Решение Genesys заменило использовавшееся ранее ПО для контакт-центра и позволило автоматизировать многие не охваченные ранее процессы. В рамках проекта был развернут функционал обработки входящих звонков, внедрены решения отчетности и аналитики, IVR и системы для проведения исходящих маркетинговых и коллекторских кампаний. Платформа позволила автоматизировать несколько простых, но важных услуг, которые раньше выполнялись операторами. Теперь задачи, связанные с процессингом, — активация карты, смена PIN-кода или запрос баланса счета — предоставляются клиентам в автоматическом режиме. Также платформа отсеивает автоответчики и занятые линии абонентов, подключая сотрудников к разговору в момент, когда клиент берет трубку. Дополнительным преимуществом стала интеграция с CRM-системой, позволившая операторам получать полные данные о клиентах.
МКБ планирует перевести на платформу Genesys Customer Experience и прочие каналы обслуживания – например, онлайн-чат, а также внедрить средства управления качеством, голосовой аналитики и управления персоналом.