов и выстраивание структуры продающей сети. Необходимо было повысить прозрачность выполняемых операций, расставить лимиты и контроль, повысить скорость распознавания, привязки платежей и выплаты комиссионного вознаграждения, наладить механизм документооборота между подразделениями страховой компании. В связи с запуском новых страховых продуктов одной из главных задач стало проведение запланированных работ в очень сжатые сроки.

В рамках проекта автоматизирован учет по направлениям: инвестиционное страхование жизни, накопительное страхование жизни, кредитное страхование жизни и страхование от несчастного случая. Также проведена настройка интеграционных механизмов с фронтовой (продающей) системой, бухгалтерской системой и системой по расчету комиссионного вознаграждения.

Полностью автоматизирован процесс учета и сопровождения договоров страхования жизни, обеспечено единое информационное пространство страховых продуктов, договоров и платежей, что должно существенно снизить издержки и выстроить целевую операционную модель страховой компании.

Специалисты «Диасофт» еще предстоит реализовать часть работ, в частности, осуществить миграцию исторических данных до конца февраля 2018 года.

Созданное «Аэрофлотом» и «Техносервом» решение включило в себя несколько модулей. Один из них, получивший название «Клиент 360», отвечает за сопоставление и объединение данных о пассажирах из различных источников для нахождения уникальных клиентских профилей.

Среди таких источников — ежедневная выгрузка записей о полетах и пассажирах из системы бронирования и резервирования авиабилетов, развернутая характеристика посетителей сайта «Аэрофлота» из Google Analytics Premium и модель их поведения (поиск, просмотр, бронирование, оплата, загрузка, переход по ссылкам и др.), а также данные по маркетинговым коммуникациям (e-mail, SMS) и др.

Модуль «Сервис рекомендаций» подбирает альтернативные предложения клиенту по возможным пунктам авиапутешествия, основываясь на ретроспективных данных о его полетах и выявленных корреляциях. Модуль «Пожизненная ценность клиента» представляет собой алгоритм анализа профилей пассажиров и состоит из двух блоков, целью которых является определение показателя Customer Lifetime Value («пожизненная ценность клиента») и принадлежность клиентов к RFM-сегментам.

Модуль «Склонность к отклику и чувствительность к цене» анализирует профили пассажиров для определения степени восприимчивости клиентов к различным каналам коммуникации. Для этого в модуле реализована возможность вычисления склонности к отклику каждой уникальной клиентской записи в зависимости от индивидуальной частоты откликов. Модуль анализа влияния каналов коммуникации основан на алгоритме, позволяющем фиксировать участие каналов в коммуникационном процессе, предшествующем покупке каждого клиента (или кластера), а также увеличение числа новых уникальных клиентских записей при осуществлении медийной активности.

Как поясняют в компаниях, «Аэрофлот» сейчас осуществляет глобальный переход от простой продажи билетов к комплексной продаже комфортного путешествия за счет внимания к клиенту, к важным для него деталям.

86% топ-менеджеров российских компаний говорят о том, что ориентируются в своем бизнесе, прежде всего, на клиентов и, соответственно, на повышение их удовлетворенности. Такие результаты показало исследование основных препятствий для российского бизнеса на пути к будущему, где все решения будут основаны на данных, проведенное компанией Experian и агентством Forrester Research. Также было проведено сравнение с аналогичным опросом руководителей высшего звена в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (регион EMEA). В российском исследовании приняли участие компании сектора финансовых услуг, телекома и ретейла с годовым оборотом от 50 млн долл. и выше.

82% респондентов отметили, что в целях развития бизнеса уделяют значительное внимание дополнительным продажам и сервисам. Эти показатели полностью соответствуют общей тенденции региона EMEA.

Основные бизнес-задачи, стоящие перед российскими компаниями, также характерны для всего региона EMEA: противодействие растущему кибермошенничеству – 54% опрошенных (в EMEA 57%); эффективное реагирование на появление новых конкурентов – 49% (в EMEA 54%).

Из негативных тенденций за последние 12 месяцев российский бизнес отметил рост безнадежной задолженности (42% против 37% в EMEA) и увеличение затрат на обслуживание клиентов (53%).

Российские руководители компаний испытывают трудности в реализации концепции успешного использования данных и аналитики — в связи с их разрозненностью в масштабах всей организации (45%) и недостаточным уровнем либо полным отсутствием необходимых компетенций (42%).

Как и в других странах региона EMEA, в России 60% руководителей, принимающих ключевые для бизнеса решения, по-прежнему полагаются на «интуицию» и «экспертное мнение», а не на реальные данные. Как и в целом по региону EMEA, только 29% респондентов подтвердили, что их компании способны использовать аналитику для увеличения прибыли компании. В ближайшие 12 месяцев 56% организаций планируют внедрить у себя инструменты использования продвинутой аналитики (в EMEA 62%). При этом 37% компаний испытывают трудности с получением полноценного знания о клиентах и бизнес-информации для принятия точных решений (в EMEA 51%).

Факторы, затрудняющие российскому бизнесу использование данных и инструментов аналитики: разрозненность данных в результате внедрения новых технологий – 45% опрошенных; недостаточность внутренних компетенций – 42%; быстрый рост объема и многообразия данных – 39%; коммерческая выгода от подобных проектов может быть слишком растянута во времени – 36%.

По мнению 36% респондентов, мошенничество оказывает значительное влияние на бизнес (в EMEA 23%). Лишь 26% компаний, по их собственному утверждению, без труда противостоят сложным мошенническим схемам (в EMEA 32%). Стратегический план противодействия мошенничеству есть у 32% компаний (в EMEA у 53%). Практически все опрошенные согласны, что проведение проверок для выявления мошеннических атак, создает неудобства для клиентов. Только 17% опрошенных (13% в регионе EMEA) отметили, что в их компаниях такие проверки совершенно незаметны для клиентов.

Руководители, принимающие ключевые для развития бизнеса решения, осознают необходимость борьбы с мошенниками, поскольку 44% организаций в России (и столько же в других странах региона EMEA) за последние 12 месяцев ощутили рост количества мошеннических операций как минимум на 10%. 32% российских организаций отметили рост расходов на борьбу с киберпреступниками.

Сегодняшний подход к предотвращению мошенничества не оптимален с точки зрения клиента. Только 8% российских респондентов (в EMEA 10%) без каких-либо оговорок утверждают, что используют прозрачные и не обременительные для клиента способы проверки при идентификации:

• 45% компаний видят клиентские операции в режиме реального времени;
• 45% опрошенных анализируют данные устройств для идентификации и изучения клиента и выявления потенциального мошенничества;
• 42% утверждают, что проверка по предотвращению кибермошенничества совершенно незаметна для осуществляющих транзакцию клиентов;
• 41% могут отследить одного клиента по всем каналам связи (цифровым и физическим);
• 38% постоянно отслеживают попытки мошенничества

Как и в других странах EMEA, в России организации (61%) стараются использовать знание о клиенте для активной адресации целевых предложений своей клиентской базе. Поэтому 73% компаний считают приоритетной задачей получение более качественных данных о клиентах в ближайшие 12 месяцев, что соответствует общей тенденции для региона EMEA.

Очень немногие российские респонденты заявили об эффективности используемых технологий и бизнес-процессов на каждом этапе жизненного цикла клиента (8% — в России, 11% — в EMEA). 33% респондентов отметили, что их компания очень эффективна, когда речь идет о быстром и беспроблемном заключении договоров с новыми клиентами (в регионе EMEA такие же показатели), при этом почти столько же российских компаний высокоэффективны в решении проблем клиентов (по сравнению с 40% в регионеEMEA).

Согласно результатам исследования, 68% российских топ-менеджеров (сопоставимо с данными по EMEA) уже создали или планируют создать у себя в ближайшие 12 месяцев команду по противодействию мошенничеству, работающую в том числе в контакте со специалистами по ИТ, юристами и т. п.

В ближайший год компании планируют:

Активизировать обмен данными с другими сторонними организациями для предотвращения мошенничества (33% в России, против 50% в EMEA);

Повысить уровень выявления мошеннических операций как минимум на 10% (52% в России, как и в других странах EMEA);

Автоматизация позволяет использовать знания о клиенте на каждом этапе его жизненного цикла. 32% топ-менеджеров планируют использовать автоматизацию принятия решений при заключении договоров с новыми клиентами (в EMEA 38%).

Исследование показало, что мы входим в новую эру сотрудничества человека и машины, и ожидания относительно этого периода со стороны бизнеса разделились.

Половина из 3800 опрошенных руководителей из разных стран полагают, что автоматизированные системы освободят время их сотрудников, в то время как другая половина респондентов считает иначе. 42% ожидают, что вследствие передачи рутинных задач машинам они станут получать больше удовольствия от работы; с ними не согласны 58% респондентов.

Количественный анализ, выполненный аналитической компанией Vanson Bourne, подтверждает выводы исследования The Next Era of Human-Machine Partnerships, выполненного ранее Институтом будущего IFTF по заказу Dell Technologies. В рамках этого исследования прогнозируется, что к 2030 году новые технологии изменят взаимодействие человека с машинами, сделают его глубоким и насыщенным. В исследовании, руководители компаний практически едины во мнении: 82% из них ожидают, что в течение пяти лет люди и машины объединятся и будут работать как единые команды в своих организациях.

Участники опроса разделились во мнении относительно того, что ожидает нас в будущем — новые возможности или угрозы, — и, следовательно, есть ли необходимость снизить эти риски. 48% заявили, что чем больше мы зависим от технологий, тем больше мы потеряем в случае кибератак. 52% об этом не беспокоятся; 50% выступают за конкретные сценарии действия на случай выхода автономных машин из строя, другая половина воздержалась от комментариев; 45% считают, что компьютеры должны будут уметь различать хорошие и плохие команды. 55% не видят в этом необходимости.

Многие компании достаточно медленно внедряют цифровые технологии в свою деятельность и мало внимания уделяют этим технологиям. Только 27% компаний внедрили цифровые технологии во все свои бизнес-процессы. 42% не могут ответить на вопрос, смогут ли они оставаться конкурентоспособными в следующее десятилетие. Большинство компаний (57%) не успевают за темпом изменений.

Основные препятствия на пути к становлению успешного цифрового предприятия к 2030 году и после: отсутствие цифрового видения и стратегии — 61%; неготовность кадров — 61%; нехватка технологий — 51%; нехватка денег и времени — 37%; законодательство — 20%.

Руководители компаний могут иметь различные мнения о будущем и сталкиваться с разными проблемами на пути преобразования бизнеса, но все они признают необходимость трансформироваться. Большинство из них верят, что в течение пяти лет они достигнут успехов на этом пути несмотря на все сложности, подчеркивается в исследовании.

Участники опроса верят в то, что в течение ближайших пяти лет они достигнут определенных успехов: внедрят эффективные средства киберзащиты — 94%; будут продавать продукты по модели «как сервис» — 90%; окончательно перейдут на программно-конфигурируемую инфраструктуру — 89%; будут проводить исследования и разработки для роста бизнеса — 85%; взаимодействие с потребителями будет осуществляться при помощи виртуальной реальности — 80%; искусственный интеллект поможет предвидеть потребности покупателей — 81%.