12:09 26.05.2017 |
4490 просмотров
Сервис заказа такси Fasten оптимизировал работу контакт-центров с помощью Naumen Workforce Management. Решение позволило прогнозировать нагрузку операторов и эффективно планировать их работу, обеспечив снижение затрат на 20%.
Контакт-центры Fasten расположены в двух городах и вмещают 1,3 тыс. операторов. Весь их трафик – входящий: в круглосуточном режиме операторы принимают звонки клиентов. Когда количество операторов стало расти, руководство компании начало искать инструмент автоматизации управления рабочим временем. Naumen WFM позволил точно прогнозировать количество звонков в определенный период и, исходя из результатов, планировать смены операторов, оповещать их об изменениях в расписании. Вручную управлять этими процессами сложно и медленно.
Внедренное решение обеспечивает оперативное планирование расписания в режиме multi-skills по 16 группам операторов, обслуживающих разные регионы. Планирование производится с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и трудового законодательства. За счет интеграции WFM-системы с телефонией обеспечивается надежный контроль рабочей дисциплины. При любых изменениях в расписании система в автоматическом режиме рассылает операторам push-оповещения.
Высвобожденное время квалифицированных специалистов направлено на другие задачи по улучшению сервиса.
Теги: Автоматизация предприятий
Naumen
Контакт-центры
Fasten, Naumen Workforce Management, Naumen, WFM
На ту же тему:
УБРиР ускорил обслуживание клиентов
Уральский банк реконструкции и развития перенес контакт-центр с платформы SAP Business Communication Management на Naumen Contact Center, а также создал на базе решения Naumen Erudite голосовых и чат-ботов. Модернизация контакт-центра позволила автоматизировать обработку 27% клиентских обращений с помощью роботов, а также в целом ускорить работу 300 операторов банка.
«Эвотор» упростил доступ к корпоративной информации
Производитель онлайн-касс и ПО для электронной коммерции «Эвотор» внедрил систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новое решение помогает сотрудникам контакт-центра быстро находить конкретный ответ на вопрос клиента.
ДОМ.РФ запустил голосового помощника
Банк ДОМ.РФ запустил в контакт-центре голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.
