Новости

Роботизированная автоматизация процессов (Robotic Process Automation, RPA) уже к 2020 году будет широко использоваться финансовыми службами предприятий, но при внедрении этой технологии нужен более гибкий подход, считают аналитики Gartner. В противном случае на каждой из трех основных стадий — планировании, разработке и тестировании — могут возникнуть проблемы, из-за которых полностью реализовать потенциал технологии RPA не удастся.

Внедрение RPA нельзя планировать как один всеобъемлющий процесс. Это значительно увеличит срок и трудоемкость проекта. Начинать следует с автоматизации отдельных задач, а затем использовать созданных ботов в решении других задач. На стадии разработки тоже не следует пытаться охватить большинство сценариев использования и составить исчерпывающий список требований, как в традиционных проектах. И наконец, при тестировании не рекомендуется чересчур полагаться на ИТ-службу и поставщиков. Заниматься тестированием должна группа, специализирующаяся на RPA, при поддержке ИТ-службы и поставщиков. Из-за итерационного характера технологий RPA и уникальности потребностей бизнеса, которые они должны удовлетворять, наиболее важные аспекты работы с программными роботами требуют внутреннего управления, отмечают аналитики.

Узнать больше об особенностях внедрения данной технологии поможет «Роботизация бизнес-процессов 2019», единственная в России масштабная конференция, помогающая ответить на эти вопросы, здесь на одной площадке представлены все российские платформы роботизации, наиболее популярные западные RPA-системы и работают эксперты из различных отраслей отечественной экономики. Издательство "Открытые системы" проведет ее в Москве 23 апреля.

Расширение клиентской базы, а также необходимость в развитии отношений с лояльными клиентами, привели обувную сеть к решению о переработке программы лояльности и замене платформы, на которой она реализуется. В ходе проекта удалось оперативно реализовать интеграцию системы с IT-инфраструктурой клиента (кассовое ПО, ERP), провести базовую и техническую настройку системы: шлюзы для рассылок, заведение пользователей по ролям, настройка лимитов безопасности, анкета клиента.

Специалисты Loymax настроили маркетинговые акции текущей программы лояльности, запустили гибридную программу лояльности: скидки, бонусы, подарки, а также процессинг подарочных сертификатов и купонинг, преднастроили аналитическую отчетность, обучили сотрудников заказчика и многое другое. Пилотный проект удалось реализовать в трех магазинах всего за 9 дней: функциональность системы позволила покрыть бизнес-требования компании без масштабных доработок. В целом же проект занял полтора месяца.

В результате Tervolina повысила эффективность операционных показателей за счет персонализации стимулирующих и бонусных предложений лояльным клиентам. Было запущено множество акций для различных целевых аудиторий, решена проблема некорректной выгрузки данных о клиентах из предыдущей системы лояльности. В ходе проекта выработано индивидуальное решение по привязке подарочных карт с начисленным номиналом к магазину.

Руководителям ИТ-служб следует еще раз проанализировать имеющиеся договора об услугах по защите данных и выяснить, в каких областях защита недостаточна, говорится в очередном докладе Global Data Protection Index, подготовленном по результатам исследования, проведенного фирмой Vanson Bourne по заказу Dell EMC.

Утечка пользовательских данных в современных условиях чревата серьезными финансовыми потерями, и страховка на случай подобных происшествий часто оказывается недостаточной. Иногда в компаниях ошибочно полагают, что размещение резервных копий данных в облаке и использование модели «как сервис» позволяет полностью переложить ответственность за защиту данных на провайдера такого сервиса. Однако такие проблемы, как порча данных, ошибки оператора или атаки вредоносных программ могут не входить в сферу ответственности провайдера.

В компаниях, которые в Dell EMC относят к лидерам в области защиты данных, данные считают одним из видов капитала. Такие компании способны обеспечить восстановление данные менее чем за два часа, широко используют публичные облачные сервисы и применяют решения, рассчитанные на будущие задачи бизнеса. Доля лидеров среди обследованных компаний поднялась с 2% в 2016 году до 12%.

Газпромбанк трансформировал подход к работе с клиентами. Применение углубленной аналитики и переход на real-time технологии – это тренд в развитии систем для автоматизации процессов маркетинга. В 2018 году руководство банка приняло решение о реализации Real-Time Offering (RTO) на базе аналитических продуктов SAS. К настоящему моменту инвестиции в проект полностью окупились, внедрение находится на финальной стадии.

Газпромбанк приступил к преобразованиям еще в 2017 году, когда внедрил SAS Marketing Automation, хорошо зарекомендовавшее себя решение аналитического CRM. С его помощью банк осуществлял коммуникации с клиентами по SMS и через операторов контакт-центра. Чтобы создавать более сложные сценарии взаимодействия для удержания клиентов, увеличения продаж и повышения доходности клиентов, требовались инструменты, которые позволяли бы быстро реагировать на различные события – обращения клиентов, снятие или внесение денежных средств на счет, и т.д. Также нужно было быстро принимать решения о целевых коммуникациях, когда поступают новые внешние данные, например, из бюро кредитных историй. Для внедрения решений была приглашена команда Glowbyte Consulting. Также внутри банка непосредственно под проект реализации Real-Time Offering была собрана собственная команда.

Проект внедрения начался летом 2018 года и фактически закончится в июне 2019 года. Для запуска маркетинговых кампаний, работающих в реальном времени, был развернут движок SAS Real-Time Decision Manager (RTDM). Чтобы на лету анализировать поток транзакций клиентов, интегрирован SAS Event Stream Processing (ESP). Помимо ранее используемых SMS и телемаркетинга, к комплексу CRM-решений были подключены еще несколько каналов коммуникаций.

Процессы запуска новых видов кампаний команда проекта создавала с нуля. В частности, на базе SAS RTDM были реализованы триггерные механики. Первую триггерную кампанию банк запустил в SMS-канале 7 декабря 2018 года. Результаты превзошли даже те ожидания, которые были заложены в бизнес-кейсе. Отклик на целевые предложения был в полтора раза выше, чем в контрольной группе. В сравнении с «самоходом» отклик вырос в 10 раз, в сравнении с обычными целевыми кампаниями (без использования триггерной механики) – втрое.

Как отмечает Алексей Мартьянов, начальник департамента CRM и развития цифровых каналов продаж Газпромбанка, результаты кампаний, которые запускались с помощью SAS Marketing Automation, превзошли ожидания, они стали стабильно приносить банку дополнительный доход. Последующее внедрение SAS RTDM позволило расширить инструментарий и разнообразить используемые механики, которые позволяют сократить время реакции на действия клиента и реализовать, например, стратегии по удержанию клиентов и расширению их продуктовой корзины.

Следующим шагом в развитии процессов CRM банка и работы с платформой SAS RTDM станет проект Next Best Offer. Он позволит непосредственно в момент входящего контакта выбирать для каждого клиента наиболее подходящее предложение из числа предодобренных. Завершить работы планируется к концу 2019 года.

В зоне ответственности МФЦ – централизованное управление предоставлением услуг по направлениям ИТ, HR, бухгалтерского и налогового учета, казначейских операций, ведения НСИ и административно-хозяйственного обеспечения. К работе в автоматизированной системе подключены более 200 сотрудников МФЦ.

В соответствии с потребностями компании были автоматизированы бизнес-процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, функции Service Desk, управления изменениями, управления релизами, управления работами. Разработаны и внедрены регламенты процессов, устанавливающие единые правила оказания услуг по разным направлениям.

Возможности Naumen Service Desk позволили органично встроить систему в существующую ИТ-инфраструктуру. За счет реализованных интеграций обеспечивается оперативный обмен данными и сквозное управление бизнес-процессами в прозрачной автоматизированной среде. Интеграция с платформой контакт-центра обеспечила возможность приема и обработки обращений в едином операторском окне. При поступлении вызова автоматически открывается карточка обращения, и из интерфейса платформы контакт-центра становится полностью доступна работа с запросом в системе Service Desk. Информация по обращению сохраняется в системе Service Desk в связке с поступившим звонком. Платформа также тесно взаимодействует с рядом внутренних систем, в том числе со службой каталогов Active Directory, с системой нормативно-справочной информации.

Как отметил директор по ИТ «МФЦ Полюс» Владимир Косинов, создание многофункционального центра обслуживания на основе единого решения обеспечило формирование единого перечня услуг, оказание услуг по общим правилам, контролируемость и управляемость бизнес-процессов на уровне всей компании за счет централизации и внедрения единой корпоративной методологии и политики обработки запросов. Обеспечено прозрачное для пользователей получение услуг служб АХО, HR, бухгалтерии, казначейства, ИТ, а также ряда других служб в понятном интерфейсе системы.

В планах МФЦ «Полюс» – дальнейшее развитие и масштабирование системы для совершенствования управления бизнес-процессами предоставления услуг.

Уже в этом году на рынке начнут появляться программные средства управления проектами и портфелями проектов (Project&Portfolio Management, PPM), дополненные технологиями искусственного интеллекта, считают аналитики Gartner. Сначала они будут лишь оказывать техническую помощь в работе специалистов по управлению проектами, но постепенно их помощь станет оказывать все большее влияние на качество управления.

Большое место в управлении проектами отводится задачам сбора и анализа данных и составления отчетов. Искусственный интеллект способен повысить качество решения этих задач. Он может анализировать данные быстрее, чем люди, и использовать результаты анализа для повышения общей эффективности работы. Чат-боты и разговорный искусственный интеллект позволят менеджерам проектов общаться с системой управления на естественном языке, а не посредством клавиатуры и мыши.

Использование новых технологий позволит снизить частоту возникновения непредвиденных проблем и риски, связанные с человеческими ошибками. К 2030 году искусственный интеллект научится выполнять 80% стандартных задач управления проектами, полагают аналитики.

Не так давно «Ингосстрах» запустил масштабную трансформацию ИТ, изменив сам подход к построению процессов в департаменте информационных технологий и передав функционал, который не является ключевым, внешним провайдерам. По результатам проведенного тендера управление печатным парком было доверено Xerox. Перед сервис-провайдером была поставлена задача повысить эффективность работы печатной инфраструктуры, что подразумевает оптимизацию парка печатного оборудования, усовершенствование процессов его использования, а также снижение затрат на одну копию.

Первый этап внедрения услуги в головных офисах в Москве был завершен за месяц, после чего она была масштабирована на Московскую область. По итогам внедрения за 2018 год удалось достичь экономии расходов на печать 20%. На текущий момент проводится оценка потенциала развития данного сервиса в региональной сети.

Следующими шагами в реорганизации печатной инфраструктуры и процессов будет внедрение системы управления и роуминга печати, которая должна помочь персонализировать печать с возможностью управлять конфиденциальными потоками, избавиться от нецелевой печати. Кроме того, будет проведено изучение и анализ потребностей разных групп пользователей с тем, чтобы максимально эффективно использовать возможности современных многофункциональных устройств, упростить и ускорить рабочие процессы.

Ранее финансовая служба BNS Group использовала для бюджетирования Excel и программное обеспечение Prophix, скорость работы которого не соответствовала требованиям бурно развивающейся компании и накладывала серьезные ограничения на работу финансовой службы. Сотрудники не имели возможности проводить сложные расчеты в онлайн-режиме, моделировать ситуации и вносить изменения в текущую систему.

Для упрощения процесса бюджетирования и повышения уровня детализации планирования была выбрана платформа Anaplan, а партнером по внедрению стал «Корус Консалтинг». Кроме того, компания создала в штате центр компетенции Anaplan, что позволило частично выполнить проект собственными силами, привлекая экспертов интегратора для обучения бизнес-пользователей и решения наиболее сложных задач.

Внедрение платформы позволило BNS Group полностью отказаться от моделей Excel, которые применялись для ускорения процессов бюджетирования. Это помогло не только сократить количество ошибок при расчетах, но и упростить процесс бюджетирования в целом. Дополнительно компания внедрила новые формы отчетов, которые не использовались в предыдущей системе из-за сложности программирования. Кроме того, появилась возможность моделировать различные сценарии с высокой степенью детализации и просматривать результаты расчетов в режиме реального времени, что полезно и удобно при защите годового бюджета.

Гибкость системы и знание собственных бизнес-процессов позволили BNS Group завершить внедрение без написания объемной и устаревающей технической и методологической документации. Более того, компетенции специалистов ретейлера позволяют без помощи внешних консультантов вносить изменения в бизнес-модель компании и выполнять расчеты уже по новой модели.

Изначально «IT для людей» было программой, которую реализовали крупные российские компании из области телекоммуникаций и финансов для своих ИТ-подразделений. В 2018 году представители этих компаний создали одноимённое сообщество.

«У каждого своё понимание, что такое ‘IT для людей’. Кто-то упрощает ИТ-процессы, уменьшая бюрократию внутри компании. Кто-то развивает культуру общения, чтобы ИТ-специалисты учились заботиться о своих пользователях. Кто-то обустраивает офис, делая его технологичным и комфортным для сотрудников. На самом деле, можно еще долго перечислять возможные варианты, но все они будут верны.

Наша программа объединяет в себе все эти принципы. Именно эта многогранность ценна для нас, поскольку дает возможность привлечь как можно больше людей в наше сообщество. Чем больше сообщество, тем больше идей для реализации. Я верю, что наше сообщество поможет эволюции российских ИТ, сделает их более дружелюбными и внимательными к своим пользователям», — говорит Арсен Благов, директор департамента по контролю и управлению качеством ИТ-услуг Ростелекома и один из инициаторов создания сообщества «IT для людей».

В основе идеологии сообщества лежит убежденность, что ИТ-поддержка может быть человечной. Люди чувствуют, когда ИТ-специалисты не просто «выполняют заявку», а принимают искреннее участие в решении их проблем. Налаженное общение создаёт уютную и доброжелательную атмосферу в любой компании. В свою очередь, забота о других даёт сотрудникам ИТ возможность почувствовать себя нужными, повышает их самооценку.

Подробнее о сообществе можно узнать на сайте https://www.itforlife.ru.

Первая конференция «IT для людей» пройдет 16 апреля в Технограде (ВДНХ). Она адресована ИТ-специалистам, HR-менеджерам, руководителям отделов и всем, кто заинтересован в обмене опытом по развитию сотрудников в области современных ИТ. Речь будет идти об оптимизации внутренних принципов подходов в ИТ-индустрии, создании атмосферы доверия в общении с ИТ и ориентации техподдержки в сторону большей дружелюбности к своим клиентам, а также возможностях для личного и профессионального развития сотрудников ИТ.

Познакомиться с программой мероприятия и оставить заявку: https://www.itforlife-technograd.info

Построенная система состоит из высокопроизводительного сервера, располагающегося в ЦОД перевозчика и программного обеспечения, устанавливаемого на устройство контроля посадки, используемое поездной бригадой. Серверное ПО разработано в соответствии с принятой РЖД программой импортозамещения, поэтому все элементы были созданы с целью работы в среде с открытым кодом. В настоящее время аналогов решения на российском рынке не существует.

Система позволяет перевести все вычисления ФПК в облако, что значительно сокращает количество точек отказа между проводником и системой продаж. Все данные о пассажирах, осуществивших посадку в поезд, а также информация о проводимых с билетами операциях, передаются на устройства работников поездных бригад в автоматическом режиме с использованием push-технологий. После посадки пассажиров в поезд статистическая информация передается в аналитические системы РЖД. Решение избавляет поездные бригады ФПК от рутинных операций – ранее все отчеты формировались ими вручную.

Преимущества от внедрения новой разработки получат и пассажиры – она снимает существующие временные ограничения при продаже и возврате электронных билетов. При наличии свободных мест билет можно купить прямо на перроне перед отправлением, или тогда, когда поезд уже находится в пути. Для посадки в поезд пассажиру достаточно предъявить паспорт.