Вестник цифровой трансформации

MyHoreca снизила нагрузку на техподдержку с помощью ITSM 365
MyHoreca снизила нагрузку на техподдержку с помощью ITSM 365




14:14 14.12.2021  |  1324 просмотров



Поставщик решений для общепита и гостиниц MyHoreca автоматизировал клиентскую поддержку с помощью ITSM 365. Система принимает запросы и адресует их соответствующим специалистам, исключая из процесса неквалифицированных сотрудников для первичного приема заявок. Оптимизация штата сервисного персонала позволила компании выйти на самоокупаемость через полгода после открытия.

MyHoreca ожидала от внедрения ITSM 365 автоматизации клиентского сервиса — сбора заявок из разных каналов в одном месте без участия людей. Проект был реализован в два этапа. В первую очередь автоматизировали процессы по регистрации заявок, управлению клиентами и оборудованием, рассылке уведомлений. Во вторую — связали решение с IP-телефонией, чтобы максимально быстро находить клиентов в базе и регистрировать заявки, а также добавили регистрацию обращений по QR-коду оборудования.

Как отмечает Александр Маслов, руководитель поддержки MyHoreca, с помощью новой системы удалось оптимизировать штат техподдержки и обойтись без персонала первой линии. Обращения сразу поступают специалистам, которые могут решить проблему клиента. Таким образом, сэкономлены немалые средства на ФОТ и более рационально распределены ресурсы.

Запуск новой системы сделал службу клиентской поддержки MyHoreca омниканальной: прием заявок идет через контакт-центр, Telegram-бот, мобильное приложение, личный кабинет, электронную почту. Поскольку решение интегрировано с внутренними сервисами MyHoreca и системой Power BI, сотрудники видят полную информацию по клиенту, включая расширенную аналитику, в едином интерфейсе. Работа в «одном окне» сократила время на обработку обращений.

Теги: ITSM