Новости

В рамках стратегии цифровой трансформации РСХБ осуществляет развитие своих сервисов, уделяя особое внимание вопросам информационной безопасности и следования политике импортозамещения. По мере развития системы ИБ банк рассматривал различные российские решения класса SIEM, предъявляя высокие требования по ряду различных критериев. В первую очередь банк обращал внимание на функциональность, производительность, гибкость настроек и возможности действий по реагированию на актуальные киберугрозы, а также соответствие требованиям регуляторов. В результате выбор был сделан в пользу решения «Лаборатории Касперского» — Kaspersky Unified Managed and Analysis Platform.

KUMA обеспечивает гибкий комплексный подход к противодействию сложным угрозам и целевым атакам, позволяя объединить в единую экосистему как решения «Лаборатории Касперского», так и ранее внедренные продукты сторонних поставщиков. Решение создано на базе модульной современной микросервисной архитектуры, имеет высокую производительность, низкие системные требования, обладает масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью, что является немаловажным для организаций финансовой отрасли.

К2Тех развивает свой контакт-центр за счет внедрения продуктов отечественных вендоров. Российская система «Плюс7 МаяК» позволяет централизовать хранение информации в контакт-центре. В результате повышается скорость ответа операторов клиентам, снижается среднее время звонка и сокращаются затраты на содержание контакт-центра.

Перед внедрением решения команда DIS Group проанализировала, систематизировала контент и внедрила его в заранее разработанные шаблоны. Далее было проведено обучение контент-менеджеров и пользователей системы, а также тестирование решения заказчиком.

На сегодняшний день сотрудники К2Тех уже приступили к самостоятельной миграции контента в систему и ее эксплуатации. Внедрение решения и систематизация знаний существенно сократили время поиска нужной информации у агентов контакт-центра, а также ускорили онбординг новых сотрудников. В планах партнеров – дальнейшее развитие решения за счет обратной связи от пользователей и наглядная демонстрация системы заказчикам.

В рамках проекта для федеральной сети многопрофильных клиник «Сова», имеющей филиалы в трех городах (Саратов, Волгоград, Воронеж), была создана единая коммуникационная платформа на базе облачного контакт-центра Mango Office. Решение закрыло важные задачи бизнеса — обеспечение централизованного управления географически распределенных площадок, которые обслуживают 11 филиалов во всех городах присутствия сети, создание удаленных рабочих мест для сотрудников, повышение доходимости пациентов на прием и сокращение текучести кадров.

Организация выделенного контакт-центра в медицинском учреждении позволила выстроить наиболее производительную систему приема обращений. Это реализовано за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а также за счет повышения производительности труда персонала. Аналитические инструменты облачного контакт-центра помогли отследить трудозатраты на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов. Все входящие обращения распределяются среди сотрудников равномерно, учитывая их занятость и приоритет запросов. Дополнительно была подключена функция автоперезвона по пропущенным, которая позволила сократить процент потерянных звонков.

В рамках проекта особое внимание уделялось повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи — в визит. Низкие показатели, которые отмечались в продажах до модернизации ИТ-инфраструктуры, были связаны со слабой отчетностью работы операторов, отсутствием контроля сотрудников на линии по показателям KPI, а также медленной обработкой обращений. В рамках реализации данной задачи были подключены дополнительные коммуникационные инструменты — IVR и голосовой робот. Они распределяют звонки в разные филиалы и снижают нагрузку на операторов. Голосовой робот также обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на прием. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон он отправляет только тем, от кого не получил обратную связь. Так расходы на СМС-информирование в компании были сокращены на 30%.

В результате медклиникам удалось увеличить конверсию из звонка в запись на 7%, доходимость пациентов из записи на прием — на 15%, а выручку — на 26%.

В рамках проекта была решена еще одна важная задача — сокращение текучести кадров в контакт-центре медицинской организации. Для этого были подключены инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала. Отдельным этапом модернизации ИТ-инфраструктуры стала интеграция коммуникационной платформы с информационными системами сети клиник для обмена данными. Это позволило персонифицировать общение: идентифицировать пациента по номеру телефона, открывать его карточку, историю обращений в клинику.

К настоящему моменту процент обрабатываемых обращений в клинике составляет 96%, но «Сова» нацелена на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.

По данным опроса, проведенного «Крок Облачные сервисы» и SolidWall, в первом полугодии 2023 года 71% российских компаний столкнулись с кибератаками на свои веб-ресурсы. Большинство из них пострадали одновременно от нескольких типов комбинированных атак. При этом 37% опрошенных признались, что до сих пор никак не защищают свои веб-ресурсы.

Согласно результатам опроса, самыми распространенными стали DDoS-атаки: им подверглись 64% респондентов. Этот простой вид атак представляет собой массовую генерацию однотипных запросов к ресурсам, часто с использованием ботнетов либо уязвимостей перенаправления на сторонних сайтах. Пока массированные DDoS-атаки отвлекают внимание специалистов по безопасности, злоумышленники часто запускают перебор паролей, что является частью уже таргетированной атаки. С таким типом атак столкнулись 57% респондентов.

На 28% выросло число атак, эксплуатирующих различные уязвимости ПО. Они также часто идут в связке с DDoS. В прошлом году подобные атаки упоминали 15% компаний, а за первое полугодие 2023 года от них пострадали уже 43%. В основном для их проведения используются известные уязвимости в open source компонентах или популярных фреймворках и CMS. Это связано с тем, что в настоящее время у злоумышленников появилось множество инструментов для их массового поиска в интернете. Также довольно часто компании сталкиваются с вирусами-шифровальщиками (18%).

Отдельно наблюдается тенденция роста атак на мобильные приложения. При этом уровень их защищенности не растет. Отчасти это связано с не самыми эффективными методами разработки и тестирования, а частично – с невысоким уровнем грамотности пользователей. Нередко это открывает преступнику доступ к данным и устройствам самого пользователя. При этом некоторые потенциальные уязвимости компании сознательно не устраняют в угоду удобству использования приложений – например, отсутствие двухфакторной аутентификации, требований к сложности пароля и т.д. Подобная ситуация будет сохраняться, так как мобильные приложения все больше вливаются в жизнь обычных людей, а скорость внедрения методов защищенной разработки не успевает за потребностями бизнеса. Последнее усугубляется общей нехваткой специалистов.

В ходе опроса выяснилось, что у 37% компаний веб-ресурсы вообще не защищены. Самыми же популярными средствами защиты стали Anti-DDoS (63%), WAF (42%), Antibot (32%). Основными барьерами для развертывания собственных инструментов защиты, помимо недооценки рисков, являются их дороговизна, продолжительные сроки доставки, подключения и настройки, отсутствие нужных компетенций. Все эти факторы повлияли на быстрый рост спроса на облачные инструменты защиты. Как отмечают в «Крок», количество таких запросов к за последние полгода возросло вдвое. Наиболее эффективной для отражения атак показала себя защита в три эшелона: Anti-DDoS, Antibot и WAF. Они помогают нейтрализовать DDoS-атаки, фильтровать запросы бот-сетей, защищать веб-ресурсы от кибератак в режиме реального времени.

Исследование показало, что 54% предприятий имеют планы полноценной замены западных программных решений на горизонте 3-5 лет. Оптимальный и достижимый срок окупаемости решений сильно зависит от класса решения и объема инвестиций и обозначается компаниями в диапазоне от 3 до 5 лет.

Также компании задаются вопросом о возможности вывода созданного продукта на рынок. 23% участников опроса заявили о готовности предприятия самостоятельно заниматься дистрибуцией своего решения, 4% говорят о необходимости разделения этой задачи с ИТ-партнером, 36% — предполагают сугубо внутренне использование решения в рамках контура своей структуры.

При выборе ИТ-партнера по созданию индустриального решения компании называют в первую очередь наличие локальной команды, обладающей отраслевой экспертизой, опытом разработки и внедрения подобных решений, наличие круглосуточной техподдержки и готовности к развитию и кастомизации будущего продукта. Также важным требованием является российская юрисдикция партнера и отсутствие санкционных факторов.

На базе общей CRM в «БАТ Россия» были автоматизированы маркетинг и сервисное обслуживание: в облаке развернуты коробочные версии модулей с глубокой кастомизацией. Сейчас компания использует возможности новой централизованной low-code платформы BPMSoft для оркестрации сложных и распределенных процессов. Она объединяет информацию по более чем 2 млн клиентов, сохраняя историю взаимодействий, предпочтения и ценные данные. Все активности теперь производят по единому стандарту. За счет этого гораздо меньше времени уходит на рутинные операции, сокращаются возможные ошибки.

Цифровизация бизнес-процессов повышает их эффективность и значительно увеличивает скорость реакции на любые изменения в цепочках поставок, спросе и ситуации на рынке. Специалисты компании оперативно взаимодействуют с клиентами, информируют о дополнительных возможностях, настраивают персонализированные коммуникации, опираясь на «умное» сегментирование аудиторий. Расширенные инструменты аналитики помогают контролировать загрузку сотрудников, гибко управлять ресурсами, оптимизируя клиентский сервис. В рамках проекта была создана система проведения опросов, интегрированная с сервисом «Анкетолог». Детальный анализ настроений и потребностей клиентов по ключевым триггерам – продукции, качеству обслуживания, степени вовлеченности, значительно упрощает принятие управленческих решений и внедрение лучших практик.

Контакт-центр сети «Спортмастер» ежемесячно обрабатывает более 500 тыс. обращений клиентов, которые поступают из чатов, мессенджеров, почты, социальных сетей и по телефону. Данные о звонках и сообщениях, а также статусах операторов для формирования прогноза нагрузки и графиков работы система Naumen WFM получает из внедренной в «Спортмастере» коммуникационной платформы Naumen Contact Center.

Решение строит график работы на ближайший месяц за 20 минут. При этом алгоритм учитывает навыки специалистов и их предпочтения по дням работы. Сотрудники получают доступ к расписанию и возможностям обмена сменами с коллегами в мобильном приложении Naumen WFM. Руководители в свою очередь могут использовать систему для оценки пунктуальности операторов в режиме реального времени. В ходе проекта был также ускорен процесс расчета заработной платы: в системе формируется табель с фактически отработанным временем и типом активностей, в которых в течение дня принимали участие специалисты контакт-центров.

Как отметила Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса «Спортмастер», перед компанией стояла задача не только автоматизировать построение графика, но и усовершенствовать работу с операторами и подрядчиками. Благодаря внедрению Naumen WFM на 10% сократили время на расчет данных для аутсорсинговых контакт-центров и на 5% улучшили показатели соблюдения расписания операторами.

Главным элементом управления экосистемой стала платформа RightWay – решение «Норбит» для автоматизации маркетинга и программ лояльности. Проект был реализован в несколько этапов. В рамках первого из них выстроена программа лояльности в офлайне. Основной задачей стало глубинное изучение ключевой аудитории и ее структурирование. С помощью технологичных инструментов RightWay проанализированы предпочтения, время совершения покупок и состав потребительской корзины для определенных групп клиентов. В дальнейшем на основе полученной аналитики запущена интеллектуальная сегментация по дополнительным характеристикам, настроены новые акции, доработана стратегия, нацеленная на привлечение новых покупателей.

В ходе второй фазы для «Бахетле» было сформировано направление электронной коммерции с сервисом собственной доставки. Благодаря CDP-функционалу платформа RightWay агрегирует всю информацию о клиентах торговой сети, собранную как оффлайн, так и онлайн, и создает профиль «360 градусов» по каждому покупателю. Данные используются для проверки гипотез через чат-боты и мессенджеры, а также для гибкой настройки маркетинговых акций, повышения эффективности коммуникаций и разработки индивидуальных предложений и напоминаний.

Цифровизация ключевых процессов продаж и клиентского сервиса на базе платформы RightWay позволила нарастить онлайн-продажи в полтора раза по сравнению с предыдущим годом. Значительно повысилась лояльность покупателей и их вовлеченность – индекс удовлетворенности клиентов достиг 61% и увеличился на 9% по сравнению с прошлым годом. В дальнейших планах – работа над рекомендательным сервисом, развитием новых каналов для привлечения аудитории, а также запуск мобильного приложения и обновление сайта.

С 2021 года «Русагро Масло» применяет на сырьевых площадках комплексное решение, показавшее операционную эффективность, поэтому часть комплекса (TMS и YMS) решили поэтапно масштабировать на производство готовой продукции. Пилотной площадкой выбрали «Саратовский жировой комбинат», имеющий три склада.

Проект начали с запуска системы управления двором, которую эксперты «Корус Консалтинг» разработали специально для «Русагро Масло». Она помогла саратовскому предприятию организовать потоки готовой продукции и систематизировать очередность машин.

Ранее очередность машин на загрузку на территории комбината не контролировалась – ее определяли вручную операторы склада. Это приводило к тому, что на территории комбината могли бесконтрольно находиться лишние машины, что нарушало запланированный график окон погрузки и разгрузки.

При помощи YMS специалисты систематизировали процесс допуска транспорта, приезжающего на загрузку. Появились слотирование, график отгрузки, сигнал о начале сборки заказов для WMS-системы, управление доками складов, информирование водителей. Склады получили статистику по обработке транспорта, благодаря чему удалось эффективнее управлять объемом готовой продукции, который площадка пропускает за сутки.

В новой системе предусмотрено два варианта регистрации транспорта: через терминал саморегистрации и специальный чат-бот. Это позволило упростить процесс и сократить время ожидания на территории комбината. Также в рамках проекта для «Русагро Масло» разработали клиентский портал, где можно заранее выбрать склад, слот и записаться на загрузку.

В первые две недели опытной эксплуатации решения эксперты «Корус Консалтинг» сопровождали все процессы вживую на площадке компании: обучали персонал, консультировали по функциональности системы. В результате проекта компания получила систему управления двором, которая помогла сократить простои доков и грузового транспорта, увеличить скорость и пропускную способность склада.

Цифровая система медиаконтента СДЭК охватывает более 3,3 тыс. экранов в пунктах выдачи заказов. Мониторы ежедневно показывают совокупно свыше 200 часов контента рекламодателей не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в небольших населенных пунктах.

Как отмечает Олег Назаров-Бруни, директор по развитию СДЭК Медиа, в 2024 году сеть устройств будет насчитывать более 4 тыс. экранов для видеорекламы. Целевая аудитория проекта – покупатели интернет-магазинов и представители бизнеса, именно за ними идет охота, потому что это активная и платежеспособная аудитория. Микс технологий двух игроков и нового инвентаря позволяет увеличивать знание бренда и стимулировать покупки среди пользователей, которые живут или работают в ближайшей доступности от пунктов выдачи. Это может существенно повысить эффективность кампаний и влиять на ключевые бизнес-показатели — продажи и возврат инвестиций в продвижение.

Рекламный блок равен минимальному количеству времени, за которое сотрудник ПВЗ обслуживает одного посетителя, что способствует высокой вовлеченности клиентов. Также в ПВЗ нет отвлекающих от экранов факторов. Запустить видеорекламу без звука в зонах выдачи посылок можно самостоятельно через платформу myTarget. Рекламодатель может настроить или изменить время трансляции ролика, чтобы система показывала его посетителям ПВЗ в нужные часы. Бюджет продвижения формируется автоматически на базе выбранного количества показов.

По запросу можно настроить трансляцию рекламы для целевой аудитории бизнеса. Для этого СДЭК анализирует обезличенную информацию по отправлениям. Например, если посетитель определенного пункта приобрел спортивный инвентарь, в момент выдачи посылки он с большей вероятностью увидит рекламу одежды для фитнеса.

Результаты кампании доступны в кабинете myTarget в разделе со статистикой. Она включает количество показов и контактов в каждом пункте выдачи заказов, среднюю частоту контакта аудитории с роликом и охват кампании.