Новости

Ежедневно при помощи подрядчиков «Леруа Мерлен» выполняет более 8 тыс. доставок в 70 городах страны. Поэтому важной особенностью проекта стали повышенные требования к безопасности персональных данных клиентов при передаче их транспортным компаниям и контролю уровня клиентского сервиса при выполнении услуги доставки.

Единая система позволила повысить качество и оперативность планирования доставки, усилить контроль за работой транспортных компаний за счет мониторинга процессов доставки в режиме реального времени и выявления проблем в автоматическом режиме. Новый сервис доставки обеспечивает точный учет затрат и оптимизирует себестоимость перевозок.

В системе настроены процессы по формированию и учету заявок на доставку, подбор и комплектование транспортных средств в зависимости от габаритов груза, а также мониторинг исполнения заказов. С помощью учета рабочего времени логисты отслеживают загрузку водителей и курьеров транспортных компаний.

В Customer Delivery System функционируют 4 основных блока: планирование и маршрутизация, мониторинг и исполнение, мобильное приложение курьера и администрирование. Так, блок «Планирование и маршрутизация» включает различные процессы по составлению маршрутов с учетом географии заказов, автоматическое распределение заявок по маршрутам и формирование сопроводительных документов. «Мониторинг и исполнение» позволяет осуществлять трекинг с помощью сервиса «Яндекс.Маршрутизация» и собственного мобильного приложения, вносить изменения в проложенный маршрут в режиме реального времени. С помощью мобильного приложения можно контролировать прибытие в точку погрузки, отмечать начало и окончание погрузки, совершать звонок клиенту с фиксацией истории и результатов общения, а также передавать данные об изменении заказа в режиме реального времени. Также в ближайшем будущем в системе планируется реализовать функционал оплаты товаров непосредственно по адресу доставки, а не только в магазине.

Новое решение позволило объединить в единый автоматизированный центр информационной безопасности и реагирования на киберугрозы применяемые в банке средства для выявления кибератак, системы противодействия утечкам конфиденциальной информации и средства защиты. R-Vision IRP централизованно собирает и обрабатывает данные обо всех инцидентах информационной безопасности из всех подключенных источников, обеспечивая автоматизированное реагирование, включающее полный спектр необходимых действий по обработке инцидента: от автоматического сбора данных с внутренних и внешних систем до операций по расследованию инцидента и развертыванию мер защиты.

По оценкам Россельхозбанка, в значительной мере удалось сократить время реагирования на инциденты, связанные с утечкой конфиденциальной информации, за счет автоматизации организационных и технических этапов. В свою очередь руководители групп реагирования получили возможность мониторинга и координации действий специалистов за счёт визуализации метрик инцидентов, включая время реагирования, количество инцидентов в работе, наличие критических инцидентов на критических объектах информационной инфраструктуры и другие.

Также в системе реализована функция визуализации метрик групп реагирования, филиальной сети, активов, типов инцидентов для объективного понимания общей картины состояния информационной безопасности банка.

Программа нематериальной мотивации на базе геймификации была опробована в компании еще в 2018 году с использованием игровых механик «Вокруг света за 275 дней». В ней участвовали более 750 сотрудников подразделений продаж, клиентского сервиса и подключений услуг.

В 2019 году была реализована новая программа геймификации для сотрудников отделов телемаркетинга, групп digital-продаж и коммуникаций, информационной и технической поддержки клиентов контактного центра компании – всего 28 команд. Программа получила название «Экомир. Возрождение». По легенде участники должны были предотвратить наступление экологической катастрофы, бороться с последствиями природных и техногенных катастроф, зарабатывая АКАДОметры озелененной территории за счет обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами, создания в процессе коммуникаций позитивного клиентского опыта и получая новые знания при прохождении навыковых тренингов.

Уровень коммуникаций с клиентами оценивался в соответствии с разработанной в АКАДО внутренней системой оценки качества по 100-балльной шкале с учетом следующих показателей: навыки ведения диалога, полнота консультации и правильность ответов на вопросы абонентов, выполнение операционных показателей структурного подразделения, работа с базами данных, а также клиентоориентированность и эмпатия.

В мониторинге были задействованы все каналы коммуникаций – телефон, online-чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры. Качество взаимодействия с клиентами в среднем по контактному центру увеличилось на 7%. Каждый четвертый диалог получил оценку выше 90 баллов. Показатель удовлетворенности абонентов обслуживанием в контактном центре составил 96,9%.

В результате реализованного проекта вовлеченность персонала выросла по сравнению с предыдущим годом на 33% и составила 87% в подразделениях продаж и 75% в подразделениях обслуживания.

Создаваемая в Пермском крае информационная система «Умный лес» включает все основные управленческие функции по контролю за лесным фондом, участниками и связанными с ними бизнес-процессами. Она состоит из набора функциональных подсистем, обеспечивающих процессы сбора, обработки, хранения и представления информации. «Умный лес» является частью цифровизации процессов управления лесной отраслью Пермского края.

По словам Александра Устинова, заместителя начальника управления цифровых технологий Министерства информационного развития и связи Пермского края, CDO строительной отрасли, в рамках системы будет реализовано несколько ключевых блоков. Так, подсистема «Учет лесного фонда» направлена на автоматизацию функций уполномоченных сотрудников, мониторинг лесных участков и расчет данных таксационных описаний. В «Личном кабинете лесопользователя» организации смогут оформить необходимые документы, а также планировать хозяйственные и защитные мероприятия. Кроме того, создаются подсистемы «Администрирование платежей», «Охрана лесов от пожаров», «Защита лесов от вредных организмов».

Отдельно следует выделить «Мониторинг транспортировки древесины», упорядочивающий процессы заготовки, транспортировки и переработки древесины и предотвращающий нелегальный оборот древесины. Решаться это будет за счет внедрения электронного сопроводительного документа на всех стадиях оборота древесины и в тесном взаимодействии с краевым министерством дорог и транспорта в части получения и анализа данных фотовидеофиксации.

С целью выявления антропогенных (вырубка леса, гарь, ветровал) и природных изменений лесного фонда будет осуществляться постоянный сплошной космический мониторинг с применением технологий искусственного интеллекта.

Также упрощается процесс отвода лесосеки для пользователя. После полноценного запуска системы «Умный лес» лесопользователю будут предоставлены дополнительные инструменты: отводить лесосеки можно с помощью GPS-трекера, который будет выдан пользователю в лесничестве. Данные с трекера могут быть импортированы в систему и отображены на карте – в кабинете пользователя – и доступны управляющим органам. На основании данных в системе можно будет сформировать все необходимые документы и схемы.

Итогами создания системы должна стать полная открытая информация о лесном фонде, реестр участников процессов, прозрачность оборота древесины, а также сокращение сроков подготовки отчетности об использовании лесов от граждан и юридических лиц, осуществляющих использование лесов. Данные, формируемые в рамках «Умного леса», будут использованы в смежных отраслях: сельском хозяйстве, недропользовании, градостроительстве.

В декабре 2019 года система «Умный лес» запущена в пилотном режиме на двух территориях края – в Добрянском и в Пермском районах. В течение 2020 года планируется провести тиражирование системы на весь Пермский край.

Ключевые партнеры авиабизнеса объявили о запуске MRO Blockchain Alliance – первого в отрасли масштабного исследования по использованию технологий блокчейна для отслеживания авиамаршрутов и полетных записей на борту самолетов.

В альянс, возглавляемый SITA, вошли ведущие организации, которые обеспечивают техническое обслуживание воздушных судов на всех уровнях: от производства деталей и ремонта до организации логистики и смарт-контрактов; а также компании, обеспечивающие текущий и капитальный ремонт (MRO). Впервые альянс был представлен в 2019 году на мероприятии организации HAECO Group. Тогда была озвучена задача: объединить заинтересованные стороны и разработать глобальные стандарты применения технологий блокчейна для отслеживания состояния деталей самолетов.

В ближайшие месяцы альянс запустит проект, который позволит накапливать опыт и фиксировать возможности использования блокчейна для отслеживания транзакций, движения самолетов и технического обслуживания запчастей. Подобное исследование охватит широкий спектр компаний, работающих в авиабизнесе. В их число войдут авиакомпании, арендодатели, производители оригинального оборудования и двигателей, а также логистические компании и поставщики услуг по ремонту.

Отслеживаемая информация будет иметь ключевое значение для управления сложной логистической цепочкой добавленной стоимости. Она поможет охватить сразу несколько заинтересованных сторон в течение срока службы каждой отдельной детали. В настоящее время глобальной базы данных подобного типа не существует, обмен данными происходит в неполном объеме, а определенные процессы оцифрованы лишь частично. Использование блокчейна упростит и ускорит процесс отслеживания истории происхождения деталей воздушного судна, а также обеспечит безопасный обмен информацией между заинтересованными представителями авиабизнеса.

По оценкам PwC, применение блокчейн-технологий позволит увеличить доходы аэрокосмической отрасли на 4%, то есть на 40 млрд долл., в то же время сократив расходы на MRO в мире примерно на 5%, что составит 3,5 млрд долл.

Экономия будет обеспечена за счет безопасного хранения документов, конфиденциальности и защиты данных, прозрачности информации о времени ремонта и инвентаризации, а также благодаря автоматизации рабочих процессов и более эффективному ведению бортового журнала.

Альянс будет использовать блокчейн-технологии для записи и отслеживания двух отдельных потоков информации: цифровых цепочек поставок запчастей и технического паспорта для каждого воздушного судна. Цифровая цепочка позволяет определить статус судна в реальном времени, проследить этапы поставок сборочных единиц, а также ознакомиться с историей запчастей самолета с течением времени. Технический паспорт можно сравнить с документом, удостоверяющим личность человека. Он обеспечивает точную идентификацию деталей самолета и содержит такие важные данные, как сертификат летной годности, необходимый для подтверждения права собственности.

В течение следующих нескольких месяцев альянс будет разрабатывать план, который позволит доказать эффективность концепции применения блокчейн-технологий во втором квартале 2020 года.

Решение, разработанное совместно с Mains Lab, основано на технологии Natural Language Processing, обрабатывающей естественный язык инструментами искусственного интеллекта. Робот анализирует обращение клиента и его контекст и на основании заранее обученных нейросетевых моделей способен определять тематику и дальнейший путь данного обращения внутри компании.

На текущем этапе проекта робот классифицирует поступающие обращения по причинам и подпричинам, что позволяет сделать процесс коммуникации с клиентами максимально прозрачным, прогнозируемым и повысить скорость обработки запросов клиентов.

Как отмечает Кирилл Гордеев, директор департамента клиентского сервиса «АльфаСтрахование», ежедневно служба контроля качества обрабатывает тысячи электронных обращений клиентов, поступающих в компанию через электронные каналы. На текущий момент удалось научить робота распознавать топ-10 наиболее типовых из них. В течение 2020 года планируется развернуть этот проект на весь поток, а в более отдаленной перспективе – обучить искусственный интеллект оперативно давать ответы на вопросы страхователей, не требующие дополнительной проработки.

Сотрудники ОЦО ведут бухгалтерский и налоговый учет, решают задачи казначейства, управления персоналом, сопровождения закупочной деятельности, занимаются вопросами правовой поддержки и экономической безопасности компаний холдинга. Оперативное решение этих задач напрямую влияет на эффективность работы всей группы компаний, поэтому руководству важно получать информацию, необходимую для грамотного распределения задач, управления рабочим временем и занятостью персонала центра.

Ранее для учета занятости, рабочего времени и трудозатрат специалистов МКС использовались электронные таблицы. При этом нередко в учете рабочего времени возникали ошибки, связанные с человеческим фактором: не всегда сотрудники корректно предоставляли необходимую информацию, не все данные верифицировались руководством. Кроме того, больших трудозатрат требовали актуализация данных и формирование консолидированных показателей за различные периоды времени.

Назрела необходимость в эффективной системе учета рабочего времени сотрудников ОЦО, которая позволяла бы контролировать время и трудозатраты специалистов центра, ускорить сбор и консолидацию данных о занятости и выработке персонала. Для решения этих задач было решено задействовать функционал системы «1С:Документооборот», внедренной ранее в компаниях группы. В результате внедрения появилась возможность ежедневно заполнять отчеты о затраченном на выполнение поставленных задач времени (таймшиты). Время, затрачиваемое на контроль правильности заполнения таймшитов и получение консолидированной информации сократилось на 65%. Руководству доступны отчеты о выработке персонала в режиме реального времени, что повысило исполнительскую дисциплину и качество работы сотрудников ОЦО.

Организации часто открывают поставщикам и партнерам доступ к внутренней информации, чтобы те могли выполнять обязательства по контракту, но, конечно, это может привести к утечке. Подобный тип киберинцидента входит в топ-3 самых дорогостоящих: средняя сумма ущерба от него в мире составляет 2,57 млн долл. Вот почему многие организации устанавливают для третьих лиц правила работы с совместными ресурсами и данными, а также принимают меры на случай несоблюдения требований. Это позволяет чётко обозначить зону ответственности каждой из сторон. Такие политики внедрены в 79% компаний в мире.

Также исследование показало, что организации, в которых внедрены политики доступа к данным третьих лиц, в целом более внимательны к инцидентам, связанным с утечками, и тщательно анализируют их. Так, об утечках данных по вине поставщика сообщила почти каждая четвертая крупная компания (24%), в которой оговорены политики для третьих лиц. Только 9% из тех, где таких политик, так же внимательны.

42% руководителей отделов продаж, участвовавших в опросе, проведенном аналитиками Gartner, считают, что отдача от вложений в средства аналитики продаж оказалась существенно выше ожидавшейся. При этом не имело значения, где в их компании занимаются аналитикой — в самом отделе продаж, в маркетинге, в финансовом отделе или в отделе продуктов.

Самую большую отдачу от применения аналитики в продажах удается получить в области развития навыков и обучения сотрудников, полагают опрошенные. Дальше по значимости располагаются подбор количества сотрудников отдела продаж, квалификация возможностей продаж, цикл продаж и планирование, оценка лидов, планирование вознаграждений, а также составление территориальных и клиентских планов продаж. Потенциал аналитики пока не раскрыт полностью в вопросах установления квот и территориального планирования.

Для успешного внедрения любой аналитической системы нужно создать основу в виде точных и полных данных, культуры принятия решений на основе фактов и навыков сотрудников, позволяющих использовать систему, отмечают аналитики.

«Леруа Мерлен» рассмотрела все возможные цифровые продукты, направленные на развитие персонала, включая глобальный рынок. В итоге предпочтение было отдано решению SAP SuccessFactors, которое позволяет объединить процессы оценки, обучения и развития на одной платформе.

Реализация проекта будет происходить в несколько этапов. Первый этап – внедрение модуля обучения, результатом которого станет доступ всех сотрудников компании к специальной платформе для прохождения тренингов и профессионального развития. Помимо стандартной инсталляции, решение будет доступно в виде мобильного приложения. Это позволит работникам проходить курсы и тренинги, не отрываясь от рабочего процесса. Следующий этап проекта – внедрение модуля преемственности и развития, а затем – модуля постановки целей и оценки.

Как отмечает Патрик Марсель Жан Леффондре, директор по развитию компетенций персонала «Леруа Мерлен», в первую очередь требуется предоставить любому сотруднику компании очень простой и понятный инструмент для выстраивания своего собственного пути повышения компетенций, своей карьеры в компании. При этом важна возможность проходить обучение с любых устройств, измерять свой прогресс, оценивать путь, который нужно пройти.

Комплексным результатом проекта станет единая система, в которой каждый работник сможет самостоятельно ставить цели, оценивать свои результаты и формировать свой план развития в компании. Руководители смогут получать полную информацию о работе команды, оценивать ее достижения, а также принимать решение о программах дальнейшего развития персонала. Благодаря проекту появится возможность осуществлять поиск и назначение преемников на основании актуальных данных, сравнивать и ранжировать сотрудников в команде, быстро идентифицировать потенциальные разрывы в компетенциях и формировать планы развития карьеры.

Планируется, что в результате внедрения на 15% увеличится вовлеченность сотрудников в процесс обучения и развития, повысится прозрачность и эффективность процессов управления персоналом.

В компании «Леруа Мерлен» высокие темпы роста сети: ежегодно открываются около 20 новых гипермаркетов. «Леруа Мерлен» критически важно удерживать старых сотрудников, нанимать и иметь возможность быстро обучать новых. При постоянном увеличении численности персонала в компании появилась потребность управлять карьерным развитием каждого. Благодаря внедрению SAP SuccessFactors любой сотрудник сможет сам отвечать за свой индивидуальный план развития, самостоятельно заниматься планированием своего обучения и все это в рамках единой системы.