Новости

СТК автоматизировала в решении Service Desk первичную обработку заявок: система назначает исполнителей на входящие обращения, учитывая при этом профессиональные навыки, график дежурств и местоположение инженеров. В решении также предусмотрено автоматическое формирование счетов и списаний со складов расходных материалов. Обработкой заявок в системе занимаются около 400 исполнителей.

В решении Naumen реализован портал самообслуживания, который позволяет пользователям самостоятельно создавать обращения. На этот канал приходится 80% всех входящих запросов. Остальные заявки поступают либо по электронной почте, либо из систем заказчиков, интегрированных с порталом.

СТК ведет на платформе учет обслуживаемых зданий, помещений и устройств: в решении заведены паспорта 73 тыс. объектов, которые включают данные об установленных системах, историю изменений состава оборудования и пр. Каталог дает инженерам возможность детально изучить информацию об оборудовании до выезда на место обращения. Благодаря мобильному приложению исполнители имеют доступ к паспортам объектов и заявкам вне стен офиса.

75% участников исследования знакомы с понятием «Искусственный интеллект», которое ассоциируется у них с широким спектром направлений: программирование и компьютерные технологии в целом, нейросети для генерации текстов, изображений и видео, роботы, чат-боты, голосовые помощники, распознавание лиц и т. д. Лучше всего понимают суть новых технологий люди 18–39 лет: 83% из них смогли назвать несколько видов искусственного интеллекта. А почти четверть респондентов от 56 лет и старше затруднились с ответом.

Специфика использования

Чаще всего за последний год предприниматели использовали в работе решения для распознавания речи и перевода ее в текст (об этом упомянули 16% опрошенных), автоматизации взаимодействия с клиентами (13%), генерации текстов, изображений и видео (13%), распознавания и анализа изображений (13%), настройки рекомендательных систем, рекламы и рассылок (11%), анализа данных и прогнозирования (11%).

78% предпринимателей, которые задействовали в работе технологии искусственного интеллекта, считают их полезными. Среди основных преимуществ респонденты назвали высвобождение времени сотрудников для других задач (56%), высокую скорость (50%) и денежную экономию (35%).

Опасения и ожидания

Владельцы малого бизнеса, которые еще не пользовались искусственным интеллектом, прохладно относятся к самой идее внедрять в работу эти технологии. Лишь 13% из них проявили заинтересованность и планируют использовать интеллектуальные системы в рабочих процессах.

Однако большинство предпринимателей, которые попробовали работать с искусственным интеллектом, открыто техническим нововведениям: они полагают, что искусственный интеллект можно интегрировать в их бизнес без риска полной замены человека машиной. Только 3% опрошенных опасаются, что искусственный интеллект полностью заменит их сферу бизнеса.

В рамках стратегии цифровой трансформации РСХБ осуществляет развитие своих сервисов, уделяя особое внимание вопросам информационной безопасности и следования политике импортозамещения. По мере развития системы ИБ банк рассматривал различные российские решения класса SIEM, предъявляя высокие требования по ряду различных критериев. В первую очередь банк обращал внимание на функциональность, производительность, гибкость настроек и возможности действий по реагированию на актуальные киберугрозы, а также соответствие требованиям регуляторов. В результате выбор был сделан в пользу решения «Лаборатории Касперского» — Kaspersky Unified Managed and Analysis Platform.

KUMA обеспечивает гибкий комплексный подход к противодействию сложным угрозам и целевым атакам, позволяя объединить в единую экосистему как решения «Лаборатории Касперского», так и ранее внедренные продукты сторонних поставщиков. Решение создано на базе модульной современной микросервисной архитектуры, имеет высокую производительность, низкие системные требования, обладает масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью, что является немаловажным для организаций финансовой отрасли.

К2Тех развивает свой контакт-центр за счет внедрения продуктов отечественных вендоров. Российская система «Плюс7 МаяК» позволяет централизовать хранение информации в контакт-центре. В результате повышается скорость ответа операторов клиентам, снижается среднее время звонка и сокращаются затраты на содержание контакт-центра.

Перед внедрением решения команда DIS Group проанализировала, систематизировала контент и внедрила его в заранее разработанные шаблоны. Далее было проведено обучение контент-менеджеров и пользователей системы, а также тестирование решения заказчиком.

На сегодняшний день сотрудники К2Тех уже приступили к самостоятельной миграции контента в систему и ее эксплуатации. Внедрение решения и систематизация знаний существенно сократили время поиска нужной информации у агентов контакт-центра, а также ускорили онбординг новых сотрудников. В планах партнеров – дальнейшее развитие решения за счет обратной связи от пользователей и наглядная демонстрация системы заказчикам.

В рамках проекта для федеральной сети многопрофильных клиник «Сова», имеющей филиалы в трех городах (Саратов, Волгоград, Воронеж), была создана единая коммуникационная платформа на базе облачного контакт-центра Mango Office. Решение закрыло важные задачи бизнеса — обеспечение централизованного управления географически распределенных площадок, которые обслуживают 11 филиалов во всех городах присутствия сети, создание удаленных рабочих мест для сотрудников, повышение доходимости пациентов на прием и сокращение текучести кадров.

Организация выделенного контакт-центра в медицинском учреждении позволила выстроить наиболее производительную систему приема обращений. Это реализовано за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а также за счет повышения производительности труда персонала. Аналитические инструменты облачного контакт-центра помогли отследить трудозатраты на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов. Все входящие обращения распределяются среди сотрудников равномерно, учитывая их занятость и приоритет запросов. Дополнительно была подключена функция автоперезвона по пропущенным, которая позволила сократить процент потерянных звонков.

В рамках проекта особое внимание уделялось повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи — в визит. Низкие показатели, которые отмечались в продажах до модернизации ИТ-инфраструктуры, были связаны со слабой отчетностью работы операторов, отсутствием контроля сотрудников на линии по показателям KPI, а также медленной обработкой обращений. В рамках реализации данной задачи были подключены дополнительные коммуникационные инструменты — IVR и голосовой робот. Они распределяют звонки в разные филиалы и снижают нагрузку на операторов. Голосовой робот также обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на прием. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон он отправляет только тем, от кого не получил обратную связь. Так расходы на СМС-информирование в компании были сокращены на 30%.

В результате медклиникам удалось увеличить конверсию из звонка в запись на 7%, доходимость пациентов из записи на прием — на 15%, а выручку — на 26%.

В рамках проекта была решена еще одна важная задача — сокращение текучести кадров в контакт-центре медицинской организации. Для этого были подключены инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала. Отдельным этапом модернизации ИТ-инфраструктуры стала интеграция коммуникационной платформы с информационными системами сети клиник для обмена данными. Это позволило персонифицировать общение: идентифицировать пациента по номеру телефона, открывать его карточку, историю обращений в клинику.

К настоящему моменту процент обрабатываемых обращений в клинике составляет 96%, но «Сова» нацелена на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.

По данным опроса, проведенного «Крок Облачные сервисы» и SolidWall, в первом полугодии 2023 года 71% российских компаний столкнулись с кибератаками на свои веб-ресурсы. Большинство из них пострадали одновременно от нескольких типов комбинированных атак. При этом 37% опрошенных признались, что до сих пор никак не защищают свои веб-ресурсы.

Согласно результатам опроса, самыми распространенными стали DDoS-атаки: им подверглись 64% респондентов. Этот простой вид атак представляет собой массовую генерацию однотипных запросов к ресурсам, часто с использованием ботнетов либо уязвимостей перенаправления на сторонних сайтах. Пока массированные DDoS-атаки отвлекают внимание специалистов по безопасности, злоумышленники часто запускают перебор паролей, что является частью уже таргетированной атаки. С таким типом атак столкнулись 57% респондентов.

На 28% выросло число атак, эксплуатирующих различные уязвимости ПО. Они также часто идут в связке с DDoS. В прошлом году подобные атаки упоминали 15% компаний, а за первое полугодие 2023 года от них пострадали уже 43%. В основном для их проведения используются известные уязвимости в open source компонентах или популярных фреймворках и CMS. Это связано с тем, что в настоящее время у злоумышленников появилось множество инструментов для их массового поиска в интернете. Также довольно часто компании сталкиваются с вирусами-шифровальщиками (18%).

Отдельно наблюдается тенденция роста атак на мобильные приложения. При этом уровень их защищенности не растет. Отчасти это связано с не самыми эффективными методами разработки и тестирования, а частично – с невысоким уровнем грамотности пользователей. Нередко это открывает преступнику доступ к данным и устройствам самого пользователя. При этом некоторые потенциальные уязвимости компании сознательно не устраняют в угоду удобству использования приложений – например, отсутствие двухфакторной аутентификации, требований к сложности пароля и т.д. Подобная ситуация будет сохраняться, так как мобильные приложения все больше вливаются в жизнь обычных людей, а скорость внедрения методов защищенной разработки не успевает за потребностями бизнеса. Последнее усугубляется общей нехваткой специалистов.

В ходе опроса выяснилось, что у 37% компаний веб-ресурсы вообще не защищены. Самыми же популярными средствами защиты стали Anti-DDoS (63%), WAF (42%), Antibot (32%). Основными барьерами для развертывания собственных инструментов защиты, помимо недооценки рисков, являются их дороговизна, продолжительные сроки доставки, подключения и настройки, отсутствие нужных компетенций. Все эти факторы повлияли на быстрый рост спроса на облачные инструменты защиты. Как отмечают в «Крок», количество таких запросов к за последние полгода возросло вдвое. Наиболее эффективной для отражения атак показала себя защита в три эшелона: Anti-DDoS, Antibot и WAF. Они помогают нейтрализовать DDoS-атаки, фильтровать запросы бот-сетей, защищать веб-ресурсы от кибератак в режиме реального времени.

Исследование показало, что 54% предприятий имеют планы полноценной замены западных программных решений на горизонте 3-5 лет. Оптимальный и достижимый срок окупаемости решений сильно зависит от класса решения и объема инвестиций и обозначается компаниями в диапазоне от 3 до 5 лет.

Также компании задаются вопросом о возможности вывода созданного продукта на рынок. 23% участников опроса заявили о готовности предприятия самостоятельно заниматься дистрибуцией своего решения, 4% говорят о необходимости разделения этой задачи с ИТ-партнером, 36% — предполагают сугубо внутренне использование решения в рамках контура своей структуры.

При выборе ИТ-партнера по созданию индустриального решения компании называют в первую очередь наличие локальной команды, обладающей отраслевой экспертизой, опытом разработки и внедрения подобных решений, наличие круглосуточной техподдержки и готовности к развитию и кастомизации будущего продукта. Также важным требованием является российская юрисдикция партнера и отсутствие санкционных факторов.

На базе общей CRM в «БАТ Россия» были автоматизированы маркетинг и сервисное обслуживание: в облаке развернуты коробочные версии модулей с глубокой кастомизацией. Сейчас компания использует возможности новой централизованной low-code платформы BPMSoft для оркестрации сложных и распределенных процессов. Она объединяет информацию по более чем 2 млн клиентов, сохраняя историю взаимодействий, предпочтения и ценные данные. Все активности теперь производят по единому стандарту. За счет этого гораздо меньше времени уходит на рутинные операции, сокращаются возможные ошибки.

Цифровизация бизнес-процессов повышает их эффективность и значительно увеличивает скорость реакции на любые изменения в цепочках поставок, спросе и ситуации на рынке. Специалисты компании оперативно взаимодействуют с клиентами, информируют о дополнительных возможностях, настраивают персонализированные коммуникации, опираясь на «умное» сегментирование аудиторий. Расширенные инструменты аналитики помогают контролировать загрузку сотрудников, гибко управлять ресурсами, оптимизируя клиентский сервис. В рамках проекта была создана система проведения опросов, интегрированная с сервисом «Анкетолог». Детальный анализ настроений и потребностей клиентов по ключевым триггерам – продукции, качеству обслуживания, степени вовлеченности, значительно упрощает принятие управленческих решений и внедрение лучших практик.

Контакт-центр сети «Спортмастер» ежемесячно обрабатывает более 500 тыс. обращений клиентов, которые поступают из чатов, мессенджеров, почты, социальных сетей и по телефону. Данные о звонках и сообщениях, а также статусах операторов для формирования прогноза нагрузки и графиков работы система Naumen WFM получает из внедренной в «Спортмастере» коммуникационной платформы Naumen Contact Center.

Решение строит график работы на ближайший месяц за 20 минут. При этом алгоритм учитывает навыки специалистов и их предпочтения по дням работы. Сотрудники получают доступ к расписанию и возможностям обмена сменами с коллегами в мобильном приложении Naumen WFM. Руководители в свою очередь могут использовать систему для оценки пунктуальности операторов в режиме реального времени. В ходе проекта был также ускорен процесс расчета заработной платы: в системе формируется табель с фактически отработанным временем и типом активностей, в которых в течение дня принимали участие специалисты контакт-центров.

Как отметила Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса «Спортмастер», перед компанией стояла задача не только автоматизировать построение графика, но и усовершенствовать работу с операторами и подрядчиками. Благодаря внедрению Naumen WFM на 10% сократили время на расчет данных для аутсорсинговых контакт-центров и на 5% улучшили показатели соблюдения расписания операторами.

Главным элементом управления экосистемой стала платформа RightWay – решение «Норбит» для автоматизации маркетинга и программ лояльности. Проект был реализован в несколько этапов. В рамках первого из них выстроена программа лояльности в офлайне. Основной задачей стало глубинное изучение ключевой аудитории и ее структурирование. С помощью технологичных инструментов RightWay проанализированы предпочтения, время совершения покупок и состав потребительской корзины для определенных групп клиентов. В дальнейшем на основе полученной аналитики запущена интеллектуальная сегментация по дополнительным характеристикам, настроены новые акции, доработана стратегия, нацеленная на привлечение новых покупателей.

В ходе второй фазы для «Бахетле» было сформировано направление электронной коммерции с сервисом собственной доставки. Благодаря CDP-функционалу платформа RightWay агрегирует всю информацию о клиентах торговой сети, собранную как оффлайн, так и онлайн, и создает профиль «360 градусов» по каждому покупателю. Данные используются для проверки гипотез через чат-боты и мессенджеры, а также для гибкой настройки маркетинговых акций, повышения эффективности коммуникаций и разработки индивидуальных предложений и напоминаний.

Цифровизация ключевых процессов продаж и клиентского сервиса на базе платформы RightWay позволила нарастить онлайн-продажи в полтора раза по сравнению с предыдущим годом. Значительно повысилась лояльность покупателей и их вовлеченность – индекс удовлетворенности клиентов достиг 61% и увеличился на 9% по сравнению с прошлым годом. В дальнейших планах – работа над рекомендательным сервисом, развитием новых каналов для привлечения аудитории, а также запуск мобильного приложения и обновление сайта.