Новости

Главной темой договора между работодателем и сотрудником должен быть сам человек, считают аналитики Gartner. 

Опросы показывают, что, несмотря на усилия работодателей, вовлеченность сотрудников остается на одном уровне с 2016 года. Среди опрошенных в январе 2021 года руководителей кадровых служб только 23% считали, что большинство сотрудников останется работать в их компании после пандемии. Только 31% опрошенных полагало, что сотрудники довольны нынешним предложением работодателя.

Новый гуманистический договор с работодателем, как его называют аналитики, должен охватывать пять ключевых аспектов: углубление отношений между сотрудником и работодателем (например, в виде различных форм выплат семье сотрудника), максимальную гибкость организации работы, личный рост, целостный подход к благополучию жизни сотрудника и общую цель.

Хотя большинство работодателей уже сейчас предлагают сотрудникам программы физического, финансового и эмоционального благополучия, ими пользуются немногие, отмечают аналитики. Сотрудники должны принять ответственность за свое благополучие, знать о предлагаемых программах и пользоваться ими.

Аналитическая платформа Visiology позволяет РМК осуществлять план-фактный анализ производственных и финансовых показателей в различных разрезах (выручка, себестоимость, чистая прибыль по РСБУ и МСФО). Также оптимизирован сбор операционных и загрузка исторических данных по предприятиям РМК с помощью специально разработанной утилиты для массовой загрузки из разнородных Excel. Данное решение позволило в разы ускорить загрузку данных и полностью исключить ошибки при вводе данных.

В ходе управленческих совещаний все ключевые показатели деятельности предприятий группы отображаются одновременно на нескольких высокотехнологичных дисплеях. Управление дэшбордами может осуществляться с помощью голосовых команд – это специально разработанный инструмент на базе виртуального аналитика ViTalk с применением инструментов искусственного интеллекта.

Сотрудники центров обеспечения безопасности (SOC) и отделов ИБ подвергаются стрессу даже в нерабочее время. Одной из основных причин называется слишком большое количество предупреждений, генерируемых системами кибербезопасности.

В ходе исследования Trend Micro было опрошено более 2 тыс. руководителей, ответственных за отделы ИБ и SOC в компаниях разного размера. 70% респондентов заявили, что на их жизнь и эмоциональное состояние вне работы влияет нагрузка, связанная с обработкой предупреждений о потенциальных угрозах кибербезопасности. 51% опрошенных при этом считает, что их команда специалистов получает слишком большое количество предупреждений, а 55% признают, что не совсем уверены в своей способности правильно расставлять приоритеты и реагировать на полученные от системы уведомления. В этой связи не кажется удивительным, что команды тратят до 27% своего времени на отработку ложных срабатываний систем ИБ.

Такие выводы подтверждает и недавнее исследование Forrester, в котором указано, что отделы ИБ явно укомплектованы недостаточно для того, чтобы обеспечить эффективное реагирование на инциденты, при этом количество атак постоянно растет. Центры обеспечения безопасности нуждаются в более эффективных методах обнаружения и реагирования.

Из-за большого количества предупреждений многие менеджеры SOC не могут расслабиться вне работы и срывают раздражение на друзьях и семье. А в рабочее время они отключают предупреждения (43% делают это время от времени или достаточно часто), покидают свое рабочее место (43%), надеются, что с предупреждением разберется другой член команды (50%), или полностью игнорируют предупреждения (40%).

Аналитики подчеркивают, что слишком часто людей изображают как часть проблемы или уязвимость, а не как актив, и технический аспект защиты оказывается важнее человеческих возможностей. Следует понимать важность инвестиции в человеческие ресурсы в сфере ИБ. Это означает, что следует позаботиться о коллегах и их командах и предоставить им инструменты, которые помогут сосредоточиться на задачах, с которыми лучше всего справляются именно люди.

Основным индустриальным трендом стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов, которые в результате пандемии были переведены в онлайн. Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.

В то же время рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится в среднем более 75% работы контакт-центров. В эпоху цифровых коммуникаций возможность пообщаться с оператором-человеком приобретает все большую ценность для клиентов, и контакт-центры не торопятся отказываться от голосовой связи. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).

Исследование выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в пандемийный и постпандемийный период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой. В числе других вызовов респонденты назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На «удаленку» перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.

При этом вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров. Перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно. Это означает, что услуги большинства контакт-центров будут фактически оказываться из домашних офисов операторов.

Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).

«Росгосстрах» работает с российской платформой Naumen c 2015 года для обработки обращений внешних контрагентов и клиентов, а теперь масштабировала ее и на службу поддержки сотрудников для замены иностранного решения. Новая платформа рассчитана на большие нагрузки и обеспечивает прием и обработку запросов свыше 50 тыс. сотрудников, работающих в 1,6 тыс. территориально распределенных офисах, а также всех клиентов компании, включая физических лиц.

Проект объединил разрозненные структуры филиальной сети в единую службу поддержки, что повысило прозрачность предоставления услуг и скорость обработки заявок. В частности, отказ от бумажных форм и переход на электронную подачу и согласование заявок обеспечил многократное сокращение времени и значительно повысил удобство получения доступа сотрудников к информационным ресурсам.

Взаимодействие сотрудников «Росгосстраха» и ИТ-поддержки происходит через портал самообслуживания: он позволяет формировать заявки, согласовывать и отслеживать статус их выполнения. Портал доступен вне корпоративной сети страховой компании, поэтому сотрудники имеют централизованный доступ к услугам в любое время и могут получить обратную связь по своим запросам в онлайн-режиме.

В компании также был запущен чат-бот на платформе Naumen Erudite. Робот помогает сотрудникам создавать заявки и управлять ими через чат на внутреннем корпоративном сайте и в Telegram, где перед стартом работы идентифицирует пользователя. В чате сотрудники могут не только направлять в поддержку новые запросы, но и в диалоге узнавать статус уже оформленных заявок, просматривать решения или комментарии по ним. С помощью бота заявку можно отменить, отправить на доработку, закрыть или добавить к ней комментарий, а руководителям доступна возможность их согласования или отклонения.

Для реализации упрощенной работы с заявками были также автоматизированы такие процессы, как управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление массовыми сбоями, изменениями, запросами на доступ к информационным системам. Построение маршрутов согласования и исполнения запросов происходит с помощью конфигурирования системы без привлечения разработчиков. Синхронизация данных по заявкам обеспечивается за счет интеграции Naumen SMP с системами подрядчиков: Virtu и EPAM. Также платформа взаимодействует с «Росгосстраха», сервисами Российского союза автостраховщиков, сервисом электронно-цифровой подписи, другими внутренними системами.

В Naumen SMP наряду с обращениями в службу ИТ-поддержки обрабатываются запросы по услугам других сервисных служб компании.

В условиях пандемии гражданская авиация столкнулась с серьезными вызовами: падение спроса на авиаперевозки, новые правила и требования регуляторов по охране здоровья пассажиров, экипажей и персонала аэропортов. В этих условиях авиакомпании стали фокусироваться на внедрении дистанционных технологий и мобильных сервисов, обеспечивающих бесконтактные процессы оплаты, регистрации, оформления багажа и взаимодействия с пассажирами в целом. Соответственно возросла значимость ответственного управления корпоративными данными и бизнес-аналитики.

Одна из ведущих российских авиакомпаний S7 Airlines в начале 2020 года объявила конкурс на закупку и внедрение передового ПО для создания корпоративного каталога данных. Данный каталог предназначен для ведения реестра активов данных организации при помощи автоматического исследования источников данных, добавления к ним описаний, отслеживания маршрутов движения данных и назначения ответственных за данные. По итогам конкурса в качестве базового решения была выбрана платформа для каталогизации данных Alation, а в качестве подрядчика проекта внедрения – российская компания AnalyticsHub.

В рамках проекта, который стартовал в конце 2020 года и завершился в апреле 2021 года, были реализованы все поставленные задачи, включая совершенствование методологии поиска и описания данных, развертывание системы и первоначальное наполнение системы данными из основных и дополнительных источников, настройка системы в соответствии с утвержденными бизнес-процессами. Особое внимание в проекте уделялось передаче знаний команде S7, которая по результатам обучения стала обладателем шести сертификатов Alation.

Как отмечает Арег Азарян, директор департамента Data Governance S7 Airlines, благодаря появлению каталога данных компании удалось создать новую среду для ведения реестра активов данных и коммуникаций сотрудников по вопросам поиска и интерпретации данных. Подключив к каталогу множество имеющихся у холдинга хранилищ данных, которые были разработаны в рамках концепции Data Mesh, а также ряд унаследованных систем, эксперты по данным смогли увидеть полную картину по имеющимся в ИТ-ландшафте объектам.

Ожидается, что каталог данных будет являться основным инструментом развития как процессов защиты данных, так и процесса демократизации данных, который запущен в компании. Также руководство S7 рассчитывает добиться существенного сокращения трудозатрат и времени аналитиков на поиск данных внутри компании, особенно в части подготовки новых витрин данных и управленческой отчетности. Опыт вендора показывает, что сокращение этого времени может достигать от недель до дней и даже часов.

По мере распространения RPA будет расти и желание к внедрению новых средств контроля и более жесткому управлению. Однако рост продуктивности, который дает RPA, может быть ограничен из-за жестко контролируемой рабочей среды, в которой применяется слишком много ручного контроля. Аналитики считают, что эффективную систему контроля RPA можно выстроить, если в проекте с самого начала будут реализованы ясные, основанные на правилах системы для управления рисками.

Первоначально оценки рисков внедрения ботов RPA касались в основном рисков, которые могут проявиться в недостаточно контролируемой среде. К этим рискам относились появление «теневых ИТ», нарушения установленных политик, ошибки ботов и, как следствие, перебои в работе бизнеса. Из-за этих рисков компании создавали все более строгие и формализованные системы управления и контроля, что, соответственно, нередко снижало эффективность работы RPA.

В Gartner рекомендуют использовать единую модель управления технологией RPA, контролировать риск разделения обязанностей и подготовить руководство по оценке влияния регуляторных требований на сценарии использования RPA. Централизованная модель управления нужна на первых этапах внедрения RPA, пока все участники не ознакомились с технологией. Со временем, когда у них появится опыт обращения RPA, можно перейти к федеративной модели, которая дает бизнес-подразделениям больше свободы, сохраняя координацию политик.

При слабом регулировании обязанности ботов оказываются слишком широкими, тогда как при чрезмерно строгом их возможности используются не целиком. Вместо разделения процессов и назначения одного бота на процесс аналитики рекомендуют разделить обязанности сотрудников, взаимодействующих с ботами, и позволить одному боту работать с несколькими процессами.

В рамках сотрудничества «Ренна» приобрела вычислительные ресурсы, оптимизированные под работу с системами «1С». Теперь в облаке работают бизнес-приложения, отвечающие за учетные системы собственной дистрибьюторской компании.

Команда сертифицированных специалистов оказывает круглосуточную техническую поддержку систем в облаке. При необходимости эксперты дорабатывают и вносят изменения в функциональность программ с учетом индивидуальных требований компании. Также провайдер обеспечивает резервное копирование данных и их оперативное восстановление. Подключение к облаку происходит через защищенные каналы связи провайдера.

Помимо облачных сервисов подразделения «Ренна» используют в работе мобильные и фиксированные услуги связи МТС.

Специалисты компании «Ростелеком-Солар» проанализировали обезличенные данные отчетов о пилотировании DLP-системы Solar Dozor почти в 150 российских организациях с 2018 по 2020 год на предмет признаков нарушений информационной безопасности и служебной дисциплины.

Эксперты пришли к выводу, что типовой нарушитель служебной дисциплины в российской организации – это мужчина до 40 лет со средним стажем работы в компании около 5 лет. Нарушитель занимает должность в сфере финансов и закупок или технической поддержки в организации производственной сферы, финансовых услуг или оборонного комплекса. В течение рабочего дня нарушитель в лучшем случае занят просмотром развлекательного контента, а в худшем – осуществляет бесконтрольную отправку внутренней информации и служебных документов неизвестному кругу получателей за пределами организации-работодателя или массово копирует информацию с грифом ДСП на личный съемный носитель.

Как отмечают эксперты, компании с утра до вечера вынуждены следить, чтобы никто ничего не нарушил. В условиях жесткого контроля проще становится использовать решения из прошлого поколения технологий. Однако в современном мире сотрудник является главной ценностью компании. Трансляция недоверия к персоналу со стороны работодателя, особенно в ключе zero trust и тотального контроля, может привести только к тотальному разрушению внутренних процессов и продуктивности людей.

Новые атаки отличаются с точки зрения технического воплощения от громких кампаний с применением вирусов-шифровальщиков: на этот раз злоумышленники использовали не специально созданную вредоносную программу, а штатную технологию шифрования дисков BitLocker, включенную в состав Windows.

Атакующие проникают в корпоративную сеть с помощью фишинговых писем или уязвимостей в системе. После закрепления в ИТ-инфраструктуре организации они находят в панели управления функцию BitLocker, производят шифрование и присваивают себе ключи, которые генерирует эта утилита. Если злоумышленники получают доступ к домен-контроллеру, в котором хранятся сведения обо всех корпоративных устройствах, они могут полностью зашифровать ИТ-инфраструктуру организации.

В случае подобного инцидента крайне важно оперативно обратиться к экспертам, которые помогут провести расследование и принять меры, чтобы минимизировать возможные последствия. Это дает возможность взять ситуацию под контроль: понять, как злоумышленники проникли в организацию, если использовалась какая-либо уязвимость, закрыть ее, изолировать пострадавшие устройства и не допустить продолжения атаки.

Как отмечают эксперты, наблюдается всплеск таких атак, но оценить их реальное количество сейчас крайне сложно, так как злоумышленники используют штатные средства операционной системы. На данном этапе можно предположить, что это не таргетированная кампания: атакованные компании не схожи как по размеру, так и по сферам деятельности. Более того, фишинговые письма, которые помогли злоумышленникам проникнуть в сеть, были составлены без учета специфики конкретного предприятия, а носили, скорее, массовый характер.