Новости

Сервис разработан на базе программной платформы IQ TextAnalyticsPlatform, созданной 3i Technologies. Она победила в конкурсе, объявленном авиакомпанией S7 в 2016 году. Сервис автоматизирует процесс обработки текстовых предложений и замечаний клиентов компании.

У авиаперевозчика были очень высокие требования по качеству классификации обращений. Большинство крупных компаний для оценки качества сервисов используют индекс лояльности клиентов, этот показатель определяет готовность клиента порекомендовать услуги друзьям и знакомым. Однако у него есть масса недостатков, и главный из них – отсутствие достоверной обратной связи. Оперативная обработка и анализ отзывов открывают новые возможности для повышения удовлетворенности клиента услугами компании.

Контакт-центры Fasten расположены в двух городах и вмещают 1,3 тыс. операторов. Весь их трафик – входящий: в круглосуточном режиме операторы принимают звонки клиентов. Когда количество операторов стало расти, руководство компании начало искать инструмент автоматизации управления рабочим временем. Naumen WFM позволил точно прогнозировать количество звонков в определенный период и, исходя из результатов, планировать смены операторов, оповещать их об изменениях в расписании. Вручную управлять этими процессами сложно и медленно.

Внедренное решение обеспечивает оперативное планирование расписания в режиме multi-skills по 16 группам операторов, обслуживающих разные регионы. Планирование производится с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и трудового законодательства. За счет интеграции WFM-системы с телефонией обеспечивается надежный контроль рабочей дисциплины. При любых изменениях в расписании система в автоматическом режиме рассылает операторам push-оповещения.

Высвобожденное время квалифицированных специалистов направлено на другие задачи по улучшению сервиса.

Предпосылкой для разработки системы стала потребность региона в эффективном инструменте для проведения анализа разнородной информации, накопленной за многие годы в информационных системах сферы здравоохранения Ямала, а также хранящейся в файловом архиве статистической и оперативной отчетности. Департамент здравоохранения автономного округа и МИАЦ ЯНАО предложили создать аналитическое рабочее место руководителя, посредством которого в удобной форме визуализируются различные отчеты, сводки, диаграммы, графики, тепловые карты.

Основа системы была развернута в 2015 году. Далее совместно разработчиками выполнялись продолжительные работы по настройке аналитических форм, отладке процедур и процессов интеграции, проверке данных.

Система представляет собой централизованное web-решение, включающее интеграционный шлюз для подключения различных источников данных, систему хранения первичной информации на базе PostgreSQL, BI-платформу Prognoz Platform для обработки накопленных данных и web-интерфейс.

Базовыми принципами функционирования системы являются возможность интеграции региональных информационных ресурсов и иных источников в систему согласно разработанному открытому API, верификация и подготовка поступающих данных, возможность самостоятельного создания отчетов, а также доступ к аналитике в любое время с любого компьютера.

Интерфейс пользователя построен на базе тематических «плиток». После авторизации пользователю становятся доступны с учетом предоставленных прав определенные разделы системы. По каждому источнику данных в системе реализованы разнообразные «аналитические панели» — специальные страницы, на которых выводятся отобранные тематические отчеты, диаграммы, графики и т.д. Пользователи системы, в первую очередь руководители учреждений здравоохранения, получили прямой онлайн-доступ к ряду показателей сферы здравоохранения, например, к данным рождаемости, смертности и численности населения, которые формирует служба статистики.

Благодаря реализованному интеграционному механизму и ежедневной передаче данных из региональных систем и регистров, обеспечен доступ к оперативной информации о смертности, формируемой из единой базы данных региона по выданным медицинским свидетельствам о смерти (Система оперативного мониторинга смертности – СОМС ЯНАО). Также обеспечен доступ к показателям по онкологии, диспансеризации определенных групп взрослого населения и т.д.

Для сотрудников информационно-аналитического центра упростилась процедура расчета ряда показателей, теперь они формируются автоматически, по заранее заложенным алгоритмам на основе загруженных данных.

Компания регулярно проводит обучающие мероприятия для технического и административного персонала официальных дилеров. Для расширения функциональных возможностей мультимедийной инфраструктуры учебного центра, повышения надежности и безотказности ее работы была привлечена группа «Астерос». Фактически интегратору предстояло развернуть новую многофункциональную мультимедиа-систему, которая позволила бы проводить офлайн- и онлайн-мероприятия любого уровня.

В рамках проекта специалисты интегратора спроектировали и внедрили гибкую мультимедиа-систему тренинг-центра, в основу которой легла концепция мобильности. Новая мультимедийная инфраструктура обеспечивает обучающихся аудио- и видеосервисами как в режиме отдельных классов, так и единого конференц-зала вместимостью более 200 человек. Развернута система централизованного управления, которая позволяет контролировать работу всего мультимедиа-оборудования с помощью беспроводных пультов и сенсорной панели. Дистанционное управление микрофонами и видеокамерами обеспечивается за счет использования планшета с интуитивно понятным интерфейсом. Развернутый комплекс оснащен системой беспроводной передачи данных с персональных компьютеров и мобильных устройств пользователей на средства отображения – экраны и ТВ-панели. Мультимедиа-система может работать в нескольких режимах, включая ручной, автоматический и полуавтоматический. В последнем предусмотрено использование заранее составленных сценариев синхронной работы аудио- и видеооборудования.

Ядром созданной инфраструктуры является матричный коммутатор Extron, с помощью которого решена задача сокращения времени передачи аудиовизуальной информации на средства отображения. Мультимедиа-система предусматривает дистанционное управление PTZ-камерами Sony, направление съемки которых можно менять в зависимости от происходящего в учебном центре: «наводить» на конкретного выступающего или на весь конференц-зал. Звуковоспроизведение реализовано с помощью акустических систем RCF: благодаря им значительно улучшено качество звучания. Кроме того, специалисты «Астерос» интегрировали в созданную мультимедийную инфраструктуру уже имеющуюся у заказчика систему синхроперевода. В рамках проекта интегратор также частично модернизировал мультимедиа систему Boardroom, основного переговорного помещения штаб-квартиры заказчика.

По словам Давида Мартиросова, технического директора банка «Открытие», в результате слияний нескольких банков улучшилась доступность услуг и повысился общий уровень сервиса. Но вместе с тем ИТ-инфраструктура стала неоднородной, к тому же существенно поменялась вся ИТ-экосистема банка, что в перспективе могло стать причиной потери управляемости. В связи с этим было запланировано обновление инфраструктуры хранения данных и системы терминального доступа. Основной задачей проекта было повышение прозрачности владения ИТ-инфраструктурой.

Модернизация предполагала полное обновление СХД в центрах обработки данных банка, расположенных на восьми площадках в разных городах России. На старте проекта система представляла собой 149 массивов хранения данных различных производителей и с различным сроком службы: от 5 до 15 лет. Разнородность систем хранения данных серьезно затрудняла процесс контроля эксплуатационных параметров, кроме того, в некоторых сегментах систем хранения ресурсы под информационные системы были задублированы.

Силами IBS Platformix были произведены поставки хранилищ на все площадки ЦОД банка. Новая СХД полностью совместима с системой резервного копирования и восстановления данных, модернизированной в середине 2016 года.

В результате банк объединил в единое информационное пространство всю инфраструктуру СХД, состоящую из 39 массивов хранения данных. При этом удалось увеличить прозрачность и управляемость ИТ-инфраструктуры, в первую очередь, за счет получения доступа к единому центру управления и мониторинга, а также за счет упрощения администрирования и технической поддержки оборудования. Кроме того, СХД, полностью состоящая из современного оборудования, требует меньше площади и потребляет меньше электроэнергии, увеличилась и полезная емкость СХД.

Вторым шагом улучшения управляемости ИТ-инфраструктурой было объединение системы терминального доступа банка «Открытия» и банков, вошедших в его структуру, с помощью системы виртуализации приложений Citrix XenApp 7.6 Feature Pack 3. За счет этого банк получил гибкость, скорость и безопасность в предоставлении необходимых ИТ-сервисов своим сотрудникам, причем как со стационарных, так и с мобильных устройств. Стало доступно централизованное управление приложениями, автоматизация типичных задач и, как следствие, возможность упростить ИТ-инфраструктуру за счет интегрированных инструментов контроля и возможности роста производительности без существенных вложений.

С целью оптимизации бизнес-процессов компания «Рамакс» предложила банку внедрить технологию Process Mining. Она обеспечивает непрерывное восстановление карт реальных бизнес-процессов на основе данных, хранящихся в информационных системах банка, и делает их пригодными для анализа и оптимизации. В качестве платформы было выбрано решение Celonis, предоставляющее широкие возможности для работы аналитиков, ориентируясь прежде всего на бизнес-пользователей.

На предварительной стадии проекта за три недели без предварительного ручного построения карт бизнес-процессов банка и проведения интервью пользователями удалось реализовать прототип решения, с помощью которого был восстановлен ключевой фрагмент процесса выдачи кредита наличными. Это убедило Управление эффективности процессов банка ВТБ24 в работоспособности и эффективности технологии, и руководством банка было принято решение о запуске пилотного проекта на выделенном сегменте бизнес-процессов.

Для оптимизации были выбраны бизнес-процессы по продаже наиболее актуальных для банка и массовых продуктов — «Кредит наличными» и «Кредитные карты». Анализ проводился на объеме всех заявок, обработанных в 2016 году. Источником данных послужила единая фронт-офисная система на базе Oracle Siebel CRM. Из собранных данных были полностью восстановлены отдельные последовательности действий по обработке заявок, включая время, потраченное сотрудниками розничной сети на каждом шаге процесса. Последнее было крайне важным достижением, так как позволило разделить время активной работы с заявкой (фактические трудозатраты) и время ожидания заявки в очереди на обработку. По результатам анализа были выявлены основные направления приложения усилий по оптимизации, разработан ряд тактических и стратегических мер по оптимизации процессов.

В результате внедрения решения планируется увеличить общую производительность процессов. Отказ от выявленного в результате анализа неэффективного сценария продаж позволит банку минимизировать потери направления на этом участке, а оптимизация экстремальных сценариев бизнес-процессов предполагает реальное сокращение трудозатрат сотрудников розничного блока.

В рамках проекта «Сделка здесь и сейчас» (Real Time Dealing, RTD) консультанты «М.Видео» получают мобильные устройства на Windows 10 c установленным на них программным обеспечением. Теперь они могут прямо у полки с техникой идентифицировать клиента, помочь с выбором, наглядно сравнить несколько моделей, уточнить остаток товара на складе, найти необходимый цвет или дизайн, подобрать аксессуары и сервисы, в режиме реального времени сравнить цену с условиями конкурентов и сделать максимально выгодное стоимостное предложение с учетом всех действующих акций и бонусных баллов клиента. Приложение, установленное на мобильных устройствах, полностью интегрировано с корпоративной системой «М.Видео», таким образом, планшет или смартфон в руках продавца заменяет традиционные стационарные терминалы в торговых залах. При этом устройства энергоэффективны: заряда батареи хватает на рабочий день.

Пилотный проект Real Time Dealing прошел в 30 магазинах «М.Видео» в Москве, Казани и Екатеринбурге в 2016 году. В 2017 году «мобильный» сервис появился еще в 21 новом магазине. До конца года сеть планирует снабдить планшетами и фаблетами консультантов 200 ключевых магазинов по всей России. Всего в рамках проекта ритейлер планирует задействовать 3 тыс. мобильных устройств на Windows 10.

Инвестиции в развертывание RTD составят порядка 170 млн руб. с учетом закупки оборудования, разработки ПО и обучения продавцов. Компания планирует полностью окупить проект в течение первого года после внедрения.

Как отмечает директор по розничным продажам «М.Видео» Стив Льюис, несмотря на развитие онлайн-торговли, более 90% покупок в сегменте бытовой техники и электроники завершается в магазинах – клиенты приходят, чтобы лично пообщаться с консультантом и посмотреть на товары вживую. Теперь продавцы в магазинах смогут предложить те же технологии и уровень персонализации, к которым покупатели уже привыкли в онлайне. Магазины с «мобильными» консультантами показали за время пилота более высокие продажи по сравнению с обычными магазинами, в среднем рост продаж составил до 5%, а в некоторых точках разница достигла двузначных показателей. Благодаря интеграции с программой лояльности «М.Видео – Бонус» консультации стали персонализированными. За счет такого подхода на 30% больше посетителей магазина вступают в программу лояльности.

Если клиент хочет обдумать будущую покупку, все выбранные с консультантом товары отправляются ему по электронной почте. Клиент получает персональное письмо с техникой, ссылками на карточки товара на сайте и личной подписью консультанта. Доступ к этой омни-корзине имеет не только сам покупатель в личном кабинете на сайте mvideo.ru, но и сотрудники контакт-центра и консультанты в магазине, что значительно упрощает оформление заказа. По результатам пилота, 20% клиентов, получивших такую омни-корзину, возвращаются за покупкой, а до 60% из них приходят в тот же магазин и к тому же консультанту.

В исследовании Cisco, проводившемся в США, Великобритании и Индии, приняли участие 1845 руководителей, ответственных за принятие решений в области ИТ и бизнеса. Все они принимали участие в реализации общей стратегии или руководили как минимум одним из IoT-проектов в своих организациях. Целью исследования было понять факторы успеха и вычленить проблемы, стоящие на пути прогресса.

Значимость человеческого фактора

На первый взгляд, Интернет вещей — чисто технологическая история, но огромную роль в ней играют такие факторы, как культура, организация и лидерство. Три из четырех главных факторов, определивших успех IoT-проектов, имеют отношение к людям и их взаимодействию. Сотрудничество между ИТ и бизнес-подразделениями вышло на первое место (54%), технологически ориентированную культуру производства поставили во главу угла 49%, а опыт в области Интернета вещей, приобретенный внутри организации, выбрали 48%.

Кроме того, те организации, чьи IoT-проекты были наиболее успешными, шире других использовали преимущества экосистемного партнерства. Они сотрудничали с партнерами на всех этапах, начиная со стратегического планирования и заканчивая анализом данных по результатам внедрения.

Несмотря на всеобщее понимание важности сотрудничества между руководством ИТ и бизнес-подразделений, был выявлен ряд любопытных разногласий. Так, руководители ИТ-подразделений считают более важными технологии, организационную культуру, опыт и вендоров. Руководители бизнес-подразделений, напротив, основное внимание уделяют стратегии, технико-экономическому обоснованию, процессам и целевым ориентирам.

Важность партнерства

60% опрошенных подчеркнули, что IoT-проекты часто хорошо выглядят на бумаге, но оказываются значительно более сложными в реализации, чем можно было представить. Пять основных трудностей на всех этапах реализации: сроки завершения, ограниченность собственного опыта, качество данных, интеграция подразделений и перерасход бюджета. Исследование показало, что наиболее успешные организации на всех этапах привлекают экосистему партнеров, то есть тесное сотрудничество на протяжении всего проекта способно сгладить недостаток опыта.

Использовать преимущества

Одновременное проявление критичных факторов успеха дает организациям возможность масштабно использовать результаты анализа «умных» данных. 73% участников опроса применяют данные завершенных IoT-проектов для совершенствования своего бизнеса. В тройку преимуществ Интернета вещей вошли рост удовлетворенности заказчиков, рост операционной эффективности и рост качества продуктов и услуг. Кроме того, главным неожиданным преимуществом оказался рост прибыльности (39%).

Учиться на ошибках

Предпринятые попытки реализовать IoT-проекты дали еще один неожиданный результат: 64% респондентов заявили, что уроки, извлеченные из застопорившихся и неудачных инициатив, способствовали тому, что их организации стали наращивать инвестиции в Интернет вещей. Как выяснилось, несмотря на проблемы, многие участники исследования оптимистично смотрят в будущее Интернета вещей, который при всем своем бурном развитии остается пока на начальном этапе эволюции.61% респондентов считают, что лишь только начали исследовать те возможности, которые IoT-технологии открывают перед бизнесом.

Как декларируется, основная задача консорциума – разработка, совместное развитие и внедрение в крупнейших российских компаниях специализированных решений на мощном блокчейне Emercoin, подходящим для реализации наиболее актуальных для корпоративного сектора немонетарных сервисов. Развитие и поддержку сервисов обеспечит инновационный центр «Ай-Теко», который будет предлагать заказчикам компании решения в новых для технологии блокчейн отраслях экономики, включая логистику, документооборот, розницу, кредитные операции. Реализация решений для этих направлений потребует адаптации и выработки новых решений совместными усилиями входящих в консорциум компаний.

В «Ай-Теко» отмечают, что среди сотен блокчейн-платформ немонетарные сервисы имеют буквально единицы. Блокчейн Emercoin признается многими разработчиками одним из самых дружелюбных для знакомства и начала работы с ним и лучшим вариантом для запуска собственных проектов. В настоящее время на платформе Emer уже успешно реализуются децентрализованные сервисы авторизации и сетевой безопасности, доменных имен, электронных визитных карточек, распределенный реестр прав владения товарами и нематериальными активами, сервис нотаризации документов, а также децентрализованный шлюз между системами классической и IP-телефонии.

Консорциум «Эмеркоин» открыт для сотрудничества с крупными системными интеграторами, ИТ-компаниями, финансово-промышленными группами.

Подписанное соглашение позволит сократить затраты на предоставляемые инфраструктурные сервисы для предприятий «Вертолетов России», развивать проекты в области обеспечения холдинга вычислительной инфраструктурой, вычислительными мощностями, предоставления информационных сервисов, в том числе с виртуализацией ресурсов предприятий.

Как отмечают в «РТ-Информ», соглашение обеспечит мощный фундамент для модернизации всей информационной инфраструктуры Ростеха. Централизованная система мониторинга информационной безопасности, географически распределенные ЦОД и быстрая масштабируемость решений создадут благоприятные условия для перехода к сервисной модели оказания услуг предприятиям.