Новости

НИЦ ЕЭС в процессе обслуживания коммерческих объектов недвижимости привлекает к работе около десяти крупных региональных подрядчиков.

Решение ITSM 365 стало единым инструментом для обработки всех поступающих от арендаторов обращений: заявки автоматически преобразуются в задачи, получают срок на исполнение и направляются к исполнителям — техническим специалистам. До использования платформы сотрудники компании принимали заявки по телефону и вели учет обращений вручную.

Новая система позволяет координировать работу подрядчиков, отслеживать качество выполнения заявок: сервисные специалисты пользуются мобильным приложением, чтобы принимать задачи в работу и отчитываться о результатах непосредственно с объекта. При необходимости подрядные организации направляют фото- и видеоматериалы для подтверждения высокого качества выполненной работы. В месяц через систему проходит около 400 заявок, которые успешно обслуживают всего три диспетчера.

На платформе реализованы специфические отчеты об эксплуатации бизнес-центров и работе сервисных партнеров. Аналитика позволяет НИЦ ЕЭС отслеживать проблемы при обслуживании арендаторов или узкие места в процессах. До внедрения ИТ-системы руководство компании узнавало о проблемах только из жалоб клиентов.

Управляющая компания ведет в ITSM 365 учет около 750 единиц оборудования, а также запасных частей и пр. Выездные инженеры отчитываются об использованных деталях и материалах после выполнения ремонтных работ по заявке. Сотрудники НИЦ ЕЭС могут в любой момент посмотреть эти данные в системе и сопоставить их с техническими планами помещений, чтобы проверить корректность выставляемых подрядчиками счетов.

Как отмечает Евгений Гришин, начальник управления ИТ в НИЦ ЕЭС, благодаря выстроенным в ITSM 365 процессам удалось втрое сократить численность контролирующего и обслуживающего персонала компании. На сегодняшний день с сотнями заявок по объектам недвижимости в разных регионах страны справляется всего три диспетчера.

Ключевой задачей испытаний, проведенных Segezha Group совместно с «Инлайн Груп», была проверка применимости и эффективности использования AR-очков и цифровых руководств к действию на устройствах вспомогательной реальности. Оценивались функциональные возможности платформы «Иксар» для регулярного использования сотрудниками при проведении работ по настройке оборудования связи и ТО лесозаготовительной техники. Действия сотрудника в AR-очках должны были повторять действующий процесс в компании, но с использованием цифрового решения, повышающего эффективность и производительность труда сотрудников, а также обеспечивающего прозрачность процессов и ускоряющего их.

В ходе испытаний сотрудники надевали свою стандартную каску с закрепленными на ней монокулярными и бинокулярными AR-очками с загруженным программным обеспечением и настроенными процессами. На экране очков сотрудник видел пошаговые операции согласно действующему в компании регламенту проведения работ. Управление шагами регламента и всеми действиями осуществлялось голосовыми командами на русском языке.

При выполнении операций на AR-очках сотрудник получал графические и текстовые указания к действию, звуковые аудио подсказки по совершаемым операциям, осуществлял фото и видео фиксацию контрольных событий и выявленных инцидентов, запись голосовых комментариев, которые в дальнейшем автоматически преобразовывались в текстовый отчет о выполненных операциях. Также работник осуществлял видео-вызов удаленного эксперта, заполнял чек-листы, просматривал приложенные к процессу документы и вводил числовые данные. Все действия (кроме видео-вызовов) сотрудник мог совершать в офлайн режиме.

Испытания прошли успешно, отмечен высокий потенциал применения отечественной платформы «Иксар» для повышения эффективности и скорости выполнения операций, прозрачности, объективности процесса и результатов, контроля соблюдения техники безопасности, повышения надежности получаемых с «полей» данных, снижения количества рутинных операций по заполнению специальных журналов и отчетных форм по результатам операций полевых сотрудников.

Сбер ЕАПТЕКА – одна из крупнейших в стране интернет-аптек, в штате компании – около 1,7 тыс. человек, часть из них работает дистанционно. Обмен кадровыми документами с командой, территориально распределенной по всей стране, мог занимать значительное время. Для упрощения работы кадровой службы и повышения скорости взаимодействия с удаленными сотрудниками компания осуществила переход на кадровый электронный документооборот. Партнером стала платформа HRlink, которая смогла предложить удобный и интуитивно понятный сервис, а также простую интеграцию с «1С». Кроме того, команда HRlink провела несколько демо-встреч для кадровых специалистов, где доступно объяснила основные принципы работы системы.

Как рассказала Анастасия Хрисанфова, директор по организационному развитию Сбер ЕАПТЕКА, на первом этапе сервис был предложен для тестирования наиболее требовательным сотрудникам – ИТ-специалистам. Они опробовали сервис для подачи заявлений, знакомства с приказами, рассылки расчетных листов – и остались довольны. Более того, они дали качественную обратную связь о необходимых функциях, многие из которых совпали с текущими планами развития платформы.
Благодаря подключению к платформе HRlink удалось минимум в два раза сократить сроки оформления, согласования и подписания кадровых документов. Сотрудники ИТ-отдела могут подписывать все типы кадровых документов, предусмотренных законодательством. Кроме того, процесс подписания стал полностью прозрачным: отслеживать, на каком этапе согласование, можно в режиме онлайн.
В ближайшее время Сбер ЕАПТЕКА планирует осуществлять переход оставшихся сотрудников  на HRlink.
 

Новая система автоматизирует процесс конвертации данных из планировок, создаваемых в nanoCAD, во флорплан – схему, в соответствии с которой в магазине размещаются отделы и торговое оборудование. Ранее технические планы переносились и сверялись вручную, экспертам и специалистам по управлению торговым пространством для этого требовалось порядка 16 часов. Благодаря автоматизации процесс существенно сократился, занимая не более 8 часов.

Дополнительно автоматизация позволяет сократить влияние человеческого фактора при переносе данных и избежать ошибок ручных операций. Например, в случае изменения технических чертежей все корректировки автоматически транслируются во флорплан.

Созданное решение имеет большой потенциал для развития. Например, уже сейчас есть возможность в два раза ускорить подготовку спецификаций на торговое оборудование. И есть идеи, как дальше автоматизировать процессы в части открытия новых магазинов.

Как отмечает директор по цифровым инновациям и ИТ «Ленты» Сергей Сергеев, с начала года было открыто 80 магазинов малого формата. Один из ключевых драйверов роста компании – расширение торговых площадей за счет открытия супермаркетов и магазинов у дома. Новое решение позволяет ускорить этот процесс и повысить операционную эффективность.

Технологическим партнером «Ленты» по внедрению системы стала компания Axenix. Проект по разработке и внедрению системы занял чуть более трех месяцев.

Systeme Electric продолжает сервисную поддержку клиентам Schneider Electric в качестве авторизованного поставщика сервисных услуг. Процесс локализации компании предполагает отключение от глобальной ИТ-инфраструктуры и внедрение пула решений, которые обеспечат полноценное функционирование и развитие бизнеса в России и Беларуси. Одно из ключевых звеньев этого процесса – переход от глобальной ERP-системы SAP ECC, которая использовалась в компании на протяжении последних 10 лет, на отечественное решение на базе программных продуктов «1С». Это непростая задача, которая должна быть решена в короткий срок без потери данных и с минимальными рисками для бизнеса. Руководство Systeme Electric приняло решение подготовиться к переходу заранее, что позволило провести полноценный анализ требований и оперативно разработать целевую архитектуру новой ERP-системы.

В рамках перехода на локальную ERP специалисты Axenix провели оценку минимально необходимых бизнес-операций в части продаж, закупок, производства, бухгалтерского, налогового учета и отчетности для осуществления непрерывности деятельности предприятия при возможной потере доступа к SAP. Также были выполнены настройка, обучение и тестирование стресс-сценария.

Основным вызовом создания MVP продукта стал процесс подготовки и миграции большого объема основных и транзакционных данных в сжатые сроки из глобальной системы SAP в новую ERP-систему, с учетом их трансформации под новую структуру данных локального решения. В рамках проекта были разработаны шаблоны со средствами загрузки и проведена тестовая миграция данных по регламентированному и управленческому учету для трех юридических лиц: АО «Систем Электрик», завод «СЭЗЭМ» и региональный офис в Республике Беларусь.

Ключевой фактор успеха подготовки стресс-сценария – одновременное вовлечение специалистов по SAP и «1С» для предоставления необходимой функциональной экспертизы и обеспечения максимально безболезненного перехода. MVP продукт новой ERP-системы был разработан за 2,5 месяца. Теперь Systeme Electric сможет обеспечить непрерывность бизнес-процессов в случае перехода на стресс-сценарий.

Как отметил Антон Губарьков, руководитель проектов Systeme Electric, используемая до сих пор ERP-система SAP была существенно доработана под потребности бизнеса. Переход на платформу «1C» требует адаптации бизнес-процессов под новое решение, поэтому отдельное место в проекте занимает процесс управления организационными изменениями.

В рамках дальнейших работ по подготовке целевого решения полноценного перехода Systeme Electric на локальную ERP-систему на базе продуктов «1С» эксперты провели сбор и анализ бизнес-требований, определили функциональные разрывы. В итоге был определен функциональный объем основного проекта по реализации перехода на целевое решение.

Далее была разработана целевая архитектура, а также дорожная карта, предполагающая поэтапный переход группы компаний Systeme Electric на платформу «1С», в которой будут автоматизированы и доработаны все основные процессы закупок, продаж, производства, проектов и сервиса, управления складом, управления транспортом, бухгалтерского и налогового учета.

На основе нового решения в «Мосэнергосбыте» создали единый источник знаний. В нем собрана вся информация о продуктах и услугах компании. Эти сведения для обработки клиентских обращений используют более 900 операторов. База знаний помогает им быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Уже через три месяца после перевода сотрудников на Naumen KMS среднее время диалога с клиентом сократилось на 8%.

Сами операторы положительно оценивают внедрение системы управления знаниями: они стали чувствовать себя комфортнее в работе с информацией. По данным опросов сотрудников, простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%. А количество операторов, уверенных в актуальности и корректности получаемых сведений выросло на 39% и 31% соответственно.

В ходе проекта удалось выстроить эффективный процесс управления знаниями: команда проекта разработала структуру базы знаний, шаблоны для статей, ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации, а также помогла адаптировать и перенести контент. Следующим этапом станет подключение сотрудников к системе управления обучением Naumen LMS для контроля знаний операторов.

По итогам проекта к сервису мониторинга ИБ подключена не только корпоративная сеть «Содружества», но и промышленный сегмент предприятия (хосты и серверы). Это позволит эффективно защищать всю распределенную инфраструктуру компании, включая заводы в Калининградской и Курской областях, от целевых атак и оперативно выявлять нарушения политик безопасности.

На сегодня к мониторингу подключено 60 источников событий ИБ в закрытом (промышленном) сегменте и 383 источника – в корпоративном. Для выявления инцидентов специалисты Solar JSOC запустили около 80 сценариев, позволяющих в том числе определить подозрительную активность пользователей в нерабочее время, запуск нелегитимного ПО, изменение настроек доступа сетевого оборудования, нарушение целостности промышленного сегмента, нарушение технологических процессов. При этом список сценариев постоянно дорабатывается и обновляется, что помогает значительно снизить ложные срабатывания системы.

Поток данных, передаваемых от информационных систем и средств защиты в SIEM-систему, составляет 2,7 тыс. событий в секунду. При обнаружении подозрительной активности эксперты Solar JSOC проводят первичное расследование и выдают ИБ-службе заказчика подробную карточку инцидента с рекомендациями по реагированию. Помимо этого, аналитики на периодической основе направляют заказчику рекомендации по закрытию критичных уязвимостей и при необходимости привлекаются к расследованиям инцидентов ИБ. В целом это значительно снижает нагрузку на службу ИБ «Содружества».

«Газпром теплоэнерго» – российский теплоэнергетический холдинг, объединяющий 21 региональное предприятие. С помощью решения REWTAS в компании упрощается реализация управленческого цикла: планирование и исполнение задач, контроль и корректировка планов. На данный момент система внедрена в бухгалтерский блок, в ближайшее время планируется подключение финансово-экономического подразделения головного офиса.

В REWTAS заложены различные механизмы учета рабочего времени. Например, в подразделении «Газпром теплоэнерго» применен тайм-трекинг. Он подразумевает, что исполнитель делает соответствующие отметки, когда начинает и заканчивает решать задачу. Таким образом можно повысить эффективность планирования рабочего времени и оптимизировать процесс выполнения поставленной задачи.

Система REWTAS (Remote Employee Working Time Accounting System) собирает и учитывает данные о фактически отработанном времени сотрудника. В апреле 2021 года эта система была включена в Единый реестр российских программ.

Закупка российского офисного ПО прошла в рамках программы импортозамещения и позволила государственным служащим Омской области быстро и без остановки работы с документами начать переход на отечественный софт. Внедрение ПО осуществляет партнер «МойОфис» – омский системный интегратор компания DA.

В состав внедряемого продукта входят редакторы текстов, таблиц, презентаций, а также почтовый клиент для операционных систем Windows и Linux. Кроме того, «МойОфис Стандартный» содержит набор шрифтов XO_Fonts – метрических аналогов наиболее распространенных в делопроизводстве иностранных шрифтов. При использовании XO_Fonts в офисном ПО сохраняется оригинальное форматирование и верстка документов, ранее созданных с использованием популярных зарубежных шрифтов.

Как отмечает первый заместитель председателя правительства Омской области Дмитрий Ушаков, в регионе внедряется отечественный софт как на крупных промышленных предприятиях, так и в бюджетных организациях. Кроме того, разработан широкий спектр мер поддержки для развития российских информационных технологий. В Омской области по льготной программе приобретено 4852 лицензий отечественного ПО более 1,7 тыс. предприятий малого и среднего бизнеса.

В 2022 году консультации для неавторизованных клиентов чаще всего происходят в одном или двух цифровых каналах обслуживания. Количество компаний, использующих 4–5 чат-каналов, сократилось с 30% в 2021 году до 10%. Также выросла на 9% доля банков, полностью отказавшихся от консультирования в неавторизованной зоне — до 29%. При этом практически каждый четвертый банк (23%) использует чат-боты, а 16% — голосовых помощников.

Количество используемых для консультаций цифровых каналов сократилось

В 2022 году банки чаще используют для обслуживания клиентов один или два текстовых канала в неавторизованной зоне. Таких организаций 25% и 21% соответственно. В трех каналах консультируют 15% банков.

По сравнению с прошлым годом сократилась доля компаний с широким ассортиментом площадок присутствия. Главной причиной стал уход банков из Instagram и Facebook после объявления владеющей ими компании Meta* экстремистской (*запрещена в РФ): в 2021 году в этих социальных сетях предоставляли консультации 53% и 55% организаций соответственно.

Помимо этого, в банковском обслуживании наблюдается новый тренд: перенос консультаций в авторизованную зону, например, в чат в мобильном приложении или онлайн-банке. Во время исследования операторы часто предпринимали попытки закончить начатый в неавторизованной зоне сайта диалог в чате личного кабинета.

Соцсеть «ВКонтакте» стала самым популярным цифровым каналом для обслуживания

Количество банков, присутствующих в соцсетях и консультирующих в них клиентов, продолжает расти в сравнении с 2021 годом. Самой используемой площадкой и для маркетинговых коммуникаций, и для консультаций остается «ВКонтакте»: на ней присутствуют 80% банков из топ-100, а консультируют клиентов 66%. Доля банков, использующих эту соцсеть для обслуживания, несколько увеличилась по сравнению с прошлым годом. Прирост оказался небольшим, поскольку большинство организаций банковской отрасли уже использует данный канал для консультирования пользователей.

В «Одноклассниках» ситуация нелинейная. Доля банков, присутствующих в соцсети и ведущих свой аккаунт, достигла 47%, но процент консультирующих, напротив, уменьшился на 5 п.п. и составил 20%.

Результаты исследования показали, что количество чатов на сайте, не требующих авторизации, сократилось на 5 п.п. — их используют 40% представителей банковской отрасли из топ-100.

В 2022 году самый масштабный скачок среди площадок присутствия показал мессенджер Telegram: более чем втрое выросла доля банков, использующих его как маркетинговый и PR-канал (72%), и вдвое больше стало организаций, применяющих мессенджер для обслуживания клиентов (19%). В результате Telegram обошел по распространенности в банковском сервисе WhatsApp и Viber: в первом мессенджере консультируют 13% банков, а во втором — 8%.

Высокий уровень проникновения чат-ботов

В банковской отрасли растет популярность интеллектуальных решений для клиентского сервиса: практически каждый четвертый банк (23%) использует чат-боты. Самым распространенным неавторизованным каналом запуска чат-бота остается чат на сайте: в нем работает 18 интеллектуальных помощников. Далее по убыванию располагаются такие площадки, как Telegram, WhatsApp, Viber, «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Согласно результатам исследования, также наблюдается рост количества голосовых помощников для обработки входящих звонков клиентов: интеллектуальных помощников используют 16% банков, что больше показателя 2021 года на 7 п.п.

Быстрее всего консультацию можно получить в чате на сайте

Чат на сайте остается лидером по скорости предоставления консультации среди всех каналов — в течение 15 минут с момента отправки сообщения решаются 93% вопросов. На втором месте по скорости ответов находятся мессенджеры: в Viber за этот же промежуток времени получают ответы 87% вопросов, в Telegram — 74%, а в WhatsApp — 72%. Дольше всего клиенты банков дожидаются ответа в социальных сетях. Во «ВКонтакте» только половина вопросов решается за 15 минут, а в «Одноклассниках» — треть.

При этом качество обслуживания в разных текстовых каналах выровнялось, и это главный тренд 2022 года. Параметр включает обстоятельный ответ на основной и дополнительный вопросы, скорость ответа, вежливость и в целом культуру речи оператора и рассчитывается в баллах. 95% от максимального балла набрал Viber, став лидером по качеству оказываемых консультаций. На втором месте чат на сайте с результатом в 94%. Мессенджеры Telegram и WhatsApp набрали по 89%. Эти каналы выросли в качестве после серьезного падения в 2021 году из-за снижения скорости ответов.

В соцсети «ВКонтакте» качество консультаций составляет 82%. «Одноклассники» по сравнению с прошлым годом совершили рывок в обслуживании, увеличив свой показатель на 10 п.п. до 80%.

Стали хуже обслуживать клиентов по телефону

В этом году клиентам приходится дольше ждать подключения оператора к звонку: уровень доступности банков по телефону, то есть доля принятых вызовов в первые 90 секунд после постановки в очередь, упала на 8 п.п. и составила 69%. Половина звонков была принята операторами или ботами в течение 20 секунд, и это сопоставимый с уровнем прошлого года показатель.

Как отмечают аналитики, в последние два года наблюдается постоянное снижение доли звонков, принятых в течение 20 секунд. В 2022 году таких была половина, годом ранее — 54%, еще раньше — больше 60%. Тренд на ухудшение доступности банков по телефону формируется под воздействием как минимум трех факторов. Во-первых, повышается нагрузка на входящие линии из-за событий в стране и мире. Примером могут быть ковидные ограничения, действовавшие в 2020 и 2021 годах. Во-вторых, банки нацеливаются на дистанционное обслуживание и сокращают количество офисов. Наконец, организации стремятся нарастить продажи после весеннего спада и переводят часть операторов с входящих линий на телемаркетинг.

Уровень качества обслуживания по телефону оказался рекордно низким за последние пять лет: доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п.п. до 92%.

В 2022 году клиенты быстрее дозваниваются ретейлерам и страховщикам, чем банкам. В ретейле доля звонков, принятых оператором или ботом в течение 90 секунд, составляет 82%, в страховых компаниях этот показатель находится на уровне 77%. Падение доступности у банков до 69% в этом году ставит отрасль на третье место по длительности ожидания ответа на линии.