«Додо Пицца» ускорила работу «горячей линии»

Специалисты горячей линии сети «Додо Пицца» используют коммуникационную платформу Naumen, чтобы консультировать потребителей по вопросам оплаты и доставки, а также обрабатывать жалобы и претензии. Формат единого окна обеспечил операторам быстрый и удобный доступ к информации о клиенте и его заказе. В результате среднее время обработки обращений сократилось. С помощью новой системы 174 оператора горячей линии ежемесячно обрабатывают около 300 тыс. обращений клиентов из России, Казахстана и Армении.

Благодаря интеграции Naumen Contact Center SaaS с CRM-системой компании специалисты горячей линии видят всю историю заказов клиента в рабочем окне в онлайн-режиме. Помимо этого, платформа работает в связке с голосовым ботом, внедренным в контакт-центре сети: робот информирует клиентов о статусе заказов, а при необходимости переводит звонок на оператора.

Как отмечает Любовь Хмелевская, руководитель голосового направления поддержки клиентов «Додо Пицца», с переходом на новое решение удалось не только ускорить обслуживание, но и выстроить более эффективную систему контроля качества. Поступающие в контакт-центр звонки автоматически сохраняются на платформе в виде аудиозаписей. 1,5% из этих звонков в компании регулярно прослушивают. Благодаря онлайн-отчетам о работе операторов становится видно, что доля ошибок на стороне сотрудников постепенно снижается.