Начинался обычный рабочий день. До метро было недалеко, утро выдалось солнечным, и я решил прогуляться через парк. Утренний щебет воробьев навевал позитивные мысли о предстоящем отпуске. И тут словно прострелило – почта! Мечты развеялись, словно дым при порыве ветра. Я отчетливо представил себе, как открываю электронную почту и вижу солидный список входящих писем самой разной тематики и назначения. И ведь если бы их надо было только прочесть… А ведь там и задачи, и запрос информации, и письма, отправленные сразу на несколько адресов. Работы минимум часа на два. А как же эффективность? А в масштабах компании? Я снова представил себе, сколько на это ежедневно уходит времени и ресурсов…
Это было не так давно и стало своеобразной инструкцией к действию: сейчас достаточно часто именно процессы, традиционно решаемые с использованием электронной почты, автоматизируются при помощи инструментов класса service desk. Автоматизируются успешно, от заказчиков поступают положительные и иногда даже восхищенные отзывы.
– Дмитрий, если бы в нашей компании давали медали, то первую я вручила бы вам, – такой фразой несколько дней назад меня приветствовала руководитель крупного проекта в нашей компании.
– За что? – совершенно искренне удивился я.
– За ваш сервис-деск. Вы не представляете, как он сейчас нам помогает!
По сути, мы лишь заменили электронную почту на автоматизированный процесс управления обращениями в уже существующей системе service desk. Сделали это быстро, качественно и без дополнительных затрат. Инструмент получился действительно удобный.
Помните фразу героя фильма «Брат-2» Данилы Багрова: «Я вот думаю, что сила в правде. У кого правда, тот и сильнее»? О какой правде с точки зрения помощи бизнесу идет речь? О правде, что есть процессы, которые можно и нужно автоматизировать. Руководитель не всегда готов обсуждать это, а владелец не знает об этом, потому что до него не доходит соответствующая информация. В итоге бизнес работает не в полную силу, несет потери ресурсов и скорости в базовых, рутинных операциях.
В последнее время я довольно часто бываю на мероприятиях, связанных с использованием сервисного подхода вне ИТ. Как показывает практика, тема действительно очень актуальная. В последних проектах почти 90% процессов, автоматизированных с использованием инструментов класса service desk, – не из области ИТ.
На одном таком мероприятии мне задали вопрос:
– Где вы этому учились?
– Это личный опыт и практика, – был мой ответ.
Коллега не поверил и снова спросил:
– Может быть, на каких-то курсах об этом рассказывают?
И ответ снова был, что это личный опыт.
– Так вам надо делиться этим опытом! Это же очень нужно сейчас.
На этом фоне положительных отзывов о реализациях и потребности в информации поступило предложение провести мастер-класс на таком уважаемом мероприятии, как ITMF-2018.
О чем же будет мой рассказ? О том, что сегодня мало быть отличным ИТ-менеджером или руководителем. Сегодня необходимо постоянно предлагать бизнесу средства и инструменты для повышения эффективности, сокращения издержек, снижения операционных затрат.
Как это делать? Часто люди, принимающие бизнес-решения, своеобразно относятся к идеям по автоматизации. Бывает, просто не верят, а бывает, в чем-то не хотят изменений. Сомневаются в целесообразности. Опасаются неоправданно больших расходов.
А ведь что в общем случае надо бизнесу? Ему нужны оптимизация и сокращение расходов, сокращение потерь времени и уменьшение простоев, устранение причин, останавливающих поток создания ценности для клиента.
Практически в каждом подразделении вашей компании есть процессы, которые не только можно, но и нужно оптимизировать. Конечно, не все и не всегда. Я часто говорю, что лучше всего автоматизируется то, что «болит». Когда не вы навязываете изменения, а вас о них просят. Просят просто посмотреть: а нельзя ли тут помочь средствами автоматизации? Другое дело, что непосредственные владельцы процессов не горят желанием что-то менять.
.jpg) |
| – Дмитрий Мельников, эксперт по сервис-менеджменту, dmel@inbox.ru |
Вот тут-то ИТ-менеджмент просто обязан использовать свой шанс – реально помочь бизнесу. Это может быть шанс карьерного роста, увеличения дохода и других «плюшек». Сделать это можно в любой компании. Практически везде есть бухгалтерия, финансы, безопасность, технические, инженерные, кадровые и административно-хозяйственные службы. Значит, есть и обращения в эти подразделения. Вы уверены, что они обрабатываются эффективно? Скорее всего, не всегда.
На мастер-классе мы поговорим о том, как использовать этот шанс. Как искать «болевые точки» организации. Как разговаривать с людьми, принимающими решения, и вместе с ними «лечить» процессы. Как правильно мотивировать команду и почему ответственным должен быть один человек, а не несколько.
Приходите. Будет интересно. Никакой академической теории – только реальный опыт. Если проводить аналогию с кулинарным мастер-классом, то все, о чем будет рассказано, – это блюда, приготовленные своими руками.
