Аэрофлот

С целью повышения эффективности исполнения процессов обмена данными путем сокращения непроизводительных и дублирующих операций, оптимизации информационного взаимодействия участников процессов ПАО «Аэрофлот» внедрило систему решения интеграционных задач автоматизированным способом на базе решения IBM API Connect.

Открытые API позволяют с минимальными затратами создать новые каналы для обмена информацией и продажи продуктов, упростить интеграцию с партнерскими сетями и помочь в выходе на новые рынки и проникновению в новые сегменты, продавать клиентам инновационные услуги и сервисы.

Результатами выполнения работ стали оптимизация и повышение эффективности процессов обмена данными в ПАО «Аэрофлот» и, как следствие, экономическая выгода от уменьшения количества ресурсов для их осуществления.

Предпосылками создания системы стали требования ФНС, увеличение документооборота «Аэрофлота» в связи с ростом объемов деятельности, а также ограниченность традиционных форм работы с налоговым органом. Теперь Федеральная налоговая служба России в рамках налогового мониторинга может проверить правильность исчислений и полноту налоговой отчетности.

Внедрение комплексного решения для налогового мониторинга позволит «Аэрофлоту» уменьшить объем и сроки налоговых проверок, сократить расходы на налоговое администрирование на 15% за три года, а также снизить налоговые риски за счет получения мотивированных мнений налоговых органов по сложным и нетипичным операциям. Планируется также, что в будущем благодаря системе 100% обмена информацией с налоговыми органами будет проходить в электронном виде.

Различные системы хранения документов теперь объединены в единый электронный архив. Это позволяет хранить и систематизировать данные, обеспечивать быстрый доступ к нужной информации. В специализированной системе налогового мониторинга работники ФНС могут просматривать соответствующие скан-образы первичных учетных документов из электронного архива. Для прозрачного отражения информации из учетной системы SAP ERP на уровне «Витрины данных» изменен процесс закрытия отчетности и формирования налоговых деклараций. В решении организован процесс подготовки, проверки и публикации налогов на прибыль, НДС, на доходы иностранных лиц, на имущество, 2-НДФЛ, 6-НДФЛ и др.

В результате проекта за первое полугодие 2018 года «Аэрофлот» на 7% сократил затраты на налоговое администрирование, а количество представленных бумажных документов уменьшилось более чем в пять раз

В планах «Аэрофлота» – дальнейшее развитие применяемого комплекса решений, увеличение функционала по контролю отражения в учетной системе операций, расширение интеграции с производственными системами, наполнение электронного архива скан-образами первичных документов, относящихся ко всем сферам деятельности компании.

Как прокомментировали результаты проекта его участники, внедрение комплексного решения для налогового мониторинга явилось логичным шагом «Аэрофлота» на пути построения цифрового предприятия. С помощью SAP «Аэрофлот» создал полноценное «рабочее место» для взаимодействия с налоговыми органами, которое поможет значительно упростить процесс проверок и вывести его на качественно новый уровень. Текущая реализация обладает необходимой гибкостью и значительным потенциалом для дальнейшего развития, в том числе для применения сценариев машинного обучения, блокчейна и других инновационных технологий.

Целью проекта являлись: оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и сотрудниками компании, повышение качества анализа и документирования данных бронирования, а также управления коммерческими данными авиакомпании.

Sabre Intelligence Exchange (Sabre IX) — это конфигурируемая и масштабируемая платформа, интегрируемая со всеми информационными системами ИТ-ландшафта авиакомпании, которая позволяет эффективно контролировать, систематизировать и передавать коммерческую информацию, а также осуществлять анализ показателей продаж в реальном времени.

В результате запуска проекта в промышленную эксплуатацию «Аэрофлот» получил доступ к таким автоматизированным функциям, как онлайн-обновление данных о ближайшем рейсе и карточке участника бонусной программы, получение пассажиром push-уведомлений после завершения полета для оценки качества обслуживания. Система также позволяет агрегировать и стандартизировать контактные данные пассажиров, учитывать информацию о совершенных полетах для начисления бонусных баллов участникам программы лояльности.

Пассажиры получили возможность получать оповещения по электронной почте и  через смс о начале онлайн-регистрации за 24 часа до вылета, о необходимости оплаты бронирования до окончания тайм-лимита, о начале посадки и изменении номера выхода на посадку.

В результате проекта «Аэрофлот» повысил уровень клиентоориентированности за счет предоставления персонального подхода к каждому клиенту компании.

Как рассказал Кирилл Богданов, CIO ПАО «Аэрофлот», для более глубинного анализа и принятия соответствующих решений компания получила ряд важных автоматизированных функциональных возможностей. Это, например, агрегирование данных бронирований и регистраций пассажиров с целью дальнейшей передачи информации о трансферах, несопровождаемых детях, уровню загрузки и т.д. в производственные и коммерческие информационные системы ПАО «Аэрофлот».

Платформа по работе с обращениями – это комплекс систем и единый центр доступа к индивидуальным клиентским данным для оказания персонального сервиса, регистрации, маршрутизации и обработки клиентских обращений. Основная цель комплекса – повысить лояльность клиентов с помощью качественного SMM.

Комплекс состоит из большого количества модулей, которые покрывают как функциональные бизнес-требования, так и модули интеграции в существующую ИТ- инфраструктуру авиаперевозчика и различные каналы поступления обращений (социальные сети, электронная почта, официальный сайт, личный кабинет).

Первый модуль системы занимается процессом идентификации клиента на основе комплексного анализа данных, как самого текста (в том числе, комментариев), так и открытых данных профиля автора. Объем обрабатываемых данных из различных источников равен нескольким тысячам обращений в день.

Второй модуль отвечает за поиск дублей обращений. Нередко пользователи копируют текст и публикуют его на различных ресурсах, в том числе, направляют по электронной почте. Семантически похожие посты важно определять для выявления кластеров, которые являются инцидентами. Обработка сразу нескольких постов существенно сокращает загрузку ответственных сотрудников.

Третий модуль — «Инфоповоды» — в режиме реального времени занимается анализом потока текстовых данных (публикаций, комментариев). Происходит семантический анализ постов, построение связей слов и групп слов, а также поиск и агрегация инфоповодов. Алгоритм призван показывать пики активности в социальных сетях или ее рост, что может указывать на потенциальную «инфо-бомбу». Одна из уникальных возможностей данного модуля – выявлять опасные посты еще до того, как начнется рост активности.

Объем данных, необходимый для перечисленных модулей системы, выходит за пределы привычного лимита локального хранения в приложении. Расчетное количество обращений к данным равнялось нескольким тысячам запросов в секунду с необходимым откликом в пару миллисекунд. Сложности разработке добавили такие требования, как, например, прописанное ограничение времени в три секунды на обогащение обращения различными свойствами.

«Аэрофлот» остановил выбор на СУБД Tarantool по ряду критериев, ключевыми из которых было предоставление полноценного окружения и набора инструментов для реализации ресурсоемкой вычислительной логики в самой базе данных, а также поддержка равноценности серверов и сбалансированное распределение данных для обеспечения высокого уровня отказоустойчивости и оптимального использования серверного оборудования. Кроме того, одним из ключевых пожеланий компании было использование отечественного ПО. Наконец, производительность Tarantool в ряде тестов оказалась на несколько процентов выше, чем у конкурентов.

Tarantool используется в построенной платформе как оперативная база данных, в которой обращения хранятся в виде специальных структур данных, необходимых для алгоритмов аналитики. Крайне высокая производительность и наличие в базе таких свойств, как вторичные индексы и поддержка большого количество соединений без потери производительности, позволило реализовать функциональные модули, не выходя за поставленные временные рамки.

По результатам проекта «Аэрофлот» значительно увеличил эффективность процесса обработки жалоб и обращений клиентов, кардинально сократил время доставки обращения и время на решение вопроса за счет механизмов обогащения обращения контекстом, тональностью, тематиками, профилем автора и т.п. Всё это нацелено на достижение положительного экономического и репутационного эффекта практически на всех этапах предоставления услуг.

В «Аэрофлоте» необходимо было консолидировать и трансформировать данные из множественных систем-источников, в том числе с неформализованными данными, которые ранее велись вне информационных систем; интегрировать системы ведения складского запаса с различным подходом к учету и логистике. Сложностью являлось большое количество вовлеченных в проект структурных подразделений и необходимость масштабного пересмотра бизнес-процессов, а также кардинальное отличие порядка ведения данных и схемы интеграции между прежней и новой системой, включая более жесткие требования к качеству данных в AMOS.

На начальном этапе специалистами «Рамакс Интернейшнл» были подготовлены документы, описывающие стратегию миграции данных и концепцию интеграции AMOS. В дальнейшем, на их основе были разработаны «Проектное решение» и технические спецификации, детально описывающие разрабатываемую интеграцию.

На завершающих стадиях проекта было проведено приемочное тестирование интеграции данных и несколько итераций миграции с установленными качественными и количественными показателями, которые были признаны успешными и позволили осуществить начало продуктивной эксплуатации информационной системы AMOS в «Аэрофлоте».

Проект считается уникальным по масштабу и достигнутым результатам — произошло существенное сокращение расходов на техническое обслуживание воздушных судов.

По словам Кирилла Богданова, CIO «Аэрофлота», проект позволил иметь реальную картину состояния летной годности и технического обслуживания и ремонта воздушных судов. С помощью системы AMOS видна глобальная картина всех процессов по ТОиР в единой интегрированной системе: планирование закупок, планирование и выполнение ремонтов, онлайн интеграция с системами Boeing и Airbus. Это позволило сократить трудоемкость, повысить качество процессов ТОиР и поддержания летной годности воздушных судов.

В ближайших планах — сократить время простоя воздушного судна на земле благодаря переходу к предиктивному техническому обслуживанию. Реализация этой задачи будет запущена в следующем году.

В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData.

Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, «Аэрофлоту» было необходимо создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию; предоставить инструмент, позволяющий в режиме реального времени отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь от популярных блоггеров, журналистов и пр. и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании.

В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.

Внедрен процесс мониторинга упоминаний «Аэрофлота» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа.

На основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. В процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности.

Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением клиенту исчерпывающего ответа, а руководству компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.

На текущий момент идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, уже сейчас система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев.

Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов.

По словам Кирилла Богданова, CIO ПАО «Аэрофлот», основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей.

Созданное «Аэрофлотом» и «Техносервом» решение включило в себя несколько модулей. Один из них, получивший название «Клиент 360», отвечает за сопоставление и объединение данных о пассажирах из различных источников для нахождения уникальных клиентских профилей.

Среди таких источников — ежедневная выгрузка записей о полетах и пассажирах из системы бронирования и резервирования авиабилетов, развернутая характеристика посетителей сайта «Аэрофлота» из Google Analytics Premium и модель их поведения (поиск, просмотр, бронирование, оплата, загрузка, переход по ссылкам и др.), а также данные по маркетинговым коммуникациям (e-mail, SMS) и др.

Модуль «Сервис рекомендаций» подбирает альтернативные предложения клиенту по возможным пунктам авиапутешествия, основываясь на ретроспективных данных о его полетах и выявленных корреляциях. Модуль «Пожизненная ценность клиента» представляет собой алгоритм анализа профилей пассажиров и состоит из двух блоков, целью которых является определение показателя Customer Lifetime Value («пожизненная ценность клиента») и принадлежность клиентов к RFM-сегментам.

Модуль «Склонность к отклику и чувствительность к цене» анализирует профили пассажиров для определения степени восприимчивости клиентов к различным каналам коммуникации. Для этого в модуле реализована возможность вычисления склонности к отклику каждой уникальной клиентской записи в зависимости от индивидуальной частоты откликов. Модуль анализа влияния каналов коммуникации основан на алгоритме, позволяющем фиксировать участие каналов в коммуникационном процессе, предшествующем покупке каждого клиента (или кластера), а также увеличение числа новых уникальных клиентских записей при осуществлении медийной активности.

Как поясняют в компаниях, «Аэрофлот» сейчас осуществляет глобальный переход от простой продажи билетов к комплексной продаже комфортного путешествия за счет внимания к клиенту, к важным для него деталям.

«Аэрофлот» и международный поставщик ИТ-решений для авиатранспортной индустрии SITA заключили соглашение, в рамках которого авиаперевозчик первым в России начнет отслеживать багаж авиапассажиров в режиме онлайн.

Работа BagJourney SITA будет обеспечена системой BagMessage по обработке информации из 400 аэропортов и 500 авиакомпаний. Нахождение багажа пассажиров в ключевых точках путешествия (регистрация, пересадка прибытие) будет определяться с высокой точностью, обещают в «Аэрофлоте».

В июне 2018 года вступит в силу резолюция 753 Международной ассоциации воздушного транспорта, обязывающая авиакомпании отслеживать багаж на протяжении всего маршрута следования.

За последние несколько лет группа «Аэрофлот» приобрела несколько региональных авиалиний, затем вывела на рынок авиакомпанию «Россия». Столь крупные изменения в структуре бизнеса «Аэрофлота» не могут пройти в отрыве от трансформаций в ИТ-решениях и инфраструктуре компании.

Стремительное развитие бизнеса, внедрение и расширение использования новых ИТ-сервисов потребовали существенного увеличения вычислительных мощностей. Исходя из этого, в 2015 году было принято решение об увеличении мощности основного ЦОД путем развертывания нового модульного решения.

До сих пор «Аэрофлот» располагал двумя собственными площадками: основным ЦОД, расположенным в здании офисного комплекса в Мелкисарово, а также резервным модульным ЦОД на территории летного комплекса «Аэрофлот».

Основываясь на положительном опыте создания и эксплуатации резервного ЦОД, авиакомпания вновь остановила свой выбор на варианте развертывания модульного ЦОД, но уже в качестве расширения мощности основной площадки. Исполнителем проекта был выбран уже зарекомендовавший себя тандем — HPE и «Техносерв». Предложенное компаниями решение включало в себя продукт «Техносерв» — модульный ЦОД «ИТ-Экипаж» и ИТ-инфраструктуру, спроектированную на оборудовании HPE под задачи «Аэрофлота».