Новости

Решение Genesys заменило использовавшееся ранее ПО для контакт-центра и позволило автоматизировать многие не охваченные ранее процессы. В рамках проекта был развернут функционал обработки входящих звонков, внедрены решения отчетности и аналитики, IVR и системы для проведения исходящих маркетинговых и коллекторских кампаний. Платформа позволила автоматизировать несколько простых, но важных услуг, которые раньше выполнялись операторами. Теперь задачи, связанные с процессингом, — активация карты, смена PIN-кода или запрос баланса счета — предоставляются клиентам в автоматическом режиме. Также платформа отсеивает автоответчики и занятые линии абонентов, подключая сотрудников к разговору в момент, когда клиент берет трубку. Дополнительным преимуществом стала интеграция с CRM-системой, позволившая операторам получать полные данные о клиентах.

МКБ планирует перевести на платформу Genesys Customer Experience и прочие каналы обслуживания – например, онлайн-чат, а также внедрить средства управления качеством, голосовой аналитики и управления персоналом.

В целом, результаты обзора показывают, что операторы аэропортов в течение ближайших трех лет будут стремиться развивать концепцию «умных» аэропортов. На фоне роста пассажиропотока, усиливающего нагрузку на инфраструктуру, их приоритетной задачей становится улучшение качества обслуживания пассажиров. Внедрение ИТ-решений, направленных на совершенствование процедур обслуживания, называют своими первостепенными планами почти три четверти аэропортов. Кроме того, в этом году для 84% из них стали актуальными проекты по внедрению новых систем в сфере обеспечения безопасности пассажиров и пограничного контроля. Эти данные подчеркивают склонность аэропортов сконцентрировать свои усилия на решении проблемных вопросов, связанных с обслуживанием пассажиров.

Согласно результатам исследования, к 2018 году 80% аэропортов будут использовать радиомаяки для предоставления услуг навигации и 74% — для информирования пассажиров. К этому времени более половины аэропортов будут располагать большим количеством датчиков в различных точках, в том числе в зонах регистрации и сдачи багажа, пунктах предполетного досмотра, залах ожидания и у выходов на посадку. Кроме того, активно будут развиваться мобильные сервисы. Так, 91% аэропортов планируют разработать мобильные приложения для навигации по терминалам и 83% - приложения для онлайн-информирования пассажиров в день вылета, например о дорожной обстановке или об очередях в терминале.

Благодаря инвестициям в технологии Интернета вещей также получат более широкое применение решения в сфере бизнес-аналитики, что может значительно повысить в течение следующих трех лет эффективность деятельности аэропортов. Возможность получения и обработки в режиме реального времени информации об имеющихся активах и ресурсах, например, таких как персонал или передвижное оборудование, позволит аэропортам быстрее и эффективнее реагировать на любые изменения текущей производственной ситуации.

Вместе с тем, управляющие компании аэропортов активно начинают закупать для персонала мобильные устройства, использование которых ведет к увеличению объема полезной служебной информации. К 2018 году более 60% аэропортов внедрят для своих сотрудников мобильный доступ к информации о незапланированных изменениях в рейсах (IROPS), что позволит увеличить скорость ответной реакции.

Как утверждают в «Руссофт», в самой отрасли кризиса нет, поскольку совокупная выручка предприятий растет даже в долларовом выражении. Внешние факторы приводят лишь к тому, что сокращаются темпы роста.

Существенные отличия проявляются при разделении компаний по размеру и доле экспортной выручки. Выяснилось, что на компании с оборотом более 5 млн долл. санкции и экономический кризис отразились негативно в большей степени, чем на компании меньшего размера.

Доля экспорта оказалась особенно важной при оценке влияния девальвации. От девальвации национальной валюты получили выгоды 55% компаний, у которых экспорт обеспечивает не менее половины совокупной выручки. Это естественно, поскольку затраты у них в рублях, а основные доходы в долларах и евро. Для 54% компаний, которые в большей степени ориентированы на российский рынок, девальвация оказалась фактором, негативно повлиявшим на бизнес.

Самое малое воздействие на бизнес компаний-разработчиков ПО произвели санкции и антисанкции. Никак они не повлияли на 52% опрошенных компаний, а еще 27% почувствовали их влияние, но незначительное.

Исследование проводилось в рамках анализа инцидентов, выявленных в ходе оказания клиентам услуг мониторинга и реагирования на инциденты. Полученные результаты вполне могут быть использованы компаниями для формирования карты рисков и мер по их минимизации.

Всего за второй квартал 2015 года экспертами компании было зафиксировано почти 48 тыс. событий с подозрением на инцидент, что на 37% выше, чем аналогичный показатель за первый квартал 2015 года.

В числе ключевых тенденций выделяется сохранение роста числа инцидентов, инициаторами которых являются внутренние системные администраторы. Количество их нарушений более чем вдвое превышает зафиксированные инциденты со стороны подрядчиков, аутсорсеров или контрагентов.

Из позитивных фактов отмечено снижение числа нарушений сотрудниками политик доступа в Интернет. Это говорит об усилении технического и организационного контроля внутри компаний, а также об использовании мобильных точек доступа личных смартфонов.

Согласно оценкам Cisco, к концу 2019 года объем облачного трафика увеличится с 2,1 до 8,6 Збайт, обогнав по темпам роста «традиционный» трафик ЦОД, который к тому времени достигнет 10,4 Збайт. Коммерческие и государственные структуры переходят от тестирования облаков к размещению в них своих критичных задач. В то же время потребители ожидают повсеместного доступа по запросу к сервисам и контенту. Все это создает массу возможностей для облачных операторов, которые будут играть все возрастающую роль в экосистеме коммуникационной отрасли.

Заметную роль в увеличении объема облачного трафика сыграет и распространение Интернета Вещей – рост числа межмашинных (machine-to-machine, M2M) соединений. Сегодня лишь малая часть этого контента хранится в ЦОД, но ситуация может измениться с ростом требований приложений и развитием аналитики Больших Данных для принятия тактических и стратегических решений.

Низкое качество клиентского сервиса может быстро превратить успешный бизнес в город-призрак, отпугнув клиентов. Как показали результаты проведенного опроса, 72% клиентов прекращали дела с компанией исключительно из-за плохого сервиса. 76% из них рассматривают качество сервиса как реальный показатель того, насколько сильно компания их ценит.

Неадекватные информационные системы могут нанести серьезный урон эффективности службы поддержки. Например, 42% контакт-центров признают, что не могут эффективно управлять взаимодействием с клиентами из-за не интегрированных приложений. Кроме того, большинство команд, занимающихся клиентским сервисом, испытывают проблемы с доступом к данным. Как резюмируют аналитики, в такой ситуации агенты контакт-центра не просто не смогут решать проблемы, а скорее всего начнут отпугивать лояльных клиентов.

Для обработки транзакций по выдаче денежных средств в банкоматах необходимо надежное ИТ-решение, гарантирующее защиту финансовых транзакций и персональных данных клиентов. В рамках заключенного договора «СиБиСи» арендовал масштабируемую систему обеспечения безопасности данных на базе аппаратного модуля безопасности HSM 9000. Модуль реализует криптографические функции, обеспечивает генерацию одноразовых кодов-паролей, а также защиту данных.

Кроме того, в ЦОД провайдера настроено необходимое для работы информационных систем серверное оборудование. Специалисты осуществляют техническую поддержку ИТ-оборудования и круглосуточный мониторинг эксплуатационных параметров инженерных систем.

В ходе проекта, начатого в марте 2014 года, уже внедрены системы SAP ERP, SAP CRM, SAP BusinessObjects BI, а также контакт-центр SAP BCM. Отдельно отмечается бизнес-эффект от внедрения CRM и контакт-центра.

CRM позволила увеличить эффективность работы продавцов, «видеть» потенциальных абонентов и разрабатывать для них целевые предложения. Новый контакт-центр обеспечил стабильное время ожидания на первой линии около 30 секунд, время ожидания техподдержки — менее 10 секунд и рост скорости реакции на заявки в среднем в 5-7 раз. Кроме того, втрое увеличилась эффективность телемаркетинга. Оптимизация процессов обслуживания абонентов привела к уменьшению ожидаемых расходов компании на 40%.