Новости

Чат-бот и голосовой помощник в Мосэнергосбыте оказывают клиентскую поддержку по целому ряду вопросов: оплате электроэнергии, вызову служб и специалистов, поиску контактов, работе в личном кабинете, заключению договоров и другим. Интеграции с внутренними системами позволяют роботам без привлечения оператора принимать показания счетчиков, сообщать актуальное состояние баланса, вносить изменения в данные клиента или оформлять льготы. В текстовых каналах (чатах на сайте, в мобильном приложении, Telegram, «Вконтакте» и «Яндекс Алисе») бот обслуживает клиентов по 182 сценариям, при этом выделяет 202 тематики, в «голосе» — по 80 сценариям в рамках 89 тематик. Автоматизация обработки входящих обращений помогла компании ускорить обслуживание, остановить рост операторского штата и снизить операционные издержки. Так, благодаря внедрению ботов только в рамках сбора показаний счетчиков Мосэнергосбыт ежегодно экономит до 31 млн руб., поскольку привлекает к задаче на 63 специалиста контакт-центра меньше.

Бот-коллектор обзванивает базу должников Мосэнергосбыта, чтобы напомнить о задолженности, актуализировать статус долга и зафиксировать причину неоплаты для дальнейшей работы с клиентом. Робот решает вопросы, связанные с долгами, по 16 сценариям и 24 тематикам, например, консультирует, как оформить рассрочку. Интеграция с внутренними системами, в частности «Умной базой данных», позволяет боту-коллектору обрабатывать прямые и скрытые возражения по погашению с опорой на информацию о потребителе. Так, робот может объяснить клиенту происхождение долга — поэтапное накопление задолженности вплоть до текущего момента. Автоматизация коллекшена помогла компании настроить ежемесячное информирование потребителей об имеющихся долгах по услугам ЖКХ. Систематический обзвон должников без помощи робота только силами штатных операторов был бы невозможен.

Ранее бот-помощник Мосэнергосбыта научился принимать показания счетчиков через «Яндекс Алису».

Руководство «СМ-Клиники» приняло решение перейти с западной системы управления проектами на российскую по нескольким причинам. Во-первых, холдингу требовался общий реестр проектов разных департаментов, которого нет в иностранном решении. Во-вторых, из-за «зоопарка» программ «СМ-Клиника» не могла вести единую отчетность. Наконец, поручения по проектам не попадали в общий реестр — было сложно контролировать исполнительскую дисциплину.

В качестве решения компания выбрала Directum Rrojects. Специалисты холдинга выделили ряд процессов, которые в последующем кастомизировали. Например, разработали разные виды проектных документов и регламенты их согласования, доработали формы карточек проектов, классификаторы и отчеты. Некоторые планы проектов компания импортировала из Microsoft Project, а часть создала уже в новой системе.

Благодаря внедрению новой системы компания ушла от использования множества разнообразных решений для проектного управления (Microsoft Project, Excel, записей на флипчартах и многих других) и добилась единообразия.

В штате аудиторско-консалтинговой группы «Юникон» работают около 1,5 тыс. сотрудников. Кадровый учет и расчет вознаграждений в компании ведется с учетом специфики консалтинговой деятельности: система грейдов, утилизация на проектах и т.д. Ранее для кадрового учета и расчета зарплаты использовалось решение зарубежного вендора. Система медленно реагировала на изменения законодательства России, а после прекращения ее поддержки со стороны вендора у компании возникла необходимость в переходе на отечественное решение.

Кроме того, требовалось развитие функциональности системы: нужно было упростить расчет премий и оценочных обязательств по отпускам, обеспечить возможность гибкой настройки различных видов выплат сотрудникам, реализовать подготовку аналитических отчетов по персоналу с учетом специфики аудиторско-консалтинговой сферы. Еще одной важной задачей стало разделение кадрового учета по пяти компаниям группы, сохранив для сотрудников кадровых и финансовых подразделений возможность работать в единой системе.

Для решения поставленных задач была выбрана «1С:Зарплата и управление персоналом». Партнером по автоматизации расчета заработной платы стала компания Lad, а автоматизацией кадрового учета занималась проектная команда «Юникон Бизнес Солюшнс».

Перевод на «1С:ЗУП КОРП» занял пять месяцев. В ходе проекта разработали функциональную модель расчета заработной платы, правила переноса данных, механизмы миграции данных из исторической системы, обмены с корпоративной системой в части бухгалтерского учета, управления финансами, документооборота, учета рабочего времени. Ключевые этапы проекта выполнялись параллельно. Такой подход позволил уложиться в сжатые сроки и практически в режиме реального времени адаптировать систему к изменениям в законодательстве по НДФЛ.

Новое решение встроено в сложный ИТ-ландшафт компании. Настроен обмен данными с несколькими внутренними корпоративными системами. Кадровый учет и расчет зарплаты по компаниям группы организован в трех обособленных базах, количество пользователей каждой из которых доходит до 20 специалистов. Реализована сложная ролевая модель пользователей: доступ к конфиденциальной информации разграничен в соответствии с должностными обязанностями и принадлежностью к различным группам компаний, что минимизирует риски утечки информации о сотрудниках. Выполнена адаптация системы под особенности управления персоналом в аудиторско-консалтинговой сфере, трудовых договоров, грейдовой системы расчета вознаграждений.

В новой системе сотрудники оперативно составляют отчеты для сдачи в Росстат, ИФНС, СФР, ПФР, военкомат. Автоматизировано формирование ежемесячной и квартальной премии, а также расчет резервов по отпускам. В автоматическом режиме система рассылает на электронные адреса сотрудников бухгалтерскую и управленческую информацию о расчете заработной платы.

Все это существенно упростило расчет зарплаты и сократило время подготовки кадровых документов. На 30% ускорена подготовка регламентированной отчетности по персоналу. Сотрудники кадровых и финансовых подразделений избавились от большого количества ручной работы. Кроме того, улучшилась интеграция с банками: зарубежное ПО требовало разработки интеграционных модулей под каждый банк-клиент, а система «1С:Зарплата и управление персоналом 8. КОРП» поддерживает интеграции с большинством банков.

По результатам опроса крупных российских компаний, 56% не имеют собственного склада ЗИП (запчасти, инструменты и принадлежности), необходимого для обеспечения сервиса ИТ-инфраструктуры. Перечисляя ключевые вызовы 2023 года, владельцы складов ЗИП отметили сложную логистику и увеличение сроков поставок (62%), необходимость тестировать пришедшее оборудование (56%), низкое качество запчастей (42%), а также поиск и заказ редкого оборудования (25%).

Как отмечают аналитики, в 2021-2022 годах стоимость услуг была главным параметром выбора сервисного провайдера. По итогам 2023 года этот критерий сместился сразу на третье место по важности. Сейчас подтвержденные компетенции инженеров, а также наличие и полнота склада ЗИП стали приоритетнее стоимости.

Кроме того, опрос представителей крупных компаний наглядно демонстрирует изменения, произошедшие на рынке сервисной поддержки в связи с уходом иностранных вендоров. Так, доля сервисных услуг, предоставляемых компаниям вендорами напрямую, сократилась на 35%. Это обусловлено тем, что за два года прямые вендорские контракты перетекли в контракты с локальными сервисными партнерами. В результате на 2023 год 56% компаний обращаются за сервисом инфраструктуры к ИТ-партнерам, 32% занимаются обслуживаем самостоятельно и только 12% получают поддержку от вендоров. Причем сейчас это уже производители альтернативных решений: азиатских либо отечественных.

Кроме того, в «Крок» наблюдают рост спроса на сопровождение системного ПО. За первую половину 2023 года количество проектов в этом направлении выросло примерно на 60%. Однако нельзя не отметить, что в части поддержания стабильности программной инфраструктуры главным вызовом стали проблемы с обновлением ПО. С ними столкнулись более 80% заказчиков. Очевидно, в обозримой перспективе этот тренд не потеряет своей актуальности в связи с отсутствием безопасных возможностей для покупки лицензий на программные продукты.

Сейчас на рынке мало самостоятельных проектов на решениях российских вендоров, в большинстве случаев они реализуются в параллельной эксплуатации с имеющимися решениями или в рамках пилота. Обычно в корпорациях этап пилотирования решения длится 1,5-2 года. Поэтому к 2025 году можно с уверенностью прогнозировать рост числа завершенных проектов миграции на отечественный софт.

До перехода на корпоративный портал K-Team в Innostage отсутствовало единое цифровое пространство для информирования и работы сотрудников. При этом база знаний была организована на решении западного вендора, который ограничил обслуживание пользователей из России в 2022 году. Кроме того, не все сотрудники пользовались существующим сервисом из-за отсутствия привлекательного дизайна и удобной функциональности. Другая проблема заключалась в том, что корпоративные новости доходили до команды с задержкой в месяц. Информацию рассылали по электронной почте в формате дайджеста, и за время подготовки рассылки сообщения часто теряли актуальность.

Основными критериями при выборе системы были наличие коробочного решения с фиксированной стоимостью, современным дизайном, удобной навигацией и возможностью доработки под индивидуальные потребности бизнеса. В итоге руководство компании выбрало корпоративный портал K-Team – готовое решение «Корус Консалтинг» на базе «Битрикс24».

В ходе проекта за месяц удалось запустить MVP системы – настроить представление оргструктуры, новостей и создать площадку под витрину сервисов. В течение трех месяцев команда заказчика тестировала новый интранет – собирала статистику и обучала сотрудников пользоваться порталом. В дальнейшем на основе обратной связи внедрена новая функциональность: геймификация с магазином призов, модуль обучения Impact LMS, карта офиса и бронирование рабочих мест.

Как отмечает Анастасия Куприянова, операционный директор Innostage, внедрение интранета запустило изменение корпоративной культуры: люди стали лучше узнавать друг друга, отправлять благодарности коллегам за помощь и больше вовлекаться в жизнь компании. Один из самых ожидаемых модулей – бронирование рабочих мест, который реализован в едином интерфейсе с использованием наглядной карты офиса. Кроме того, теперь можно быстро найти сотрудника по ФИО, узнать, как зовут соседа и из какого он отдела.

Специалисты горячей линии сети «Додо Пицца» используют коммуникационную платформу Naumen, чтобы консультировать потребителей по вопросам оплаты и доставки, а также обрабатывать жалобы и претензии. Формат единого окна обеспечил операторам быстрый и удобный доступ к информации о клиенте и его заказе. В результате среднее время обработки обращений сократилось. С помощью новой системы 174 оператора горячей линии ежемесячно обрабатывают около 300 тыс. обращений клиентов из России, Казахстана и Армении.

Благодаря интеграции Naumen Contact Center SaaS с CRM-системой компании специалисты горячей линии видят всю историю заказов клиента в рабочем окне в онлайн-режиме. Помимо этого, платформа работает в связке с голосовым ботом, внедренным в контакт-центре сети: робот информирует клиентов о статусе заказов, а при необходимости переводит звонок на оператора.

Как отмечает Любовь Хмелевская, руководитель голосового направления поддержки клиентов «Додо Пицца», с переходом на новое решение удалось не только ускорить обслуживание, но и выстроить более эффективную систему контроля качества. Поступающие в контакт-центр звонки автоматически сохраняются на платформе в виде аудиозаписей. 1,5% из этих звонков в компании регулярно прослушивают. Благодаря онлайн-отчетам о работе операторов становится видно, что доля ошибок на стороне сотрудников постепенно снижается.

Внедрение голосового помощника существенно ускоряет отклик технической службы контакт-центра «Полюса», позволяет оперативно реагировать и оказывать поддержку в решении типовых запросов. Так, выяснив суть обращения, робот Полина заводит в специализированной внутренней системе заявки на ремонт оборудования, формирует заказы на замену расходных материалов или инициирует запросы на настройку рабочего стола. Кроме того, использование робота сокращает расходы и повышает уровень автоматизации внутренних рабочих процессов заказчика.

АИС «Виртуальный ассистент» использует нейросети для насыщения данных и непрерывного обучения и позволяет обучать акустические и языковые модели специфическим терминам. Разметка данных, разработка сценариев и даже масштабирование системы доступны заказчику в удобном визуальном конструкторе — для этого не потребуется привлекать программистов.

Принципиальным моментом для «Полюса» стала необходимость развернуть функционал Полины во внутреннем периметре для защиты персональных данных сотрудников компании. Решением стала реализация голосового помощника в формате on-premise, что не только позволяет соблюсти требования безопасности, но и уменьшает задержку при общении робота с пользователем, а также оптимизирует затраты на эксплуатацию в расчете на один диалог. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет.

На сегодняшний день Полина успешно прошла испытательный срок и готова взять на себя новые задачи, увеличив количество обрабатываемых запросов и расширив их тематику.

Группа компаний «Главстрой» с нуля выстроила процессы управления полным жизненным циклом активов в системе Naumen SAM. С ее помощью ведется централизованный учет лицензий, экземпляров ПО и оборудования, применяемого в 18 юридических лицах компании. Проект внедрения занял шесть месяцев и затронул учет свыше 1,2 тыс. единиц оборудования, 4,5 тыс. лицензий и 18 тыс. экземпляров ПО.

Благодаря интеграции с системой «1С:Предприятие» решение имеет доступ к лицензионным договорам и своевременно оповещает ответственных сотрудников о необходимости продления их действия. Naumen SAM также интегрирован с решением Kaspersky Security Center для сбора данных об устройствах и установленном на них ПО. В результате специалисты технической поддержки и информационной безопасности «Главстрой» имеют актуальную информацию о софте, который использует каждый сотрудник организации.

В рамках проекта внедрения Naumen SAM был автоматизирован процесс подготовки документов, сопутствующих выдаче лицензий. Помимо этого, в системе автоматически формируются дашборды с информацией о применяемом в компании ПО и оборудовании. Понимание фактического объема используемых лицензий позволило «Главстрою» оптимизировать затраты на их закупку.

Как правило, ключевыми пользователями устройств на macOS является топ-менеджмент компаний и ИТ-специалисты, владеющие конфиденциальной финансово-экономической и технической информацией. Утечка этих сведений может привести к серьезным последствиям для компаний, включая финансовые и репутационные риски. Фиксировать и предотвращать утечки конфиденциальной информации помогают DLP-системы с помощью агента для macOS.

Как подчеркивают аналитики, за последний год наиболее распространенными каналами утечки информации стали облачные хранилища, флеш-накопители и мессенджеры. Соответственно, всесторонний контроль этих каналов передачи данных остается приоритетным направлением защиты от утечек, независимо от того, на какой операционной системе работает компания.

«ЗащитаИнфоТранс» на базе решения Naumen создал информационную систему управления заявками, через которую принимаются оповещения об инцидентах, запросы на обслуживание, выполнение планово-предупредительных и аварийных работ, изменение данных и другое. Количество обработанных обращений ежемесячно составляет несколько тысяч. Техническую поддержку в решении получают как работники предприятия, так и сотрудники организаций-заказчиков. В решении реализована витрина услуг, благодаря которой пользователи могут выбрать в каталоге нужный сервис и направить запрос в личном кабинете или по электронной почте.

В Naumen Service Desk был организован учет оборудования и программного обеспечения. Функциональная возможность решения позволяет планировать обслуживание парка техники, в частности вовремя закупать расходные материалы.

С внедрением новой системы «ЗащитаИнфоТранс» повысил прозрачность процессов, связанных с оказанием поддержки: в системе реализованы инструменты для оценки качества выполнения запросов. Также решение увеличило скорость обработки обращений: исполнители получили четкий алгоритм оказания типовых услуг и соответствующие шаблоны. Для удобства пользователей, исполнителей и ускорения коммуникаций был добавлен механизм визуального оповещения о новых комментариях к запросу.

В ходе проекта для осуществления кроссплатформенной синхронизации задач реализовано несколько интеграций, в том числе двусторонняя интеграция с корпоративным информационным порталом, а также обеспечено обогащение данных справочника клиентов.

Внедрение системы позволило заместить зарубежное программное обеспечение. В планах «ЗащитаИнфоТранса» — использование решений Naumen для замещения зарубежного программного обеспечения в процессах технической поддержки предприятий транспортной отрасли.