12:09 26.05.2017 |
4397 просмотров
Сервис заказа такси Fasten оптимизировал работу контакт-центров с помощью Naumen Workforce Management. Решение позволило прогнозировать нагрузку операторов и эффективно планировать их работу, обеспечив снижение затрат на 20%.
Контакт-центры Fasten расположены в двух городах и вмещают 1,3 тыс. операторов. Весь их трафик – входящий: в круглосуточном режиме операторы принимают звонки клиентов. Когда количество операторов стало расти, руководство компании начало искать инструмент автоматизации управления рабочим временем. Naumen WFM позволил точно прогнозировать количество звонков в определенный период и, исходя из результатов, планировать смены операторов, оповещать их об изменениях в расписании. Вручную управлять этими процессами сложно и медленно.
Внедренное решение обеспечивает оперативное планирование расписания в режиме multi-skills по 16 группам операторов, обслуживающих разные регионы. Планирование производится с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и трудового законодательства. За счет интеграции WFM-системы с телефонией обеспечивается надежный контроль рабочей дисциплины. При любых изменениях в расписании система в автоматическом режиме рассылает операторам push-оповещения.
Высвобожденное время квалифицированных специалистов направлено на другие задачи по улучшению сервиса.
Теги: Автоматизация предприятий
Naumen
Контакт-центры
Fasten, Naumen Workforce Management, Naumen, WFM
На ту же тему:
«АтомЭнергоСбыт» расширяет применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе
Энергосбытовая компания «АтомЭнергоСбыт» модернизировал контакт-центр на базе интеллектуальной платформы для управления клиентским опытом Naumen. По результатам внедрения платформы в клиентской поддержке компании будет бесшовно сочетаться работа операторов и голосовых ботов, использующих единые сценарии обслуживания, а контекст обращения клиента будет сохранен и доступен на всех этапах работы.
«СберМаркет» ускорил работу контакт-центра
Онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» оптимизировал работу с клиентами благодаря внедрению продуктов Naumen Contact Center и WFM. Решения используются для автоматизации рабочих мест контакт-центра и управления нагрузкой персонала и позволяют 550 операторам единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.
«Телесейлз Сервис» повысил качество обслуживания аутсорсинговых проектов
«Телесейлз Сервис», один из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров России, перевел более 80 проектов исходящих звонков в облачную версию Naumen Contact Center. Благодаря этому компания улучшила статистику дозвонов, повысила занятость операторов и сократила количество потерянных вызовов.
