Новости

На основе нового решения в «Мосэнергосбыте» создали единый источник знаний. В нем собрана вся информация о продуктах и услугах компании. Эти сведения для обработки клиентских обращений используют более 900 операторов. База знаний помогает им быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Уже через три месяца после перевода сотрудников на Naumen KMS среднее время диалога с клиентом сократилось на 8%.

Сами операторы положительно оценивают внедрение системы управления знаниями: они стали чувствовать себя комфортнее в работе с информацией. По данным опросов сотрудников, простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%. А количество операторов, уверенных в актуальности и корректности получаемых сведений выросло на 39% и 31% соответственно.

В ходе проекта удалось выстроить эффективный процесс управления знаниями: команда проекта разработала структуру базы знаний, шаблоны для статей, ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации, а также помогла адаптировать и перенести контент. Следующим этапом станет подключение сотрудников к системе управления обучением Naumen LMS для контроля знаний операторов.

По итогам проекта к сервису мониторинга ИБ подключена не только корпоративная сеть «Содружества», но и промышленный сегмент предприятия (хосты и серверы). Это позволит эффективно защищать всю распределенную инфраструктуру компании, включая заводы в Калининградской и Курской областях, от целевых атак и оперативно выявлять нарушения политик безопасности.

На сегодня к мониторингу подключено 60 источников событий ИБ в закрытом (промышленном) сегменте и 383 источника – в корпоративном. Для выявления инцидентов специалисты Solar JSOC запустили около 80 сценариев, позволяющих в том числе определить подозрительную активность пользователей в нерабочее время, запуск нелегитимного ПО, изменение настроек доступа сетевого оборудования, нарушение целостности промышленного сегмента, нарушение технологических процессов. При этом список сценариев постоянно дорабатывается и обновляется, что помогает значительно снизить ложные срабатывания системы.

Поток данных, передаваемых от информационных систем и средств защиты в SIEM-систему, составляет 2,7 тыс. событий в секунду. При обнаружении подозрительной активности эксперты Solar JSOC проводят первичное расследование и выдают ИБ-службе заказчика подробную карточку инцидента с рекомендациями по реагированию. Помимо этого, аналитики на периодической основе направляют заказчику рекомендации по закрытию критичных уязвимостей и при необходимости привлекаются к расследованиям инцидентов ИБ. В целом это значительно снижает нагрузку на службу ИБ «Содружества».

«Газпром теплоэнерго» – российский теплоэнергетический холдинг, объединяющий 21 региональное предприятие. С помощью решения REWTAS в компании упрощается реализация управленческого цикла: планирование и исполнение задач, контроль и корректировка планов. На данный момент система внедрена в бухгалтерский блок, в ближайшее время планируется подключение финансово-экономического подразделения головного офиса.

В REWTAS заложены различные механизмы учета рабочего времени. Например, в подразделении «Газпром теплоэнерго» применен тайм-трекинг. Он подразумевает, что исполнитель делает соответствующие отметки, когда начинает и заканчивает решать задачу. Таким образом можно повысить эффективность планирования рабочего времени и оптимизировать процесс выполнения поставленной задачи.

Система REWTAS (Remote Employee Working Time Accounting System) собирает и учитывает данные о фактически отработанном времени сотрудника. В апреле 2021 года эта система была включена в Единый реестр российских программ.

Закупка российского офисного ПО прошла в рамках программы импортозамещения и позволила государственным служащим Омской области быстро и без остановки работы с документами начать переход на отечественный софт. Внедрение ПО осуществляет партнер «МойОфис» – омский системный интегратор компания DA.

В состав внедряемого продукта входят редакторы текстов, таблиц, презентаций, а также почтовый клиент для операционных систем Windows и Linux. Кроме того, «МойОфис Стандартный» содержит набор шрифтов XO_Fonts – метрических аналогов наиболее распространенных в делопроизводстве иностранных шрифтов. При использовании XO_Fonts в офисном ПО сохраняется оригинальное форматирование и верстка документов, ранее созданных с использованием популярных зарубежных шрифтов.

Как отмечает первый заместитель председателя правительства Омской области Дмитрий Ушаков, в регионе внедряется отечественный софт как на крупных промышленных предприятиях, так и в бюджетных организациях. Кроме того, разработан широкий спектр мер поддержки для развития российских информационных технологий. В Омской области по льготной программе приобретено 4852 лицензий отечественного ПО более 1,7 тыс. предприятий малого и среднего бизнеса.

В 2022 году консультации для неавторизованных клиентов чаще всего происходят в одном или двух цифровых каналах обслуживания. Количество компаний, использующих 4–5 чат-каналов, сократилось с 30% в 2021 году до 10%. Также выросла на 9% доля банков, полностью отказавшихся от консультирования в неавторизованной зоне — до 29%. При этом практически каждый четвертый банк (23%) использует чат-боты, а 16% — голосовых помощников.

Количество используемых для консультаций цифровых каналов сократилось

В 2022 году банки чаще используют для обслуживания клиентов один или два текстовых канала в неавторизованной зоне. Таких организаций 25% и 21% соответственно. В трех каналах консультируют 15% банков.

По сравнению с прошлым годом сократилась доля компаний с широким ассортиментом площадок присутствия. Главной причиной стал уход банков из Instagram и Facebook после объявления владеющей ими компании Meta* экстремистской (*запрещена в РФ): в 2021 году в этих социальных сетях предоставляли консультации 53% и 55% организаций соответственно.

Помимо этого, в банковском обслуживании наблюдается новый тренд: перенос консультаций в авторизованную зону, например, в чат в мобильном приложении или онлайн-банке. Во время исследования операторы часто предпринимали попытки закончить начатый в неавторизованной зоне сайта диалог в чате личного кабинета.

Соцсеть «ВКонтакте» стала самым популярным цифровым каналом для обслуживания

Количество банков, присутствующих в соцсетях и консультирующих в них клиентов, продолжает расти в сравнении с 2021 годом. Самой используемой площадкой и для маркетинговых коммуникаций, и для консультаций остается «ВКонтакте»: на ней присутствуют 80% банков из топ-100, а консультируют клиентов 66%. Доля банков, использующих эту соцсеть для обслуживания, несколько увеличилась по сравнению с прошлым годом. Прирост оказался небольшим, поскольку большинство организаций банковской отрасли уже использует данный канал для консультирования пользователей.

В «Одноклассниках» ситуация нелинейная. Доля банков, присутствующих в соцсети и ведущих свой аккаунт, достигла 47%, но процент консультирующих, напротив, уменьшился на 5 п.п. и составил 20%.

Результаты исследования показали, что количество чатов на сайте, не требующих авторизации, сократилось на 5 п.п. — их используют 40% представителей банковской отрасли из топ-100.

В 2022 году самый масштабный скачок среди площадок присутствия показал мессенджер Telegram: более чем втрое выросла доля банков, использующих его как маркетинговый и PR-канал (72%), и вдвое больше стало организаций, применяющих мессенджер для обслуживания клиентов (19%). В результате Telegram обошел по распространенности в банковском сервисе WhatsApp и Viber: в первом мессенджере консультируют 13% банков, а во втором — 8%.

Высокий уровень проникновения чат-ботов

В банковской отрасли растет популярность интеллектуальных решений для клиентского сервиса: практически каждый четвертый банк (23%) использует чат-боты. Самым распространенным неавторизованным каналом запуска чат-бота остается чат на сайте: в нем работает 18 интеллектуальных помощников. Далее по убыванию располагаются такие площадки, как Telegram, WhatsApp, Viber, «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Согласно результатам исследования, также наблюдается рост количества голосовых помощников для обработки входящих звонков клиентов: интеллектуальных помощников используют 16% банков, что больше показателя 2021 года на 7 п.п.

Быстрее всего консультацию можно получить в чате на сайте

Чат на сайте остается лидером по скорости предоставления консультации среди всех каналов — в течение 15 минут с момента отправки сообщения решаются 93% вопросов. На втором месте по скорости ответов находятся мессенджеры: в Viber за этот же промежуток времени получают ответы 87% вопросов, в Telegram — 74%, а в WhatsApp — 72%. Дольше всего клиенты банков дожидаются ответа в социальных сетях. Во «ВКонтакте» только половина вопросов решается за 15 минут, а в «Одноклассниках» — треть.

При этом качество обслуживания в разных текстовых каналах выровнялось, и это главный тренд 2022 года. Параметр включает обстоятельный ответ на основной и дополнительный вопросы, скорость ответа, вежливость и в целом культуру речи оператора и рассчитывается в баллах. 95% от максимального балла набрал Viber, став лидером по качеству оказываемых консультаций. На втором месте чат на сайте с результатом в 94%. Мессенджеры Telegram и WhatsApp набрали по 89%. Эти каналы выросли в качестве после серьезного падения в 2021 году из-за снижения скорости ответов.

В соцсети «ВКонтакте» качество консультаций составляет 82%. «Одноклассники» по сравнению с прошлым годом совершили рывок в обслуживании, увеличив свой показатель на 10 п.п. до 80%.

Стали хуже обслуживать клиентов по телефону

В этом году клиентам приходится дольше ждать подключения оператора к звонку: уровень доступности банков по телефону, то есть доля принятых вызовов в первые 90 секунд после постановки в очередь, упала на 8 п.п. и составила 69%. Половина звонков была принята операторами или ботами в течение 20 секунд, и это сопоставимый с уровнем прошлого года показатель.

Как отмечают аналитики, в последние два года наблюдается постоянное снижение доли звонков, принятых в течение 20 секунд. В 2022 году таких была половина, годом ранее — 54%, еще раньше — больше 60%. Тренд на ухудшение доступности банков по телефону формируется под воздействием как минимум трех факторов. Во-первых, повышается нагрузка на входящие линии из-за событий в стране и мире. Примером могут быть ковидные ограничения, действовавшие в 2020 и 2021 годах. Во-вторых, банки нацеливаются на дистанционное обслуживание и сокращают количество офисов. Наконец, организации стремятся нарастить продажи после весеннего спада и переводят часть операторов с входящих линий на телемаркетинг.

Уровень качества обслуживания по телефону оказался рекордно низким за последние пять лет: доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п.п. до 92%.

В 2022 году клиенты быстрее дозваниваются ретейлерам и страховщикам, чем банкам. В ретейле доля звонков, принятых оператором или ботом в течение 90 секунд, составляет 82%, в страховых компаниях этот показатель находится на уровне 77%. Падение доступности у банков до 69% в этом году ставит отрасль на третье место по длительности ожидания ответа на линии.

Основная масса заказчиков российских программ bug bounty представлена частным бизнесом, обслуживающим большое количество клиентов: банками, онлайн-сервисами, электронной коммерцией, разработчиками ИТ-продуктов. Однако в будущем главным драйвером развития bug bounty в России могут стать госсектор и организации критической инфраструктуры.

В 2021 году количество программ bug bounty, по данным HackerOne, увеличилось на 34%, а исследователи безопасности выявили на 21% больше уязвимостей. К 2027 году рынок bug bounty может вырасти до 5,5 млрд долл.

По данным Positive Technologies, лидер по количеству крупных bug-bounty-платформ — Азиатский регион, в котором располагаются 38% проанализированных ресурсов. На втором месте расположился Европейский регион, включая Россию: здесь находится треть исследованных платформ, в том числе одни из наиболее крупных, например Intigriti, YesWeHack, Zerocopter и Standoff 365. Доля платформ Североамериканского и Ближневосточного регионов составила 21% и 8% соответственно.

Российский рынок bug bounty активно формируется. В 2020 году Россия вошла в тройку стран с самым высоким уровнем дохода багхантеров, обогнав Китай и Германию. В разное время порядка 40 компаний запускали открытые программы bug bounty. В стране действуют три основные платформы: Bugbounty.ru, Standoff 365 Bug Bounty и BI.ZONE Bug Bounty. При этом половина программ являются закрытыми, то есть количество исследователей в них ограничено и заранее оговорено.

Российские компании готовы платить багхантерам от нескольких десятков до сотен тысяч рублей за найденную уязвимость. В отдельных случаях выплаты достигают 1 млн руб. и более. Например, средняя выплата за критически опасную уязвимость на платформе Standoff 365 составляет 420 тыс. руб., что сопоставимо с выплатами по миру. В целом наибольшие средние суммы вознаграждений за нахождение уязвимостей критического и высокого уровня опасности оказались в bug bounty программах блокчейн-проектов и ИТ-компаний.

В Positive Technologies ожидают бурный рост числа российских программ bug bounty в ближайшее время. Предпосылки для дальнейшего роста рынка — увеличение количества и сложности киберугроз, недоступность в России многих мировых сервисов, а также расширение спектра организаций, прибегающих к bug bounty: этот метод обеспечения кибербезопасности стали использовать небольшие компании и государственные учреждения.

Драйвером отечественного рынка bug bounty может стать и устранение юридических барьеров, на которое сейчас направлена работа регуляторов — Минцифры и ФСТЭК. Российский рынок органически вырастет за счет появления программ поиска уязвимостей в большем спектре секторов экономики. Эксперты отмечают, что росту также будет способствовать появление программ в объектах критической инфраструктуры (КИИ), необходимое для расширения процессов управления уязвимостями (в дополнение к сканерам безопасности и периодическим пентестам). При этом организации КИИ уже заинтересованы в bug bounty: это способ проверить, возможна ли реализация недопустимых событий, которые могут привести к непоправимым последствиям, в их информационных системах.

Речевая аналитика РИС Минздрава Тульской области позволяет транскрибировать 100% входящих вызовов пациентов, проводить глубинный анализ всех диалогов с пользователями, которые записываются к врачу с помощью голосового помощника, а также вносить оперативные изменения в работу контакт-центра на основе этих данных. Внедрение инструмента анализа диалогов голосового робота в речевую аналитику – это новый этап развития региональной информационной системы Минздрава Тульской области, направленный на повышение качества обслуживания пациентов.

Новая функциональность позволит точнее обрабатывать запросы пользователей, выявлять непродуктивные участки коммуникации и оперативно устранять их. Это даст большему количеству людей возможность быстрее записываться на нужные услуги и эффективнее решать свои вопросы, связанные с охраной здоровья или с получением медицинской помощи. Решение также предоставит аналитикам Минздрава исключительный набор данных для разностороннего анализа коммуникации с пациентами.

При первичном обращении в контакт-центр пациент может столкнуться с рядом проблем, которые могут повлиять на степень его удовлетворенности качеством оказания услуг. Так, он не всегда сразу может получить ответ на свой вопрос или осуществить необходимое действие по телефону. В этом случае диалог с пользователем либо заканчивается, либо переводится на другой канал коммуникации, что задерживает сроки записи и увеличивает количество повторных звонков. Также пациент может столкнуться с длительным ожиданием в случае внепланового увеличения количества обращений на линию или с недостаточно полными ответами. Все это приводит к негативной реакции со стороны граждан и снижает скорость получения услуг.

Традиционные методики оценки эффективности работы контакт-центра, призванные не допустить подобные сценарии, предполагают выборочную оценку от 1 до 3% от всех диалогов, поступивших на линию. Ручная обработка этих данных не позволяет выявить глубинные причины ошибок и вовремя устранить их. Инструменты речевой аналитики, внедренные специалистами БФТ-Холдинга и компании BSS в региональную систему здравоохранения Тульской области, помогают выстраивать полный цикл улучшения процессов на основе анализа специфических данных.

При помощи технологии записываются и стенографируются 100% звонков пациентов, даже если на линию поступают десятки звонков одновременно. Метрики качества и эффективности обслуживания фиксируются автоматически без участия супервайзера, что сокращает время, затрачиваемое на анализ данных. Так, автоматически выявляются звонки с негативной реакцией граждан, что позволяет аналитику в режиме, приближенном к реальному времени, увидеть и разобрать каждый случай.

Среди наиболее применяемых практик работы с речевой аналитикой – периодическое отслеживание частотности тематик обращения. Так, на запрос на запись к врачу приходится до 88% обращений. Среди других практик стоит отметить отслеживание повторных обращений и выявление их причин, выявление необоснованных переключений звонков, а также автоматическое выявление разговоров с наличием отрицательных эмоций в речи человека.

Тульская область стала первым регионом, который в рамках сопровождения получил новую функциональность «Робот-Абонент», позволяющую выстраивать работу с конкретными звонками вместо того, чтобы просматривать выборочные данные или все звонки подряд. Это даст возможность существенно сократить время сотрудников Минздрава Тульской области на анализ информации и повысить качество оказания услуг пациентам региона.

Записи разговоров граждан с системой голосового самообслуживания или с оператором контакт-центра автоматически загружаются в систему речевой аналитики. Для анализа используются как сами аудиозаписи, так и связанные с ними метаданные, такие как время, дата разговора, номер абонента, ожидание на линии, переключение между операторами и другие параметры.

Система сама производит перевод речи в текст, проводит маркировку записей и реплик в диалогах на основе акустических, лексических и других характеристик разговора, основанных на понимании естественного языка, после чего все записи разговоров становятся доступны для анализа на специализированном дашборде. Далее аналитик может отфильтровать нужные данные по наборам маркеров, по соответствию сценарию диалога или другим метаданным, и выгрузить соответствующий отчет. Полученные сведения позволят ему выявить траектории для дальнейшей автоматизации частотных тематик обращений, разработать план действий по корректировке сценариев работы голосовых помощников, а также оценить внедрённые улучшения.

В части работы операторов речевая аналитика позволяет контролировать и оценивать качество их работы, соблюдение процедур и инструкций, а также выявлять лучшие практики обслуживания граждан операторами.

Согласно новому отчету IDC, глобальные расходы на приложения для совместной работы в 2021 году выросли на 28%, при этом объем продаж составил более 29 млрд долл. Пятый год подряд на рынке наблюдается относительный рост, выражаемый двузначными числами. В абсолютном же выражении продажи выросли за год на 6,5 млрд долл.

Большинство официальных указаний о работе на дому уже отменено, однако популярность моделей гибридной и удаленной работы продолжает преобладать в компаниях по всему миру, что побуждает организации охватывать программным обеспечением для совместной работы все большее число сотрудников. Ключевыми движущими силами этого роста, по мнению IDC, являются приобретение и интеграция сразу нескольких приложений для лучшего удовлетворения корпоративных потребностей, а также повышение цен и обновление функционала.

Нынешний рост распространяется на все рынки инструментов для взаимодействия и их сегменты, определенные IDC. К ним относятся приложения для совместной работы в команде, такие как Slack и Microsoft Teams; приложения для проведения конференций (Zoom, Webex) и компоненты конференций Google и Microsoft Teams; платформы корпоративных приложений (Khoros и Salesforce); виртуальные мероприятия (Cvent и On24); а также электронная почта.

Однако уровень инфляции, который в настоящее время в некоторых странах также достигает двузначных чисел, и страх перед возможной рецессией, маячащей на горизонте, могут затормозить экономический рост. «Согласно прогнозам, в ближайшие пять лет рынок программного обеспечения для совместной работы сохранит двузначные среднегодовые темпы роста, но вместе с тем ожидается его замедление», – подчеркнули авторы отчета IDC.

И все же в конечном итоге стремление компаний внедрять технологии для повышения эффективности бизнес-процессов должно способствовать устойчивому росту.

Компании, как и их сотрудники, вступают в эпоху цифрового бизнеса, указывают в IDC. Большинство организаций обеспокоены тем, что их сотрудники в техническом отношении подкованы лучше, чем компания. Внедрение платформ для совместной работы, особенно в сочетании с использованием интегрированных приложений и внутренней культурой совместной работы, помогает повышать эффективность и укреплять рабочие взаимосвязи.

Продажи всех типов приложений, охваченным отчетом IDC, продолжат расти и дальше. В авангарде роста сегодня находятся приложения для командного взаимодействия и платформы корпоративных приложений. Ожидается, что к 2026 году общий объем рынка приложений для совместной работы достигнет 63,8 млрд долл.

Хвостохранилища — объекты повышенного риска, потенциально способные оказывать существенное воздействие на экологию и устойчивость производства. В случае их разрушения и высвобождения опасных отходов (хвостов) за пределы гидротехнических сооружений, значительно возрастают бизнес-риски для добывающих компаний, в первую очередь финансовые и репутационные. СМУ ГТС позволяет повысить уровень качества управления хвостохранилищами, создать систему поддержки принятия оперативных управленческих решений и снизить вероятность негативного влияния на окружающую среду, жизнь и здоровье сотрудников производств и жителей регионов, где ведутся горные работы.

Для решения задачи по модернизации мониторинга состояния дамб хвостохранилищ «Полюс» определил необходимость применения ИТ-решения для автоматизации процессов. В качестве пилотного участка для установки СМУ ГТС был выбран Олимпиадинский ГОК, а партнером по реализации проекта стал «Крок».

В рамках проекта будет проведено обследование ИТ-инфраструктуры и существующих алгоритмов системы мониторинга, разработаны стандартизированные отчетные формы. Затем специалисты проведут анализ существующих датчиков контрольно-измерительной аппаратуры, создадут кросс-секции и 3D-модель объекта с указанием геологической структуры и расположения датчиков, подключат возможность визуализации показаний. После тестирования системы она будет запущена в опытную эксплуатацию. Программный продукт фиксирует отклонения от нормы, формирует предупреждающие сигналы и передает их в виде сообщений на мобильные средства связи пользователя. Таким образом, руководители и специалисты разного уровня смогут оперативно отреагировать, предпринимать предупреждающие действия и нивелировать потенциальные риски возникновения инцидентов на хвостохранилищах.

В дальнейшем «Полюс» планирует тиражировать систему на другие объекты предприятия. К ней могут быть подключены различные гидротехнические сооружения обогатительной фабрики – например, пруд-отстойник, ограждающая дамба хвостохранилища, дренажные насосные станции с системой трубопроводов, пульпопроводы и трубопроводы оборотной воды.

Как выяснилось, больше всего на бизнес-процессы повлиял уход зарубежных вендоров оборудования и программного обеспечения из России. Часть поставщиков вовсе отказалась поддерживать свои решения, а закупка новых продуктов значительно усложнилась.

Для 66% компаний главным приоритетом до конца года стала информационная безопасность. Уже сейчас 43% опрошенных полностью перестраивают процессы, связанные с информационной безопасностью. Эта проблема оказалась даже более актуальной, чем импортозамещение и реорганизация логистики, трансформацией которой сейчас занимаются 36% респондентов.

Аналитики отмечают, что информационная безопасность, которой крупный бизнес традиционно уделял много внимания, вышла на первый план и будет оставаться главным приоритетом для компаний в ближайшем будущем. В первую очередь вырастет спрос на комплексные ИБ-решения: защиту от DDoS-атак в комбинации с межсетевыми экранами, а также стратегический консалтинг в области ИБ, когда эксперты совместно прорабатывают индивидуальный план киберзащиты.

На вопрос, что компании предприняли, чтобы улучшить ситуацию, 46% опрошенных ответили, что перешли с импортных продуктов на российские, 36% переместили инфраструктуру в российское облако, 35% сделали ставку на собственную разработку, а 32% — выделили дополнительный бюджет на ИБ.

Среди ПО, которое будет заменено на российское или альтернативное, респонденты чаще всего называли системы корпоративных коммуникаций (почта, видеосвязь, документооборот) — 37%, CRM-системы — 32%, логистические решения — 28%, ERP- и BPM-системы — 27%. При замене ПО спрос во всех отраслях примерно одинаковый – россии?скому ПО отдают предпочтение 71-85% респондентов. Максимальные показатели при переходе на отечественное ПО в системах обеспечения безопасности труда и управлении персоналом.