Новости

Банк «Открытие» завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На новую платформу уже переведены контакт-центры банка «Открытие» (включая экс-Бинбанк), Росгосстрах и НПФ «Открытие», а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании «Открытие-брокер» и УК «Открытие». Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы «АМТ-Груп» и Altuera.

В рамках реализации проекта оборудовано 2,5 тыс. рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами. В системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.

Как отмечает руководство банка, благодаря современной платформе, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования рынка, клиентам предоставляется лучший сервис. Операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию.

Одним из неожиданных и показательных тестов для новой платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19. Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP-аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома.

Управляемое обнаружение и реагирование (Managed Detection and Response, MDR) — одна из последних новинок на рынке управляемых сервисов безопасности (Managed Security Services, MSS).

По определению аналитиков IDC, в задачи MSS входито круглосуточное дистанционное администрирование или мониторинг функций безопасности ИТ-системы, осуществляемое сторонней организацией. К сервисам MDR аналитики относят дистанционные сервисы, способные решать сложные задачи обеспечения безопасности — мониторинг, анализ и оперативное реагирование на атаки. В таких сервисах работают квалифицированные специалисты, располагающие всеми инструментами, технологиями и методами, необходимыми для обеспечения безопасности ИТ-систем обслуживаемой компании. Аналитики считают, что сервисы MDR станут следующим поколением управляемых сервисов безопасности, и руководителям служб информационной безопасности уже нужно подыскивать подходящего провайдера MDR. Для руководителей, как показывают опросы, важнее всего возможности круглосуточного мониторинга и классификации угроз, анализ угроз и интеграция с имеющимися технологиями безопасности.

Технология process mining предоставляет целостную картину бизнес-процессов, упрощает поиск неэффективных мест и возможностей для оптимизации и автоматизации. Она помогает создать интерактивный цифровой двойник реального процесса, на котором можно увидеть все выполняемые операции и проследить взаимосвязи между действиями, которые совершали пользователи. В качестве платформы для такого решения «Северсталь» выбрала SAP Process Mining by Celonis. Система помогает рассчитывать бизнес-кейсы и принимать решения, какие процессы требуют улучшения. Результаты действий по оптимизации могут быть представлены в интерактивной отчетности, которая формируется в реальном времени в виде дашбордов.

Система включает не только преднастроенные дашборды по заранее подготовленным сценариям анализа процесса, но и систему уведомлений с использованием прогнозной аналитики на основе моделей машинного обучения. В частности, разработана модель прогнозирования срыва поставок, которая учитывает свыше 30 параметров.

Как отмечает Дмитрий Сахно, директор по продажам сырья и закупкам «Северстали», эффективные и прозрачные бизнес-процессы – это хороший задел для достижения стратегических целей и внедрения новых цифровых решений. Всего за 14 месяцев совместными усилиями «Северстали» и PwC удалось внедрить систему, которая позволяет в реальном времени анализировать и оптимизировать процессы закупок, управления поставщиками и мастер-данными. Компания планирует масштабировать решение process mining на других задачах, добавляя новые возможности машинного обучения для управления процессами в реальном времени.

Перемены в жизни людей беспрецедентны и оказывают влияние на многие отрасли. Аналитики Accenture исследуют, какие тренды повлияют на людей и бизнес в эпоху постпандемии.

«Я»: персонифицированный опыт – еще ближе к покупателю

Пандемия изменила роль и значение цифрового опыта покупателей – достаточно взглянуть на повышение объема электронной коммерции по всему миру.

В апреле компания Visa сообщила о 18% росте расходов на онлайн-продажи в США. Компания также сообщила, что 13 миллионов латиноамериканских держателей карт Visa впервые совершили онлайн-операции в первом квартале 2020 года.

Такое изменение важно как для платформ, так и для формирования персонализированного контента. Но традиционная персонализация клиентского опыта полагается на исторические данные, что менее релевантно сейчас, когда жизнь, привычки, предпочтения людей изменились. Необходимы более гибкие стратегии вовлечения покупателя.

Важен способ быстрого обновления информации и данных для понимания потребностей клиентов, а также оперативного удаления из предложений того, что более не актуально. В случае если компания сможет предоставить покупателям возможность управления цифровым опытом, то это обеспечит и самый быстрый способ получения информации о новых пожеланиях и потребностях.

Например, клуб абонементных ресторанов Tasting Collective в период карантина перешел от бизнес-модели приготовления ужинов под руководством шеф-поваров в своих заведениях к кулинарным занятиям в прямом эфире.

«Я» и ИИ: переосмысление человека – помощь в борьбе с вирусом

До пандемии опрос Technology Vision показал, что 73% организаций пилотируют или внедряют искусственный интеллект в одном или нескольких бизнес-подразделениях. Сейчас ИИ должен стать критически приоритетным направлением – его преимущества еще не выглядели так многообещающе.

Сотрудничество между человеком и машиной играет значительную роль в гонке по созданию вакцины: гонконгская биотехнологическая компания Insilico Medicine перепрофилировала свою платформу ИИ на разработку лекарства.

Сегодня многие предприятия работают с сокращенным штатом сотрудников, а также с новыми правилами дистанцирования. ИИ может помочь людям придумать новые решения и идеи для создания более гибкой организации.

Инструменты искусственного оповещения помогают сохранить здоровье и информировать людей – от виртуальных ассистентов в рамках институтов системы здравоохранения до тепловизионных камер с ИИ для обнаружения лихорадки.

ИИ-системы также помогают поддерживать бесперебойную работу важных предприятий. К примеру, Innowatts – стартап, использующий ИИ для управления повышенной потребностью в электроэнергии.

Роботы «на воле», пока люди в изоляции

Наиболее актуальный из TechTrends прямо сейчас – активная роботизация. Люди остаются дома, дистанцирование становится новой нормой. Роботы, перемещаясь из контролируемой среды (закрытых складов) в неконтролируемую (неограниченную), смогут помочь выполнять работу людям, сидящим на изоляции. Из специализированных отраслей промышленности роботизация смещается во все остальные.

Так, китайская сельскохозяйственная технологическая компания XAG перепрофилировала свои беспилотные летательные аппараты XPlanet и роботы R80 для распыления дезинфицирующего средства в районах, пораженных вирусом. В Таиланде студенты инженерных факультетов местного университета перепрофилировали роботов «ниндзя» с наблюдения за пациентами, перенесшими инсульт, на измерение температуры и оказания помощи врачам.

В Шэньчжэне стартап под названием YouIbot всего за две недели построил антивирусного робота. Он имеет шесть ультрафиолетовых стержней, которые могут дезинфицировать поверхности, и инфракрасную камеру для сканирования на наличие температуры среди пациентов и посетителей.

В долгосрочной перспективе вся экосистема робототехники будет развиваться ускоренными темпами. Роботизация вызовет всплеск развития IoT-устройств и 5G-сетей. Больший спрос будет на инструменты для телемедицины и обучения с помощью VR.

Дилемма «умных» вещей – изменения, которые мы ждем

Потребители все чаще остаются разочарованными постоянными изменениями и обновлениями в приобретенных ИТ-продуктах. Тем временем, кризис увеличивает потребность в умных и обновляемых решениях в области здравоохранения. В краткосрочной перспективе такие устройства становятся инструментами в борьбе с пандемией.

Например, компания Kinsa, производящая интеллектуальные термометры, имеет массив данных о температуре тела пользователей, на базе которого была создана карта US Health Weather Map, которая разбивает данные по округам.

Компания Oura, производитель «умных» колец, совместно с UCSF изучает перспективы кольца обнаружить ранние признаки заболевания. Если ранее перепрофилирование интеллектуальных устройств или быстрое внедрение новых функций скорее расстраивало клиентов, то теперь они гораздо больше приветствуются.

ДНК инноваций – меняемся, чтобы выжить

В тренде «ДНК инноваций» исследуется три области: зрелые цифровые технологии, научные достижения и развивающиеся технологии DARQ (блокчейн, искусственный интеллект, расширенная реальность и квантовые вычисления).

Пандемия ускорила адаптацию DARQ-технологий. Всемирная организация здравоохранения, Oracle, Microsoft и IBM сотрудничают по проекту HACERA MiPasa – открытому центру обработки данных на основе блокчейна, целью которого является быстрая идентификация носителей заболевания и «горячих точек» их опасной концентрации. Больница Cedars-Sinai в Лос-Анджелесе внедрила VR-моделирование для обучения врачей лечению инфекционных заболеваний.

В краткосрочной перспективе пандемия подвергает экосистемы стрессовому испытанию на инновации, открывая возможности для инноваций в масштабах экосистем. Достаточно посчитать, сколько ресторанов осталось открытыми в карантин только потому, что -стартапы по доставке продуктов соединяют их с покупателями. Города сотрудничают с гостиницами, чтобы разместить бездомных и остановить распространение вируса в переполненных убежищах.

Терапевтическая VR-компания AppliedVR сотрудничает с Red One Medical, чтобы предложить программы по управлению стрессом работникам здравоохранения на передовой борьбы с заболеванием. General Motors и Tesla работают над производством ключевого медицинского оборудования, например, ИВЛ. Louis Vuitton использует свои парфюмерно-косметические линии для производства дезинфицирующего средства для рук, поставляемого бесплатно в больницы. Hedley&Bennett, Hanes и другие бренды одежды перепрофилировали производства на защитные средства – маски и перчатки.

2020: новое измерение

Пандемия вызвала повышенных спрос в развитии высоких технологий. Возможности для роста и технологического обновления, к которым предприятия ранее должны были подготовиться в течение нескольких лет, сегодня становятся доступными за считанные недели. Новые виды вызовов и проблем требуют от организаций внедрения инноваций и переосмысления подходов к работе в кратчайшие сроки.

Аналитическая фирма IDC опубликовала результаты опроса западноевропейских компаний о дистанционной работе во время карантина и о том, до какой степени введенные меры будут сохраняться в долгосрочной перспективе. При внедрении гибридной модели организации работы, при которой значительная доля сотрудников работает дистанционно, компании встретились с рядом проблем, в том числе с ненадежностью и небезопасностью домашних подключений к Интернету, а также с необходимостью обучать сотрудников новым методам работы. Однако более 60% компаний готовится сохранить хотя бы некоторые из введенных во время карантина методов дистанционной работы, а более 40% вследствие этого планируют уменьшить площадь офисов.

Аналитики обращают внимание на имеющиеся в продаже технологические решения, способствующие организации гибридной работы. Например, системы управления присутствием сотрудников позволяют отслеживать их перемещения в офисах по сигналам мобильных телефонов. Системы для контроля социальной дистанции и технологии бесконтактного управления помогают сотрудникам выполнять противоэпидемические требования, а другие системы могут следить за состоянием помещений и дезинфицировать их с помощью ультрафиолетового излучения.

Приемом документов с помощью нового решения – сканированием, верифицированием и дальнейшей маршрутизацией – занимаются всего 22 специалиста Общего центра обслуживания S7 Consult на площадках фронт-офиса в Москве, Московской области и Новосибирске. Оцифрованные документы поступают на дальнейшую обработку в бухгалтерию, находящуюся в Новосибирске.

Платформа ABBYY FlexiCapture умеет работать как со стандартными бухгалтерскими документами, такими как счета-фактуры, УПД, товарные накладные и акты, так и с документами, специфическими для авиационной отрасли, что позволит в дальнейшем масштабировать систему по мере развития проекта в S7 Group. Это, например, акты за выполненные работы по аэропортовому и наземному обслуживанию, направления на приобретение проездных документов, отчеты агентов и другие. Часть документов в общем потоке данных составляют формы на иностранных языках, таких как английский, итальянский, немецкий, китайский и французский. Система автоматически определяет тип документа, распознает данные и отправляет их в электронный архив и учетную систему. После завершения процесса бухгалтер получает уведомление, проверяет данные и проводит необходимые операции в системе. В результате на обработку и извлечение данных из одного бухгалтерского документа уходит в 2,5 раза меньше времени, чем раньше.

Одна из важных задач, которую S7 Group решает с помощью интеллектуальных технологий ABBYY, – это увеличение скорости и объема обрабатываемой информации при одновременном снижении нагрузки на персонал за счет автоматизации их рутинной работы. В дальнейшем S7 планирует расширить возможности системы и обрабатывать отраслевые документы и внутренние формы. В сочетании с программными роботами, эти технологии помогут компании автоматически проводить сверку данных, заполнять отчеты и решать другие подобные задачи за считанные минуты.

Решение, работа которого основана на технологиях нейронных сетей и машинного обучения, оперативно выявляет нарушителей масочного режима, что позволяет компаниям и организациям обеспечить соблюдение требований Правительства РФ и региональных властей в период действия режима ограничений.

Модуль детектирования работает в реальном времени и позволяет безошибочно определять наличие любого вида масок на лице конкретного человека. По итогам проведенных испытаний решение продемонстрировало 100% точность распознавания.

Интегрировать модуль по распознаванию наличия масок в систему видеонаблюдения можно как отдельно, так и в составе системы автоматического распознавания лиц IVA CV. В этом случае функционал биометрической платформы позволит не только определить факт отсутствия медицинской маски, но также идентифицировать личность людей, нарушающих масочный режим. Кроме того, при комплексном внедрении системы автоматического распознавания лиц IVA CV, обратившись к видеоархиву, можно осуществить не только поиск нарушителей, но и определить их круг контактов. Помимо этого, пользователям будет доступен и основной функционал платформы, позволяющий реализовывать полноценные проекты по видеоаналитике.

Альфа-Банк разработал и внедрил Цифровую рабочую силу (Digital Workforce), которая сократила время обработки заявок клиентов с 3 минут до 2 секунд, и таким образом позволила максимально эффективно справиться с резко увеличившимся за последний месяц потоком запросов. Платформа Blue Prism дала банку возможность обеспечить большую операционную эффективность, более высокую точность и значительно сократить время обработки новых клиентских сервисов.

Каждый запрос подразумевает собой изменение условий для каждого конкретного клиента. Запросы поступают через два канала – контакт-центры и отделения банка. Сотрудники отделения или контакт-центра, получая заявление от клиента, заполняют информацию на специальном портале: вводится всего шесть обязательных атрибутов. Далее клиента, от которого поступила заявка, проверяют по спискам соответствия условиям участия в программе. Именно на этом этапе подключается цифровая рабочая сила, которая проверяет эти заявки на соответствие параметрам в 90 раз быстрее человека, и уже на следующий день отправляет клиенту уведомление о том, одобрены изменения или нет. В случае положительного решения, изменения начинают применяться в этот же день. Таким образом, в обработке запроса человек участвует только на входе – заявки принимают более 4 тыс. сотрудников контакт-центра и отделений банка.

Количество заявок с момента начала пандемии выросло очень значительно, что стало абсолютно новым опытом для банка: в срочном порядке требовалось максимально быстро обрабатывать большой объем входящих запросов. Но быстрая разработка и внедрение технологии автоматизации процессов позволила банку мгновенно отреагировать на новые реалии экономики и обеспечить прежний высокий уровень обслуживания клиентов.

Как отмечает Анастасия Изыкова, начальник управления повышения эффективности Альфа-Банка, на обработку заявок в таком темпе и в таком количестве, как сейчас, понадобилось бы дополнительно порядка 30 человек. Во-первых, банк не смог бы быстро найти и нанять такое количество новых сотрудников. Во-вторых, они бы стоили бизнесу в 10 раз дороже, чем автоматизация данного процесса, которую всего за одну неделю осуществили на платформе Blue Prism. Кроме того, цифровые работники гарантированно не допускают ошибок, что минимизирует риски, позволяют развивать процессы целиком в масштабах организации и обладают большим потенциалом в возврате инвестиций.

Чтобы максимально сократить ручной труд, при проектировании нового завода особое внимание было уделено разработке высокоэффективных производственных процессов с использованием современного оборудования с высокой степенью роботизации. Использование на всех этапах производства различных видов высокотехнологичного оборудования – упаковочных модулей, транспортеров, конвейеров, холодильных установок и роботизированного склада позволяет свести к минимуму ручной труд и обеспечить высокое качество выпускаемых продуктов.

Все процессы автоматизированы: датчики следят за температурой, давлением и другими параметрами, данные выводятся на мониторы операторов, что позволяет успешно контролировать производство. Особенностью предприятия является централизованная и автоматическая подача сырья. Его дозирование происходит без участия человека, что позволяет точно соблюдать рецептуры.

Управление предприятием таких масштабов требует планирования, точного сбора, анализа информации обо всех процессах и постоянного контроля, что позволяет повышать эффективность процессов. Инструментом обработки такого массива данных, объединения всех информационных ресурсов предприятия в единый механизм стала система 1С:ERP.

Выбор системы был обусловлен максимально реализованной функциональностью в типовом продукте для производственного предприятия – оперативного учета закупок сырья, планирования и отражения этапов производства, факта выпуска и автоматизации расчета себестоимости продукции, отгрузки товаров покупателям. Ее запуск произошел вместе с запуском завода.

Для поддержки и развития решений на отечественной платформе был сформирован собственный штат специалистов. За шесть месяцев проведены основные мероприятия по разработке методологической основы учета, моделированию процессов на типовой системе 1С:ERP, обучению пользователей.

Особое внимание уделено автоматизации контроля качества сырья и выпускаемой продукции в рамках реализации поддержки принципов системы ХАССП. В ERP разработан отдельный лабораторный блок, функционально связанный со складским и производственным, в котором фиксируются все результаты проверки сырья и упаковочных материалов, поступающих в производственные склады, полуфабрикатов и готовой продукции.

Как рассказал технический директор розничной сети «Магнит» Евгений Мельников, в компании продолжается работа по выбору и эффективному внедрению целевых решений автоматизации, которые затрагивают все процессы и направления, включая собственные производства. Использование системы управления предприятием позволило реализовать динамичный план выхода на проектные объемы производства завода и создало основу для разработки шаблонов цифровизации других производственных предприятий «Магнита».

На основе опыта цифровизации завода «Кондитер Кубани», перевод на управление производством в системе 1С:ERP осуществляется для четырех агропромышленных предприятий компании. В дальнейшем планируется применить ее на всех промышленных предприятиях «Магнита».

Как осуществляются атаки, использующие неопределенность и страх, связанные с COVID-19? Какие типы вредоносных программ используются и с какой целью? FortiGuard Labs рассказала о ключевых аспектах «ковидных» атак.

Социальная инженерия и страх

Используя социальную инженерию и ориентируясь на чувство страха и панику, злоумышленники все чаще выбирают своей целью больницы, производителей медицинского оборудования и компании, занимающиеся медицинским страхованием.

Большинство «ковидных» атак обычно происходят через почту – это массовые спамовые кампании. В FortiGuard Labs отмечают, что помимо массовых случаются и целенаправленные атаки, а также хорошо спланированные DDoS-атаки. Конечно, в некоторых случая DDoS может быть прямым следствием действий преступников, а может быть обусловлена огромным объемом нагрузки, который генерируется вредоносным сценарием. Кроме того, теперь, когда множество сотрудников большую часть времени подключены к удаленному рабочему месту и видеоконференциям одновременно со стриминговыми сервисами, веб-сайтами, онлайн-магазинами и играми, часто цифровая инфраструктура просто не выдерживает такой нагрузки. Помимо этого, угрозы, связанные с электронной почтой, используют чувство цейтнота и панику вокруг пандемии, маскируясь под сообщения от правительственных организаций, НКО, поставщиков медицинского оборудования.

Целью таких атак является доставка в систему вредоносных программ, которые в случае использования темы COVID-19 в основном являются похитителями ценных данных, вымогателями. В наше время, когда множество людей хранят свои сбережения в криптовалютах и активно занимаются электронной коммерцией в Интернете, киберпреступники стремятся максимизировать свои шансы на успешную кражу учетных данных.

Технологический арсенал

Злоумышленники не без основания надеются, что в сложные времена атака на компании, являющиеся частью критической инфраструктуры, могут принести больший результат, чем в обычное время. Банально есть вероятность того, что такая организация быстрее заплатит выкуп, чтобы максимально оперативно возобновить свою деятельность. Это было актуально и до пандемии, но сейчас эксперты отмечают всплеск активности киберпреступников в этом направлении.

Многие атаки с технологической точки зрения используют продвинутые методы и проводятся в несколько этапов. Обычно заражение осуществляются вредоносными макросами, загружаемыми в документы, но некоторые из них являются прямыми исполняемыми файлами. Для мгновенного внедрения эти угрозы ищут законный системный процесс, а затем продолжают атаку, загружая другой вредоносный исполняемый файл, размещенный в популярных службах обмена файлами. Ситуацию также усугубляет тот факт, что многим организациям пришлось в авральном режиме перестроить свои сети для поддержки массовой удаленной работы и, таким образом, временно отказаться от некоторых эффективных практик кибербезопасности.

Страны, которые сильно пострадали от пандемии, похоже, являются наиболее вероятными целями злоумышленников. Если говорить об отраслях – наиболее интересной для киберпреступнико является критическая инфраструктура – нефтегазовые компании, электрогенерирующие, обеспечивающие здравоохранение населения.

Минимизируйте риски

Сейчас как никогда важно проявлять осмотрительность, особенно если электронная почта или другое сообщение кажется чем-то срочным или поступает из непроверенных источников. Не думайте, что осторожность излишня – мало что может быть столь же контрпродуктивным, чем обрушение целого бизнеса, обусловленное тем, что кто-то просто не перепроверил достоверность источника электронного письма прежде чем кликнуть по нему.

В таких условиях бизнес должен бросить значительные усилия на повышение осведомленности пользователей о кибербезопасности и создать внутренние процедуры, способные повысить уровень кибергигиены в организации на всех уровнях и во всех типах взаимодействий, как личных, так и служебных. Наличие надежного решения для защиты электронной почты, включающего в себя песочницу, также может помочь остановить подобные угрозы за пределами периметра сети – важно, чтобы письма злоумышленников вообще не доходили до конечного пользователя. Теперь, когда многие организации освоились в своей новой среде удаленного работы, пришло время заняться обеспечением безопасности и устранить все возможные пробелы.