/13261439/i_800.jpg)
«Диво» — это программная платформа для управления сервисами в крупных компаниях, позволяющая автоматизировать процессы в ИТ-, HR- и других службах. Разработчики «Лукоморья» внедрили решение в работающую ИТ-инфраструктуру VK Tech примерно за девять месяцев, еще две недели потребовалось на переход команды техподдержки на новую платформу.
VK Tech использует четыре модуля платформы. С помощью модуля «Диво Портал» клиенты смогут самостоятельно решать вопросы в формате одного окна. У пользователей есть возможность подавать заявки на клиентском портале через чат-бот в VK Teams, который сразу же предоставляет статус заявки и результат ее обработки. Также для быстрого создания обращений и отслеживания хода решения есть чат-бот в Telegram.
Модуль «Диво Сервис» помогает управлять работой исполнителей над заявками клиентов и интегрирован с внутренним трекером заказчика для команд разработки. Это позволило отслеживать ход обработки обращений и избавило команду поддержки от необходимости проверять статус задач в системе команд разработки. Кроме того, команда «Лукоморья» настроила многоуровневый каталог сервисов на клиентском портале, что помогает клиентам быстро выбрать тематику своего обращения.
Модуль «Диво Метрика» позволяет визуализировать всю отчетность на основе данных ESMP и других источников. Руководство, специалисты поддержки VK Tech и другие сотрудники могут получать как регулярные общие отчеты, так и разовые индивидуальные.
Наконец, нейросеть «Диво Лингво» помогла оптимизировать процесс маршрутизации заявок. Она также автоматически категоризирует обращения клиентов.
Как отмечает Ольга Тищенко, директор технической поддержки клиентов VK Tech, портал техподдержки используют более 10 тыс. как внешних, так и внутренних компаний. Внедренная система на основе позволила автоматизировать процессы в сервисном подразделении. Для эффективного взаимодействия с обращениями клиентов служба техподдержки VK Tech перешла на санкционно-устойчивый стек и заменила комплекс зарубежных программных продуктов.